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美洽更新日志

积跬步,至千里

「快捷回复」功能升级链接

Hello,各位美洽用户,今天我们对「快捷回复」功能进行了升级,升级后「快捷回复」允许用户进行富文本词条编辑啦,一起来了解下吧。

  • 用户可由「设置」-「快捷回复」发起富文本词条编辑,企业回复和个人回复均支持。

图例1

  • 在进行「快捷回复」功能升级时我们充分考虑了文本类词条的兼容问题,新版「快捷回复」功能中用户编辑文本词条和富文本词条时使用同一编辑器,如用户编辑时仅进行了文本编辑,未引用富文本样式,则该词条会被识别为纯文本类词条;如用户编辑词条时引用了富文本样式,则该词条会被识别为富文本类词条。

图例2

我们支持用户在引用词条前进行预览,预览方式 PC 端(包括 Web 端和 Windows 桌面客户端)和 APP 端规则如下:

  • PC 端支持用户在词条列表页和工作台词条匹配结果列表中预览词条,预览方式为鼠标悬浮于词条时在词条左/右侧浮框显示词条详情。 词条列表页预览:

图例3

图例4

词条匹配结果列表预览:

图例5

  • APP 端支持用户在使用富文本类「快捷回复」词条时进行预览确认。

图例6

我们支持用户通过 PC 端或 APP 端与客户沟通时引用富文本词条,鉴于用户在使用 PC 端和 APP 端时不同的操作习惯,我们在交互上也进行了相应优化。

  • PC 端用户可在词条列表页或工作台词条匹配结果列表中进行词条引用,单击/双击选中词条即可完成发送。

图例7

图例8

  • APP 端用户引用富文本类词条时需进行词条预览,词条预览页确认发送即可完成引用。

图例9

富文本词条暂不支持导入导出操作,后续优化我们会第一时间带给大家。

「登录限制」上线了链接

为帮助企业提升账户安全性,近期我们对美洽「安全设置」中「客服登录 IP 限制」功能进行了升级,升级后原「客服登录 IP 限制」功能更名为「登录限制」。升级后的「登录限制」功能中包括角色范围、可登录地区和可信任IP三部分设置,支持企业以角色粒度进行登录规则设置。

新功能中支持企业以角色维度选择「登录限制」适用的客服群体,未选中的角色用户登录时不受「登录限制」功能限制。

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支持企业设定受限角色客服的可登录地区范围,受限客户仅可在选定地区范围内登录。

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为避免各种不可控因素造成客服所属地区识别错误,影响客服用户登录,我们支持企业添加可信任 IP/IP 段,通过该 IP/IP 段登录的用户可正常通过验证。

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以上即是我们本次更新的「登录限制」功能,欢迎体验~

工单改造链接

工单是企业提供售后服务时一个非常重要的功能,也是美洽产品的核心功能之一。美洽工单包括工单和留言两部分功能,访客的每一条留言都会自动转化为一条工单在企业内流转。近期我们从 优化工单操作 和 留言数据导出 两方面对工单系统进行了升级改造,在这里与大家分享下。

本次工单改造从「工单布局优化」「工单编辑操作优化」「工单筛选优化」「工单分类优化」「工单排序」「工单详情」等多个方面对工单进行了优化。

我们对工单布局进行了大幅度调整,并新增了优先级、已完成工单、自定义筛选等新功能。

工单布局

编辑界面

工单编辑操作优化:

  • 新建工单按钮位置由原来的下方移到上方;
  • 编辑工单时描述部分支持进行字体、段落、链接以及图片等格式的设定;
  • 工单编辑时增加「优先级」设定,可以根据工单的紧急情况选择设定不同的优先级;
  • 增加「截至时间」功能,添加截止时间后该条工单会有倒计时(倒计时结束后工单不会消失,仅作为提醒使用)属性,并且标红。

工单编辑优化

工单筛选优化:

  • 增加了「创建人」维度的筛选,支持按创建人进行筛选;
  • 增加了「筛选规则」功能,支持按[截止时间]、[解决时间]、[工单号]、[优先级]、[工单内容]、[访问标识]进行筛选。
  • 增加了「筛选条件保存」功能,支持用户保存高频的筛选方案,帮助用户高效完成个性化筛选。

筛选界面

我们对工单重新进行了分类,新的分类更细致、更符合用户使用习惯:

  • 「我的工单」中增加了「我创建的」、「我回复的」和「我处理的」三种新分类;
  • 「未解决工单」中新增了「处理中」分类;
  • 「已完成工单」根据工单处理结果分为「已解决」和「不需处理」两类。

分类优化

新增了「工单排序」功能

  • 支持用户按「时间」和「优先级」对工单进行升降序排序。
  • 加入了「仅查看内部工单」功能。**

工单排序

工单详情页我们也做了一些优化:

  • 新版工单系统中用户在概览和详情中均可查看到该条工单的优先级信息;
  • 工单概览中可直接查看到处理人信息。

工单详情

留言数据导出。本次改造前美洽产品中仅支持导出历史会话数据(支持报表和API接口两种方式),本次工单改造中我们也同步扩展了我们的高级API接口,如果您的企业需要导出「访客留言」数据,请联系您的专属客户成功经理为您开通。

