什么是客服中心首次通话解决率（提高FCR的实践技巧）

首次通话解决率（First Call Resolution，FCR）是客服中心的关键度量标准，用于监测准确和及时的通话服务，跟踪在第一次服务通话中解决的客户问题数量。

快节奏的消费者希望品牌重视他们的时间，并期望他们的需求能够及时得到解决，无论他们是通过哪种方式与品牌联系，这使得FCR成为客户满意度的主要指标，也是客服中心运营效率的直接衡量标准。

在这篇文章中，您将更好地了解什么是首次通话解决率，如何衡量FCR，并探讨改善首次通话解决率的方法。

通过这篇文章，你能了解：

· 什么是首次通话解决率？
· 如何衡量FCR？
· 衡量首次通话解决率的好处
· 7种首次通话解决率的最佳实践
· 如何改善首次通话解决率：提升FCR的5个技巧

什么是首次通话解决率（FCR）？

首次通话解决率（First Call Resolution，FCR）是指客户在第一次致电客服中心时解决的客户请求的数量。

最初仅用作客服中心的度量标准，现在FCR已经发展成一个更全面的度量标准，考虑到数字化首选客户的期望不断提高，消费者不再仅限于电话系统，他们通过多个渠道与品牌联系，如社交媒体、电子邮件、网站门户或实时聊天，产生了首次通话解决率。

它表示在客户通过这些数字渠道之一首次联系时解决的客户服务请求或工单的百分比。这可能意味着可能是在任何消息渠道上的一个实时聊天会话中解决问题，或者只是通过一封电子邮件解决问题，或者在社交媒体渠道上的一次客户互动中解决问题。

为什么FCR如此重要？

根据最近的一项研究表示，34%的CX管理者使用首次通话解决率来定义其团队的客户服务绩效。这表明CX管理者将FCR视为一个可操作的度量标准，用来衡量快速和有效的客户服务。

为什么呢？因为当您能够在一次通话中解决客户问题时，客户会感到满意，他们的问题能够以最小的努力解决。无需费力的解决方案对客户满意度和您的品牌整体客户体验都能产生积极影响。

取得良好的首次通话解决率高度表明了强大的内部流程、健康的团队结构和经过良好培训的员工，他们可以轻松获取正确的工具和文档。

如何衡量FCR？

影响FCR率的几个因素，如行业类型、问题复杂性和服务渠道，在衡量首次通话解决率时发挥着重要作用。这就是为什么测量首次通话解决率可能会有点复杂。您需要准确定义对于您的业务来说什么是首次联系解决， 并清晰地向员工传达FCR政策。

首次通话解决率公式：

通常情况下，首次通话解决率是通过将在特定时间段内处理的所有呼叫数量中的第一个呼叫解决的请求数量除以客服中心处理的所有呼叫总数来计算的。

您可以使用以下公式来衡量FCR：

首次联系解决率 = 客户首次联系后解决的工单数 / 相同时间段内解决的所有工单数 *100。

假设您的客户服务团队在某个月内解决了950个咨询，其中734个在第一次联系中解决。那么您的FCR率将为77.26%（734/950 * 100）。更高的FCR率表示效率更高。

在计算首次通话解决率时，还有必要就什么被认为是重复呼叫或重复互动达成一致。

FCR的良好率对于每家公司并非固定不变，而是根据业务的行业、规模和性质而有所不同。通常来说，在首次联系中解决70%到75%的查询会使客户感到满意。

衡量首次通话解决率的好处

首次通话解决率与重要的客户体验因素如客户满意度、品牌忠诚度以及其他关键的CX指标（CSAT、NPS、CES等）密切相关。您在客户的首次联系中如何与他们互动，明显影响了他们的整体客户体验。

