2023年客户服务趋势：满足客户期望的关键

很明显，那些不以客户为中心的公司将难以生存。这也正是为什么公司必须密切关注客户服务趋势，以满足不断变化的客户需求。

例如，尽管技术已经对客户服务产生了影响并提供了帮助，但客户仍然看重与人的互动。据报道，如果没有人工客户服务代表可用，客户更不愿意使用某个品牌。因此，您的客户服务团队应该与技术趋势协同工作，以保持与公司文化一致。

以下是2023年您的客户服务策略应该考虑的7个发展趋势：

1 全渠道客户服务是必然的

我们都知道全渠道客户服务能够在电子邮件、聊天、电话、网页小工具、消息、社交媒体和移动应用等多个渠道上提供支持，最近的PWC调查发现，超过80%的受访者声称会在至少三个这些渠道上进行购物。

然而，最近的发展是，三分之一的受访者表示使用虚拟现实（VR）渠道来进行购物。虚拟现实是支持渠道的最新补充，特别是在购买零售产品和奢侈品时。如今，团队面临的最新挑战是将这些互动整合到他们现有的全渠道客户服务策略中。

需要注意的是，提供全渠道支持始终伴随着责任，即保持产品更新并在所有渠道上保持存在，无论是新渠道还是旧渠道。然而，确定应该提供哪些渠道、哪些渠道可以忽略以及如何在所有渠道上维护客户数据的一致记录以实现无缝的客户服务体验，仍然是企业管理者应关注的关键任务之一。

提示和建议：

· 部署全渠道客服软件，以管理不同渠道上的客户查询。
· 监测和分析客户互动，以优化频繁使用的渠道以提高查询。
· 确保您的品牌在各渠道上可见，以促进全渠道客户服务。

2 实时对话：客户服务的首选渠道

过去两年突显了通过聊天进行客户服务的机会。尽管客户在购物过程中至少使用三个渠道，但聊天已成为最常用的联系渠道之一。聊天，也被称为对话式消息，具有更快解决问题和与客户服务更轻松联系的潜力。许多企业已经将重点转向实时聊天、聊天机器人和移动应用。

这些渠道支持实时互动和积极的客户服务。因此，消费者更愿意通过社交媒体提及和私人消息渠道来获得公司的快速响应。根据相关研究，45岁以下的消费者与公司互动的频率是社交媒体的两倍，而该年龄段50%的消费者更愿意使用私人消息应用。

提示和建议：

· 通过消息渠道如网站实时聊天与客户互动。
· 部署一款可以将这些聊天转化为新工单或将它们标记为现有对话的客服软件。
· 使用类似美洽的全渠道聊天软件，以实现团队之间的统一和上下文的对话互动。

3 加强数字化优先的客户服务

根据最新的麦肯锡报告，电子商务销售年同比增长约35%，在线渗透率仍然比疫情前高约30%。如果您是数字优先的企业，您的产品和服务可以随时提供给客户，您必须已经注意到了在线客户查询的显著增加。然而，疫情后，客户开始返回实体商店购物，但他们发现通过各种数字平台在线提出请求或查询更加便捷。这个转变需要您比那些通过传统渠道运营的其他企业更早地处理来自客户的查询。

通过优先考虑数字化的客户体验，公司可以分析客户希望如何与他们互动。他们可以使用强大的全渠道客服软件跨渠道自动化互动。作为这种转变的结果，企业已经开始扩大对数字化优先参与渠道的支持。这使得客户服务代表可以与客户进行有关完整客户信息的上下文对话。数字化的客户服务使得团队之间的协作变得更加无缝，提高了问题解决的时间和客户满意度。

提示和建议：

· 如果您是数字化优先的企业，请了解更多关于数字化转型的信息。
· 使用CX设计工具包创建您的客户体验策略。
· 获取成功经营数字优先业务所需的所有资源。

4 打造更智能的供应链以提供轻松的客户服务

公司正在竭尽全力确保透明的沟通和客户便利。因为轻松的体验是确保更高客户终身价值的关键因素，公司希望消除不必要的处理时间。他们已经确定了一些问题，比如有限的运营可见性、支持团队和外部供应商之间的沟通差距，以及客户和客户服务代表之间的信息滞后。