鉴于目前旧「留言」功能的用户基本已经迁移到新工单系统。我们决定于2017年1月22日停止旧「留言」功能的维护并关闭功能入口。旧「留言」系统的数据会直接迁移到新工单系统中。另外请仍在使用V3.30及以下版本美洽SDK的用户及时升级SDK,以接入新工单系统。

感谢你长久以来对美洽的信赖和支持。

延误对话多次转接链接

为了解决企业访客较多时容易产生对话遗漏的问题,美洽产品中提供了「延误对话转接」功能,访客的首条消息在指定时间内未被有效回复时对话将自动转给其他客服人员进行处理,降低企业销售线索流失风险的同时也保证了企业为访客提供优质的客服体验。

近期我们对「延误对话转接」功能做了进一步的扩展。在新的「延误对话转接」功能中我们支持企业设置对同一对话最多进行3次自动转接,并且可指定每次自动转接的转接规则和接收客服群。我们希望通过这个功能能帮助企业彻底解决对话延误-流失的问题。下面就来具体了解下这个新功能吧。

企业可通过【设置】-【对话规则】进行「延误对话转接」功能的设置:

延误对话转接设置

企业可以设定延误对话转接次数,可设定单条对话最多进行 3 次转接 。以访客的首条消息作为计时起点,企业可设定该条消息在N1秒内未被有效回复时进行第1次自动转接;如希望确保该条信息会被有效回复,企业可设定第2次自动转接规则:访客首条消息在N2秒内未被有效回复时进行第2次自动转接,通过第2次自动转接可以解决第1次转接不成功或转接成功后第2位客服任不能及时进行响应的问题。如是,美洽产品中支持设置最多进行3次自动转接,并且支持设定每一次转接的接收对象:自动分配客服或转接给指定的一个客服组。

延误对话转接次数设置

在设置N1、N2、N3时必须遵循以下原则:10s<N1<N2<N3<180s(s =秒)。

这就是我们的新功能「延误对话转接」,赶快去体验吧。

历史对话界面改造链接

近期我们完成了「历史对话」界面改造工作。围绕提升用户体验和提升信息展示高效性这两个目标,我们从以下几方面进行了尝试:

全新的界面布局,更简洁,更高效,更漂亮。客服软件的漂亮之选,我们期望带给用户更漂亮的产品体验。

布局界面

重新定义了筛选方式。筛选方式的改变是本次改造最大的变化,看看我们做了什么:

  • 筛选操作区移到了页面左侧,支持可收起。支持更多的筛选条件的同时也能满足列表区域宽阔的显示需求。方便深度使用搜索功能的用户,提升其工作效率。

筛选界面

  • 筛选条件的扩展和重分类。在这次改造中我们对「历史对话」的筛选条件进行了扩展和分类梳理:常用条件第一屏优先展示,「其他条件」中分类给出了用户可能需要的多种筛选方式。

筛选操作

  • 优化了「历史对话」中的信息展示规则。在新的「历史对话」中我们支持用户自定义设置对话记录列表页展示的字段项,给用户更多自由。
    信息展示规则

  • 优化了「历史对话」的数据导出规则。为了向每位美洽用户提供稳定的数据服务,我们优化了「历史对话」的数据导出流程,加入了「导出任务列表」功能。数据量较大时您可以先在这里创建导出任务,需要使用数据时在「导出任务列表」中下载即可。

数据导出规则

另外值得补充说明的是,我们的「导出任务列表」功能继承了用户权限机制,每个用户只能操作自己权限范围内的数据,无需担心企业敏感数据的泄露。

以上即是本次更新的内容。如果您有意见或建议,欢迎给我们发邮件

角色权限系统链接

之前美洽客服系统只有「管理员」和「普通客服」两种默认角色,各角色的权限都是系统预设好的,无法更改。

随着各种不同管理模式的企业开始入驻使用美洽,我们收到了许多不同的权限管理需求。为了方便企业用户的管理和使用,我们设计并开发了「角色权限系统」来帮助企业实现高自由度的企业角色与权限管理。

角色权限系统包含两个重要概念:

  • 角色
  • 权限范围

下面我们将对两者进行说明

和现实中企业的组织结构一样,一个客服部门通常会分为不同的角色,比如「客服专员」、「客服分组组长」、「数据分析师」、「客服部门主管」等。

不同的角色对应着不同的职责与权力,于是我们将美洽的使用过程中的各项功能进行了整理,归纳分类出若干功能点。企业可以定义不同角色,对角色分配不同的功能点,以实现权限与功能管理的目的。

角色设置

对于同种角色而言,虽然他们拥有同样的权利,但权利的应用范围可能不同,例如:

小王和小李都是客服小组组长,然而小王是 A 组的组长,小李是 B 组的组长。
虽然他们都拥有修改组内客服人员个人信息的权利,但这个权利说对应的范围是不同的。

针对上面这种情况,角色权限系统设计了「权限范围」这个概念。权限范围分为三种:

  • 仅自己
  • 部分(可选择具体哪个或哪些客服分组)
  • 全部

企业可对不同账号分别设置不同的权限范围,修改方式是:

  1. 进入设置菜单
  2. 进入「客服与分组」设置项
  3. 找到需要修改设置的客服,点击进入客服设置详细页
  4. 在「权限范围」设置区进行修改

客服与分组管理页面

角色权限系统是美洽产品体系内新增的一种功能模块。这一模块解决问题的思路将贯彻美洽之后所有的新功能设置,我们也会继续更新,逐渐将一些其他的企业必须的权限项纳入进来。如果您有需要或建议,欢迎通过在线客服功能告诉我们。

另外,角色权限系统属于美洽高级功能的一部分,仅暂时对所有用户开放体验使用。体验期结束后,可能会纳入到美洽企业版付费方案内,具体情况以美洽官方公告为准,美洽公司保留所有解释权利。

快捷键链接

对于每天都要长时间使用的系统,快捷键可减少手臂经常在键盘和鼠标之间切换的次数,进而提高效率。为此,我们在美洽工作台上的一些常用操作增加快捷键,欢迎体验。

对话页输入模式(输入框激活后)快捷键

对话页查看模式(输入框未激活)快捷键

有建议要提? 请发邮件给美洽团队,我们非常欢迎。

留言升级为轻工单系统链接

美洽的留言功能,适用于客服人员繁忙无法实时对话或不在工作时间,顾客仍需要服务的场景。秉承简单优美实用的设计思路,美洽的留言看上去没那么复杂。但客户在使用之后,提出了一些问题,希望我们升级改进:

  • 任务仅能分配一次,无法实现内部处理流程的流转,比如售后的问题,可能还需要技术部门、管理部门处理。
  • 没有分类,所有的留言没有信息层面的归类和区分,在查看、筛选、统计时,无法快速的定位某一类问题。
  • 没有自动处理机制,顾客提交工单后续的分配、处理都需要靠客服人工操作。
  • 告知与通知机制弱,客服人员只能主动地查找、查看。

美洽接受客户的建议,决定将留言功能强化升级。于是我们新的轻工单系统诞生了。在实际设计工作中,美洽轻工单不仅仅弥补了之前留言的不足,在提升服务效率与客户体验方面,也优化与改进了许多。

1、让客服人员和主管关注最相关的信息

在新的美洽轻工单系统中,基础信息架构是这样的:

进行这样信息分类的目的是,让处理工单的一线客服人员,清晰地知道分配给自己且未完成的工单有哪些(分配给我);还有哪些工单是需要跟踪和关注的(抄送给我);在处理完这些分配给自己的工单后,还有待处理的工单「我」是不是能够主动认领(待分配)和帮忙处理的(待回复);对已完成工单以及工单基本情况也需要了解的话,那就使用「全部工单」进行筛选查看。

而专门为客服主管设计的抄送功能,解决了之前跟踪关键工单(留言)麻烦,需要频繁翻阅、查找的问题。

实际的产品形态是这样的:

2、让工单流转起来
之前的美洽留言功能,分配后就无法再指派给其他人。如果是需要多个人协作解决的顾客问题,只能由被分配的客服持续跟踪、向用户反馈。而美洽轻工单在处理过程中是可以分配给其他人的,这样在自己处理的环节完成后,就可以转派给下一个环节需要处理的负责人,实现工单的流转。

3、工单分类与自动化分配
不管哪个企业,在服务顾客过程中,都倾向于将一些高频的问题进行分类,便于信息管理和人员分工。在这一点上,美洽的实时对话是可以通过「标签」来解决,但在原来的美洽留言中不能实现。所以在新的美洽轻工单中,我们增加了工单的自定义分类:

而且针对不同的分类,用户可以创建自动规则来实现处理人和抄送人的分配。比如,「售后维护」的分类指定「售后客服小组」进行处理,抄送给「质检小组」。

在处理人和抄送人的选择范围上,我们考虑到实际的情况,让用户可以选择客服组,也可以选择单独的客服人员,把选择的权利还给用户。

后续的计划中,我们还会强化自动规则,实现根据渠道、IP 地域进行分配,在状态自动处理、通知等方面持续迭代。

4、与对话信息互通
客服人员遇到有顾客说:「之前在留言里面跟你们说了,现在又来问我?」的情况,只好切换到留言页面,翻查这名顾客之前的留言内容。 留言和对话没有实现基于顾客的信息互动。

升级后,在实时对话界面,客服人员可以直接创建基于对话的工单。创建的工单可以直接看到对话内容:

而且,在实时对话界面,也可以直接查看到这名顾客之前的留言情况:

美洽留言升级为轻工单之后,我们希望客户更满意。

询前表单链接

客服的工作中,有些是需要与每一位顾客重复地进行,比如询问顾客具体需要哪方面的咨询和帮助、采集顾客联系方式等。这些工作虽然可以通过如标准化的流程和话术(美洽的快捷回复),但都没办法做到不需要客服参与的情况下自动进行。为了自动化实现这些工作,进一步提高客服工作人员的效率,美洽增加了新功能:询前表单。

美洽将询前表单分为了两种类型:客服分配问题和顾客信息收集表单。这两部分既可以各自独立工作,也可以都开启。

其中客服分配问题可以设置顾客经常咨询的问题或者服务类别。如果顾客选择了某个问题或类别,还可以分配到指定到客服(组)。

比如设置的问题为「请问您需要哪方面的帮助与服务?」答案选项设置为「售前咨询」、「售后维护」、「投诉建议」和「其他问题」:

顾客在成功接入客服前就可以直接选择已设置好的客服,这样就可以直接分配到指定的客服组:

接待的客服人员可直接看到顾客选择的问题:美洽将顾客选择的答案作为第一条消息发送出来了。

除了客服分配问题之外,美洽还提供了顾客信息收集表单,可在顾客咨询前快速收集顾客的关键信息,如手机号、微信号等。

每一个问题都可以选择是否为必填项。另外为了避免重复收集和减少老顾客的咨询成本,美洽还提供了是否对回头客(老顾客)显示的功能。

除了常用的联系方式外,还可以设置单选题、多选题和自定义填写题,用来收集和业务相关的信息,如订单号、运单号、业务范围、意见建议等:

收集到的顾客信息将直接更新到顾客名片中,如果是自定义问题,将显示在「来源信息」中。

询前表单目前适用于网页插件和 SDK 来源的顾客。微信微博因第三方平台机制问题,暂时无法支持。

One more thing…美洽在询前表单中还增加了是否启用「验证码」功能,如果启用验证码,可防范别有用心的人恶意刷对话。

免费电话回呼插件链接

一般情况下,企业无法提供 24 小时在线客服服务,这意味着在非工作时间段内顾客无法通过在线客服联系到企业。这样的情况不仅降低了企业服务体验质量,还有可能让企业丢失一些宝贵的营销机会与资源。

为了解决企业的这种困境,美洽推出了「免费电话回呼插件」这一功能。

开启免费电话回呼插件后,您的网站上将多渲染出一个电话回呼的按钮,例如下图所示:

免费电话回呼插件示例

顾客点击回呼按钮,按提示填写好自己的座机号或手机号后,系统会先给设置好的客服号码拨打电话,正常连接客服电话后,会再给顾客拨打电话,实现自动回呼功能。

填写回呼叫号码

回呼功能支持企业设置一个手机号码或者座机号码作为客服接收的号码。但需要提示的是,目前回呼不支持填写 400 号码。

填写回呼叫号码

免费电话回呼插件有完整的清单,企业在清单内可以查看请求详情、呼叫结果、通话时长、费用,甚至可以下载录音。

回呼清单

免费电话回呼服务由企业付费,目前采用预付费模式,单价为每分钟单边 0.09 元。

如果你想购买此服务,请拨打美洽服务热线 400-0031-322 或访问 美洽官网 联系在线客服。

自动消息改造链接

许多企业对外宣传的渠道是不一样的,加之用户本来的使用习惯不一样,通过网站、微信和移动 APP 与客服人员对话的可能是几乎不重叠的人群,这样的情况下,如果可以根据渠道不同,定制对应渠道特点的问候语、自动推广消息就可以提高对话率。

美洽了解到这个用户场景后,将自动消息进行了改造,现在企业自动消息可以在「设置」→「自动消息」中针对不同的顾客来源渠道设置不同的自动消息。

设置自动消息

另外,为了满足企业在推广时使用多样化的格式和个性化的推送时机的需求,我们增加了网页插件和 SDK 自动消息中的推广消息,支持图文混排、字体样式等功能更新。

推广消息

全新的所见即所得编辑器支持字体大小、粗体、下划线、对齐方式、添加链接与图片等多个功能特性,欢迎体验!

编辑器

顾客排队链接

一个企业在做客服咨询的时候难免会遇到人手不足的情况。在之前,当每个客服人员都达到了最高的接待量的时候,顾客就只能进行留言。企业可能就错过与用户一对一的直接交流机会,导致了用户的流失。所以,我们推出了排队功能,让顾客可以进行排队,进一步增加顾客黏性,以及增加对话的机率。

工作台排队

  • 在功能设计过程中,我们也考虑到每个企业会有不同的接待能力,所以可接受的排队等待人数的也会不同。企业可以评估自己的接待能力,通过设置页面,进行排队人数限制的设置,避免顾客长时间的等待。

设置页面配图

当然,很多企业会有自己的 VIP 一类的用户,当 VIP 一类的用户进入排队列表,客服看见后可以手动接入对话,顾客可以不受排队的限制,同时客服也可以不受接待上限的限制,直接与 VIP 顾客进行交流,让 VIP 顾客有更好的服务体验。

工作台手动接入的配图

顾客关系系统链接

美洽顾客关系系统帮助企业将进入对话的顾客信息存储起来,并可在后续随时筛选、分类、查询。通过顾客关系系统中已有的资料,企业可以顺利的完成对潜在用户的转化,和对已有顾客的沉淀和持续挖掘。

美洽顾客关系系统从历史对话中自动导入有「电话」或者「邮箱」的顾客信息,保证每条顾客信息都是有价值的。

用户可以按照自己的需求,添加筛选条件,包括姓名、年龄、地址、是否有电话号码等二十余项,就算企业有上万条顾客数据,也能准确的找到目标顾客。同时,支持对「当前筛选条件」的保存、更新操作,提高大家的工作效率,避免重复操作。

除此之外,也支持将顾客数据导出为 Excel。在管理页面,可以设置列表表头显示顺序以及隐藏字段,重命名、删除已保存的筛选条件。

实时文件传输链接

在在线客户服务和营销的场景中,不可避免的会发生客服需要给顾客传输文件的情况—— 合作协议文档,项目介绍 PPT,产品说明 PDF 等。过去,要完成文件传输,需要通过邮箱甚至 QQ,这对于沟通双方来说,体验都是不够好的。