以下是衡量FCR的好处：

· 提高客户满意度：首次通话解决率意味着一个满意的客户，因为每提高1%的FCR都会导致1%的CSAT分数提高。

· 减少客户流失：低成本的解决方案可以促进忠诚度和客户保留，61%的解决问题时付出较少努力的客户选择继续与公司合作。

· 提高销售机会：当您在一次通话中解决了客户的问题，客户更愿意接受交叉销售和升级销售的机会。

· 降低运营成本：当实现较高的首次通话解决率时，可以避免客户和坐席之间的来回，从而降低坐席密集型处理成本。

改进服务团队结构：通过分析此关键的客户服务度量标准，可以根据到达您的帮助台的问题类型或用于到达的渠道更好地分配不同问题的正确资源。

首次通话解决率提升的六个最佳实践

1.根据你的业务来定义您的FCR衡量标准

首次通话解决率的测量因行业、接收的查询复杂性以及您的服务团队如何定义FCR度量标准而有所不同。解决FCR如何衡量的差异并确定适合您的坐席和客户的方法，您可以考虑一些细节，比如FCR是否以客户为中心（通过后呼叫调查回复来衡量），还是以坐席为中心（通过处理的工单来计算），以及您的设置中如何定义重复呼叫。

2.根据客户的首选语言和坐席的专业技能路由呼叫

确保了解客户的语言偏好以及查询的性质，并将其路由到具有相关技能的客服组，以避免不必要的呼叫转移。

3.确保坐席拥有足够领域能力和产品专业知识

客服坐席应具备产品和服务的详细信息以及专业知识，以及对客户期望的充分了解，使他们能够清晰地理解客户问题并缩短解决时间。

4.奖励良好的FCR率

奖励那些经常在第一次联系中关闭客户工单的坐席，以突显首次通话解决率的重要性并激励坐席努力提高FCR率。

5.使用呼叫后的服务调查

向客户询问在解决问题后他们的问题是否容易解决。这些客户满意度调查可以帮助您了解客户是否对提供的服务感到满意，并找出在解决问题的过程中是否存在任何障碍。

6.跟进不满意的客户

即使您的坐席在第一次联系中没有正确回答问题，也鼓励他们回头联系不满意的客户，并了解问题是否可以更好地解决。这表明您听取客户的不满，有助于在再次处理相同客户或在您的团队面对类似情况的客户时更接近首次联系解决。

如何改善首次通话解决率：5个FCR技巧

1.自动化以简化通话和请求处理

在快节奏的数字环境中，客户问题来自不同渠道，这使得客服中心坐席需要迅速解决问题的压力增大。自动化通话和工单处理流程可以减轻服务活动，提高坐席的生产力。一些自动化工作负载的示例包括：自动呼叫路由、包括回拨选项、自动坐席技能分配等。

2.增加和改进自助服务选项

尽管客户通常更喜欢实时服务，但精心策划的自助服务策略将使客户感到自主并且能够以最小的成本找到解决方案。根据我们最近的研究，39%的消费者愿意通过自助服务选项比其他服务渠道更快地解决问题。

建议在易于访问的知识库中汇编常见的客户问题，这些问题可以作为简单的常见问题解答（FAQ）提供给客户参考。深入的产品教程、社区论坛以及在聊天和消息渠道中嵌入聊天机器人等客户自助服务策略都可以实施。

3.保持最新的内部知识库

详细和精心编写的内部知识库有助于坐席更快地找到所需的信息，并加快解决过程。将产品指南、故障排除流程和常见问题的答案集中存储在一个集中位置，以提高客服代表的工作效率。坐席面向的知识库也是将新成员引入服务团队的重要工具。

4.在坐席的服务礼仪和对话技巧上进行培训

客户希望在与您品牌的每次互动中感到受到重视和认可。敏感地对待客户的情感和心理状态有助于您理解他们的情况并提供有意义的服务。因此，培训并提升客服中心坐席的关键服务礼仪和沟通技能是很重要的，这将避免让您的客户在解决问题的过程中感到激怒或挫败。

5.投资于全渠道服务能力

当您的坐席团队可以在不同渠道（网站服务门户、电子邮件、社交媒体、聊天、电话）上查看和访问客户信息时，他们将更了解客户需求的背景。坐席可以更好地管理客户互动，而不必从一个渠道跳转到另一个，从而缩短了解决时间。

虽然首次通话解决率非常重要，但不要将其视为衡量客服成功的唯一指标。最终，您希望完全解决客户的问题，以使他们真正满意并对您的品牌感到满意。

制定FCR与其他客户服务指标的正确比例将帮助您每次都提供及时和卓越的服务。

希望这些信息对您有所帮助！如果您有任何其他问题或需要进一步的信息，请随时提出。