这就是智能供应链的需求。企业需要允许智能供应链管理系统自我调整供应链，为所有利益相关方提供绝对的透明度，以帮助他们优化流程，帮助客户服务代表协作并及时解决客户查询。

端到端的可见性将成为有效供应链管理的首要要求，数字化能力将成为发展供应链的关键。组织正在投资于数字供应链管理解决方案，以便企业能够更好地响应不断变化的消费者期望。

提示和建议：

· 部署一款客户服务软件，以提高供应链可见性。
· 统一客户沟通，访问历史客户信息，以提供快速和高效的解决方案。
· 保持与服务提供商的联系，随时与第三方供应商合作，以实现货物的端到端可见性。

5 个性化客户服务将赢得更多客户

在客户服务领域，消费者希望快速、相关和个性化的解决方案。实际上，42%的客户服务决策者表示，客户现在期望更快的客户服务。还发现大约40%的客户希望品牌在他们首选的沟通渠道上解决问题，使他们能够自定义整个购物旅程。

根据调查显示，来自您的代理商的个性化客户服务被报告为导致高客户满意度的最关键因素。同一项研究显示，根据客户服务经理的说法，每三名客户都希望获得个性化服务。因此，公司需要部署客户服务软件，以跟踪客户服务指标，并优化流程，或者整合可能直接影响CSAT得分和整体客户保留的趋势。

提示和建议：

· 使用美洽的广泛自定义功能创建一个可定制的客服。
· 通过在我们的客服内创建客户细分来优化客户支持工作流程。

6 自助服务是现代客户的需求之一

根据报告，约78%的管理者正在投入更多的资源用于自助选项，允许客户通过自助渠道和人工智能聊天机器人帮助自己解决问题。然而，公司必须部署人机协作性高的客服机器人、全面且最新的知识库中的信息同步的自动化功能。

深入研究后，某一案例报告称，由于成功的机器人实施，CSAT分数增加了7%。尽管客户满意度因客户自己解决问题而提高，但员工满意度则归因于不必反复解决相似的客户查询。

提示和建议：

· 为客户创建一个方便找到答案的知识库。
· 重新审视您的自助渠道，从精选的定制支持门户中获取灵感。
· 使用问答机器人，帮助客户随时从您的知识库内容中获取最佳答案。

7 通过社交媒体进行积极主动的客户服务

社交媒体已经在客户与品牌互动的前、中和后购物阶段变得广泛流行。品牌已经认识到需要在社交媒体平台上提供积极响应，今天，社交媒体客户服务比以往任何时候都更加重要。快速回应和积极的社交媒体的存在可以影响客户忠诚度。

提示和建议：

· 获取有关在2023年获得社交媒体客户服务的指南。
· 确保您的业务在社交媒体上有积极的存在。
· 将您的社交媒体配置文件与您的客服集成，以管理客户查询。

客户服务趋势：适应以取胜

希望上述客户服务趋势有助于您在竞争对手之前保持领先地位。请不要忘记使用这些建议来精通这些趋势，并在客户与您的品牌互动时超越他们的期望。因为您的客户信任您的时间、金钱和个人信息，所以适应这些客户服务趋势以确保他们继续为您的业务做出贡献至关重要。

客户服务趋势的重要性

全渠道客户服务是一个关键趋势，因为客户在不同渠道上进行购物和与品牌互动。此外，个性化客户服务对于建立客户满意度和保留客户也至关重要。自助服务和聊天机器人等自动化工具可以帮助提高效率，减少响应时间，并提高客户满意度。

社交媒体客户服务也变得越来越重要，因为消费者更倾向于通过社交媒体平台与品牌互动。快速回应和积极的社交媒体存在可以影响客户忠诚度。

总之，适应这些客户服务趋势对于维护和增加客户基础，提高业务的竞争力至关重要。企业需要不断更新其客户服务策略，以满足不断演化的客户需求。