现在客服和用户之间可以进行实时的文件传输了,传输文件是双向的,且不限制文件格式,虽然同时限制只能发送大小 50M 以内的文件,但这个限制对于传输普通文件是几乎没有影响的。

客服和用户可以在对话窗口上找到「传输文件」的按钮,点击之后,选择要发送的文件即可。

需要说明的是,用户目前只能通过桌面 widget 向客服发送文件。当用户在移动端的 widget,SDK 上和客服沟通时,只能接收文件。微信和微博接入的顾客暂不支持文件传输。

移动端对话窗口多样式链接

因为智能手机的屏幕大小受限,决定了其不能像电脑端那样同时显示多个应用。过去,我们将移动端打开的对话窗口设计为全屏,就像微信的聊天界面那样。

然而,我们逐渐意识到这其中存在的问题:部分用户在进入对话之后,以为是打开了新的窗口,想要关闭对话窗口返回网站时,便直接将对话窗口关闭,进而也直接关掉了页面,企业的用户就这样流失了。

虽然上述情况发生的概率很小,但是放到美洽 40,000 企业用户的使用中,就不是一件小事了。

所以,我们推出了新的移动网站的 widget 对话界面,将移动端的对话窗口高度缩短的一部分,上方依然可以看到正在访问的网站,并用透明的灰色做了遮罩以平衡页面上的层次感。

通过这样的设计,用户会意识到对话窗口是直接在网页中打开的,随时可以返回网站中去,如此,更契合用户的使用习惯了。同时,大屏幕手机用户使用此对话界面也会提高视觉舒适度。

我们也保留了移动端全屏的对话窗口样式,用户现在可以在「网站插件」页面的「移动网站外观设置 - 聊天框样式」中选择两种移动端对话窗口样式了。

限制客服账号可登录的 IP 范围链接

大多数企业对客服团队都有着严格的考核制度,相比和员工的口头协议,直接通过产品对客服登录的地点做出限制,是更有效的方法。通过限制客服账号可登录的 IP 范围,客服账号仅能在规定的 IP 范围内才可登录,配合数据报表中的客服在线时间统计,企业可在美洽后台直接完成客服的考勤。

值得一提的是,限制客服账号可登录的 IP 范围,还可以保证企业数据安全,不被泄露。因为就算客服账号被盗用,也无法在任意设备上登录了。

用户可以在设置的「权限设置」页面内开启限制客服账号登录 IP 段的功能。开启之后,至少需要设置一个可登陆的 IP 范围,该功能才会生效。企业可同时设定多个可登录的 IP 范围。如果只允许指定 IP 登录,将 IP 地址填入左侧的输入框内,保存即可。

该限制仅仅对客服账号生效,具备管理员身份的账号不会被限制。


顾客黑名单链接

客服在工作过程中,难免会遇到某些来自顾客的不可控因素 —— 制造垃圾信息,甚至言语上的攻击。这些发生在工作中的「事故」,通常会影响客服的工作状态,对于企业也是有害且无意义的。

客服软件有责任为客服创建一个良好、舒心的工作环境,所以我们推出了顾客黑名单功能。当客服面临无法继续服务的顾客时,可以在对话界面中将顾客放入黑名单,之后,该顾客将无法看到看到对话按钮,也就无法再继续和客服对话或留言了。不仅仅是客服可以将当前顾客放入黑名单,管理员也有权限协助客服将顾客拉黑。

当然,每一个被拉黑的顾客,都可以解除拉黑状态。

客服或管理员可以在后台的黑名单管理页面,对已拉黑的顾客进行总览。在这个页面里,可以对拉黑的用户统一撤销拉黑状态。


自定义对话自动结束机制链接

在此之前,美洽对话自动结束的机制,为固定的三十分钟内不产生消息即自动结束。

本次更新,我们推出了可自定义对话自动结束机制的新功能,用户可以在「对话规则」中的「自动结束对话」模块,对不同来源渠道(包括网站、APP、微信或微博)的对话,设定各自的对话自动结束机制——不自动结束,或自动结束的时长。

一个典型的使用场景为:小明的企业是一家电商公司,因来自网页的对话为售前咨询,数量较多,需要用户已离开的对话及时结束,以不占用客服的接待数,于是将来自网站的对话设为 3 分钟无消息自动结束。而微信和微博渠道来的对话多为售后服务类型,往往需要持续数小时的时间解决问题并回复给用户,就将来自微博和微信的对话设为不自动关闭。

现在,用户都可以根据企业的工作场景,设定合适的对话自动结束机制了。

自定义对话结束机制截图

高级自定义邀请框链接

邀请弹窗功能再次有了更新,本次我们推出了高级自定义邀请框。支持用户按照自己的需求,设定邀请框各个模块的点击动作。

用户可以在工作台设置页面中的「对话邀请」-「邀请外观设置」,找到邀请弹窗的自定义页面入口。移动网站和桌面网站皆可设置。

邀请框背景图和大小需要用户进行上传和调整。可添加的动作,包括接受邀请、关闭邀请、链接。每一类动作可添加多个,也可以不添加。在左侧设置的每一条动作,皆会对应到邀请图片上的一个模块,这些模块也可以对大小和位置进行自定义。

在功能条的右侧会显示邀请弹窗在网站上的实际效果。这里的每一个模块都可以像在电脑上打开的窗口那样,从右下角拖动直接在效果图上修改大小和移动位置。

值得一提的是,跳转的链接还支持直接给指定邮箱发送邮件和给指定电话拨号。这就意味着,用户可以通过邀请弹窗直接给企业发邮件或者打电话了。

历史对话高级筛选链接

历史对话是已产生对话的全部记录,查看某条或某一类对话,通常都会用到对话筛选功能。

过去,历史对话支持按照「对话日期」、「接待客服」、「标签」、「所在地区」四项条件筛选,然而,不同的用户对历史对话筛选的条件要求不尽相同,部分用户一直期待着更丰富的筛选功能。

现在,美洽在原有的筛选条件上,新增了完整的历史对话高级搜索功能了。本次更新增加了 14 项历史对话筛选条件,基本覆盖了所有对话相关的属性。

历史对话高级筛选截图

更加强大的历史对话筛选工具,为用户扫除了无法精准定位某一类对话的障碍,从此查看历史对话的工作更高效、便捷了。

回头客分配链接

我们的网站上或 App 里并不永远都是新顾客,接待老顾客也是客服日常工作很重要的一部分。

之前版本中,老顾客会根据企业设置的条件进行分配,然而这并不是一个十全十美的解决方案。所以我们推出了「回头客分配」这个功能开关,供企业根据实际情况启用。

启用「回头客分配」后,再次访问的顾客如果生成新对话,会优先被分配给上一次接待他的客服。

到目前为止,美洽已经针对对话分配提供了很多种方案了,其优先级为:

  1. 指定分配
  2. 粘滞分配(即对话未结束时,依然分配给当前客服)
  3. 高级条件分配
  4. 回头客
  5. 基础分配规则

客服权限设置更新(访客查看范围限制)链接

美洽的在线访客功能,可以让客服人员看到网站上的实时访客,并且可以根据他们的访问轨迹和地理位置等信息寻找潜在的客户,然后主动邀请他们进入对话。

在一些对跨省市业务敏感的行业,会因为不同地域的客服可以看到全部的在线访客,而发生「抢客户」的情况,别笑,这是真的。

所以,我们在客服权限设置的基础上,增加了限制客服查看指定地域访客的功能。管理员可以通过设置,来限制客服仅可以看到指定的省市的在线访客(可以除指定之外的),访客所属的地域是按照 IP 地址的归属地来判断的。

如果你的企业也有类似的问题,现在就可以去做客服权限的限制了。

对话来源分布报表的下钻链接

在不久前,我们上线了「来源分布报表」功能,让报表分析人员可以看到顾客对话分别是从哪些来源过来的,以及在各个来源上的分布是怎样的。

今天,我们把来源分布报表做的更加细致了,拿搜索引擎来源举例。现在除了可以看到总的搜索引擎带来的对话和访客数外,可以点击来源列表中的「搜索引擎」,来查看这些来源的下一级里,分别是从哪些搜索引擎来的,在搜索引擎的列表里,还可以点击具体的某个搜索引擎,来查看这个搜索引擎里顾客具体是搜索哪些关键词进入你的网站,产生对话的。参见下面的示意图。

来源报表数据下钻示意图

这就是对话来源分布报表的下钻分析,现在就登录美洽工作台查看你的对话来源分布报表吧。

客服权限链接

「客服」是美洽平台中非常重要的角色。通常,小型团队里的客服会同时面向所有访客 / 顾客提供服务。

然而,在中大型团队里分工会更细,一般会分别由不同客服 / 客服组来为不同的顾客群体提供服务。比如:专门负责江浙沪包邮地区的、专门负责除几个省份之外所有区域的。

针对此需求,我们设计了「客服权限设置」功能,帮助企业更好的管理客服工作。

通过「客服权限设置」,管理员可以设置普通客服的权限(对话以及报表数据的可见范围),更合理的分配客服资源,减少不必要的干扰,从而提高客服工作效率。

  • 仅能看到自己的对话和历史对话;
  • 看不到其他同事的信息,包括首页排行榜中以及对话转接列表里的其他同事。
  • 仅能看到所在小组内所有客服的对话和历史对话;
  • 在首页排行榜和对话转接列表中,也只能看到小组内的同事。
  • 能看到企业中所有客服的对话和历史对话;
  • 在首页排行榜和对话转接列表中,可看到企业内的全部同事。
  • 工作台首页排行榜
  • 对话转接列表
  • 同事的对话
  • 历史对话
  • 更改设置后,建议所有客服重新登录一次,避免客服使用时出错;
  • 管理员不受此设置影响可看到全部数据。

客服评价链接

每个客服团队管理者都希望了解团队成员的服务水平,以此来优化服务质量与考核绩效。客服评价功能可以从顾客的视角给予客服团队管理者一些参考信息。

目前,客服评价功能已经上线。

你有两个办法邀请顾客进行评价:

  • 在客服聊天界面手动给顾客发送评价邀请
  • 在「客服评价」设置中开启自动邀请,这样对话结束时评价框会自动弹出

客服团队管理者可以在「历史对话」界面查看每条对话的评价结果以及评价详细补充。当然,在导出历史对话详细中,也会有相应的字段。

同时,为了方便分析客服服务的整体水平,我们特为大家提供「客服评价」报表,让大家清晰直观地了解到不同客服在不同时间段的服务质量变化。

留言回复到邮箱链接

顾客留言后,会留下邮箱或者其他联系方式,当客服人员看到后,只能手动的去打开邮箱,输入顾客邮箱地址,然后填写邮件发给顾客,这并不方便也不高效。为此,我们开发了「留言回复到邮箱」功能,当回复留言时,在对话框写好回复内容后,将能读取顾客预留邮箱地址,直接回复到邮箱,省去中间诸多不便。

接下来在我们还会继续丰富留言回复功能,比如回复到微信、微博、SDK 等等。

移动客服 SDK链接

在变得更好的路上,美洽又迈出了坚实的一步。

今天,全新的美洽移动客服 SDK 发布了。企业或开发者使用 SDK,可以非常快捷的为你的 App 添加在线客服功能。之后,你就可以在美洽工作台统一管理不同 App 和各种渠道的咨询。

目前美洽移动客服 SDK 同时支持 iOS 和 Android 平台,登陆美洽工作台,在「SDK」设置项里可以找到相关的代码、文档、Demo 以及 Github 开源项目地址。

新版 SDK 与经典版在大多数地方都相同,最大的差别在于新版 SDK 支持界面开源,意思是用户可以自定义聊天框的各种元素,包括聊天气泡的颜色、形状,或者头像的形状,或者对话按钮的形状、颜色,因为代码开源,所以甚至可以完全颠覆现有的样式。

首先需要初始化 SDK ,然后在美洽工作台注册 App 后,获取一个可用的 AppKey,之后进入工作台设置界面,点击「添加 APP 配置」按钮,上传 App 图标,输入名字,可选是否推送,保存退出。

具体的开发规则可详见:

对话分配链接

每个企业都拥有自己的客服工作管理模式,需求千差万别,同时,每条新对话都包含着诸如「地理位置」、「访问页面」、「关键词」等附属信息。如何把这些不同的对话分配到合适的客服(组)去,就是美洽「对话分配」功能上线的目的。现在企业管理员登陆美洽工作台,在设置页的「功能」分类里即可找到。此功能现在主要分为两部分:

当有顾客发起对话后,将会按照以下 5 个规则进行分配。

  • 按排序轮流分配
    设定一个客服排序,新的对话按此排序,在可分配的客服间轮流分配,从排序最靠前的开始。

  • 按排序优先分配
    设定一个客服排序,优先给排序靠前客服分配到对话数量上限,才会分配给排序下一位的客服。

  • 按当前负载分配
    当有对话进来时,优先分配给当前正在接待顾客数最少的客服。所有客服对话数一致时,分配给排序靠前的客服。

  • 补齐分配
    当有新对话进来时,查看所有可分配客服在过去 12 小时的总接待量,优先分配给最少的客服。都一致时,优先给排序靠前的客服。

  • 随机分配
    当有新对话进来时,完全随机分配给当前可分配的客服。

5 个规则都有对应的需求和使用场景,比如当团队中有一些能力较强或者对于某个领域精通的客服,就可以选用「按排序优先分配」的规则来针对这种情况。

每个顾客发起新会话时,我们可以通过一些侧面信息来猜测其不同的目的。所以,一个更加多元的设定条件分配器,让对话被分配到最合适的客服(组),这对于提高对话质量是很有帮助。

高级分配功能将能更精确的控制分配规则,当满足指定的着陆页、IP 所在区域或者某些关键词等等规则的时候,就会进行分配,当不符合高级条件分配规则的对话,会按基础分配规则进行分配。

报表:服务量链接

「服务量」帮助企业统计客服团队的服务情况。

  • 可视化的「对话」、「响应时长」、「对话时长」数据的趋势变化图形直观的反映出客服团队的服务质量水平,方便管理员随时对客服团队进行监控、管理。
  • 应用案例:某企业在报表中发现近期某时段的客服响应时长的图形总是比较高,综合其他报表分析发现是近期活动导入的量导致,通过增加该时段上线客服人数分摊压力解决。

报表:来源分布链接

「来源分布」帮助企业了解用户的来源情况。

  • 可视化的「桌面网站」、「手机网页」、「微信公众号」等数据的分布趋势图形可反映出企业的用户所使用的终端设备、操作系统、浏览器等信息。企业可结合此报表和前面的「访问量和对话量」报表进行交叉分析。
  • 应用案例:某企业近期发起一个面向手机用户的营销活动,「访问量」显示确实导入了大量用户,但在「来源分布」中发现手机来源的占比却很低,企业此时可点击手机来源的对话数据,查看二级来源的报表数据,帮助分析找出问题的原因。

报表:留言链接

「留言」帮助企业关注留言的处理情况。

  • 可视化的「新增留言」、「解决留言」、「平均处理时长」数据的趋势变化图形可直观的反映出客服团队对留言的处理效率。方便管理员跟踪管理,并提醒相关责任人及时处理。
  • 应用案例:某企业发现夜间某时段留言比较多,说明该时段有比较集中的服务需求,通过专门调整人员在此时段上线提供服务解决。

报表:顾客标签链接

「顾客标签」帮助企业统计客服人员使用标签的情况。

  • 如需了解标签对应的详细对话情况,可点击标签后可跳至「历史对话」,显示该标签对应的对话列表。
  • 高频次使用的标签可反映出某种趋势,提示企业关注和分析其背后所包含的潜在信息,对提高自身服务提供指导。
  • 应用案例:某教育企业为各课程设置标签,标签的使用频次即可反映出各课程的热门程度。

对话规则链接

为了让客服人员区分与客户的对话质量,美洽推出了 「对话规则」 功能,每次对话结束后,系统将根据消息数量对其进行分级。

消息数量的最低要求用户可以自定义,比如:

  • 同时满足 顾客消息数大于等于 10,客服消息数大于等于 10 时,为 金牌对话

  • 同时满足 顾客消息数大于等于 5 ,客服消息数大于等于 5 时,为 银牌对话

  • 同时满足 顾客消息数大于等于 3 ,客服消息数大于等 3 时,为 铜牌对话

  • 不满足以上三个条件的其他对话,将被识别为正常对话而不做分级标记

聊天链接链接

当有顾客不能打开插件代码、安装美洽插件时,我们也想到了解决方案。

当顾客打开聊天链接页面中的链接地址时,即能马上在网页上与你的企业进行聊天。

并且,聊天窗口提供自定义外观设置。还可以在打开链接时指定客服分配,当然前提是指定客服在线,不在线时会随机分配。最后,还可以生成二维码以方便手机端使用。

微博接入链接

有微信接入,自然也不会少了微博接入。绑定企业微博帐号,完成后你可以使用美洽统一接收与回复粉丝的私信。

要完成这一接入,需要完成以下几个步骤:

  • 首先需要将企业微博认证为 「蓝V」

  • 点击「 绑定企业微博账号 」红色按钮,在弹出的窗口先填写完微博名称,到微博ID一栏,需要到微博「我的主页」上方的网址中查看。

  • 当填好微博ID后,则需要根据提示,到企业帐号 「粉丝服务」「开发者中心」设置参数。最后再将设置成功后取得的 access_token 填写到窗口第三排相应的输入框,接入成功。

需要注意的是,绑定后,所有粉丝消息会被转发到美洽,但这并不影响微博的客户端中正常使用私信功能。

对话邀请链接

对话邀请框是连接消费者与客服人员的桥梁,美洽在此功能上也添加了一些友好的自定义设置。

  • 美洽提供精美又多样的邀请框外观,可随意定制样式与文案,让它更契合你的网站。

  • 可选择开启或关闭自动邀请选项,当开启时,顾客访问你的网站,系统可以自动向其发出对话邀请。

  • 还有手动邀请选项,客服人员在 「访客列表」 中时,可以手动向顾客发出对话邀请。

自定义留言模板链接

为了更好的提高客服人员的效率,今天美洽自定义留言模板功能上线了。

新的自定义留言模板主要有以下三个功能:

预先设置一些常见信息,减少客服人员工作量,提高效率。

留言时提示用户填写联系方式,以方便问题的后续跟进。

让系统自动填写一些留言内容,这些预先填好的内容引导用户更清晰更有效的反馈问题。

微信接入链接

美洽可以帮助微信公众号运营者完成相关任务,绑定微信公众帐号后你可以使用美洽统一接收与回复顾客咨询。在绑定之后,在「素材管理」、「微信菜单」、「解除绑定」几个菜单中可以对微信授权进行管理。

还有几点需要注意:

  • 你的公众号必须是认证过的微信订阅号或服务号,否则无法正常回复顾客对话

  • 在绑定后,需要向美洽发送消息得到验证,假如没有绑定成功需要在公众号中将以前的绑定取消。

快捷回复链接

世上武功唯快不破,我们希望帮助客服人员更加快速的处理问题,快捷回复功能很好的解决了这个问题。快捷回复可以自定义添加各种常用问题的回复,当一些常用问题出现时,方便客服人员迅速回复客户问题。

快捷回复简单易用,两种使用方法:

  • 通过快捷回复列表。在聊天窗口右下部通过快捷回复按钮,进入回复列表,点击相应的问题选项。

  • 「#」 井号快捷搜索。在聊天输入框打字过程中,输入井号键,会根据输入内容自动关联快捷回复,在输入框上方会弹出相应的回复列表。

在快捷回复页面中,可以自由的添加或者修改,并且通过分组来分类。在创建好后可以通过 Excel导出,当然,也可以从外部导入,当不清楚导入的相关要求时可以下载页面上的模板。

快捷回复分为企业回复和我的回复两块,在企业回复部分,每个账号能看到企业所有回复,在我的回复部分,将只能看到此账号的回复。

美洽 2016 版上线链接

在过去三年,美洽专注于做好 「在线客服」 这件 「小事」 。

其间有瓶颈,有挣扎,有每个伟大公司在发展过程中绕不过去的成长阵痛,当然还有在商业利益和产品追求的权衡取舍,美洽选择了后者。

今天,我们很高兴地宣布,美洽 2016 版上线发布,期待着为一直喜爱我们的用户们和未来的新朋友们带来一些别样的惊喜。