什么是客户服务（2023年的全新定义、技能和成功之道）

客户服务是关乎业务成功的重要因素。如果您对客户服务的概念还不熟悉，或者只是想了解最新趋势，我们为您提供了全面的内容。

什么是客户服务？

客户服务指的是您向客户提供的支持、解决方案和建议，以解决与他们购买和使用您的产品或服务相关的问题。这包括从您如何回复电子邮件查询到如何处理客户反馈的所有沟通方式。

生活中的一切都有两面性，客户服务也不例外——好的客户服务包括提供快速、情境化和有同理心的协助。另一方面，长时间的等待、渠道之间的不一致体验和重复要求信息是不良客户服务的一些特点。

为什么客户服务重要？

客户服务是在销售过程中或销售后的客户沟通前线，对于大大小小的企业都至关重要，以吸引满意的客户。提供良好的客户关怀有四个明显的好处：

1.建立品牌忠诚度和提高留存率：客户服务直接影响您的业绩，有52%的客户会因为差劲的客户服务而停止购买某家公司的产品。提供优质的客户关怀是创造未来对您的产品和服务需求的有效方式。例如，亚马逊就通过提供一流的客户服务和建立忠诚客户基础已成为电子商务巨头。

2.创造再销售的机会：向现有客户销售的概率为60-70%，而对新客户则为5-20%。这意味着您现有的客户是升级到高级产品或订阅的完美目标。与客户保持密切联系可以更好地了解他们的需求，并相应地提供正确的解决方案。

3.引发未来的推荐：82%的消费者阅读企业的在线评论，60%的客户会告诉朋友和家人他们忠诚于的品牌。积极的客户体验可以在社交媒体和在线评论的帮助下获得声誉。

4.获得竞争优势：如今，有三分之二的公司基于客户体验而竞争。即使客户可能忠诚，但他们不会容忍低于他们期望的体验。这意味着通过提供比上一个提供商更好的服务，您有很多机会赢得客户。

谁提供客户服务？

企业通常拥有一个客户服务团队，由被称为客户服务座席、客户服务代表或客户幸福执行官的产品专家组成，以协助客户。然而，在小型企业或初创企业中，包括首席执行官在内的所有员工有时都会协助客户。

客户服务类型有哪些？

您可以以两种主要方式处理客户问题——反应式或主动式。

反应式客户服务，或称为客户支持，是指客户遇到问题并直接与您联系。然后您会根据问题的出现来处理他们的查询，并在相同渠道上回应。

主动式客户服务则是在客户与您联系之前为他们提供解决方案。主动式客户服务要求您了解客户购买和与您的产品或服务互动的方式，并在旅程的每个阶段识别问题报告的模式。这有助于您预先预测客户问题并建立机制来主动解决这些问题。

客户服务的主要渠道类型？

客户服务可以在客户与您联系的任何地方发生。以下是截至2023年常用的客户服务渠道：

·实时聊天
·聊天机器人
·消息应用app
·社交媒体渠道，如微博、抖音等
·电子邮件
·知识库
·论坛
·电话
·面对面
·视频

提示：

随着移动优先的客户服务体验变得越来越受欢迎，实时聊天和移动应用程序可能会在2023年主导客户互动。确保满足客户所在的地方，以提高客户满意度。

客户服务和客户支持有什么不同？

客户服务也被称为客户支持，尽管这两个术语经常互换使用，但客户服务和客户支持之间有微妙的差异。

客户服务是帮助客户解决一切问题。包括以下几点：

·帮助客户找到合适的产品
·引导他们到相关的资源
·处理投诉（包括在线和现场投诉）

而客户支持更加具体，侧重于为您的产品和服务提供支持。客户支持座席主要专注于解决技术问题、解释如何使用功能以及处理问题。尽管它们略有不同，但客户支持最终仍属于客户服务的范畴。

客户服务在2023年有何不同？

2023年的客户服务预计将更快速、更个性化，将自动化与无缝的自助服务相结合。根据相关报告，80%的客户希望企业提供更快的响应。我们的研究还表明，61%的客户欣赏那些能够以智能的自助和具备同理心和速度的人类相结合的公司。此外，80%的买家更有可能购买那些提供个性化体验的品牌。

现在我们已经介绍了客户服务的概念，让我们了解一下提供优质客户服务需要具备哪些重要技能。

每位客户服务座席都需要具备的8种重要客户服务技能

您的客户服务团队每天都与客户互动。他们是客户与您公司的联系窗口，因此他们必须具备提供印象深刻的体验所需的正确技能。让我们来看看您的团队需要具备或发展的一些顶级技能。

1.同理心：理解客户的困难并将自己置身于他们的位置有助于创造令人难忘的客户体验。同理心帮助您理解客户，以最相关、有效的方式解决他们的问题。同情客户也有助于确保客户感到被倾听和理解。

2.诚实：掩盖事情或夸大的推销产品可能会诱人，但客户服务代表应始终保持诚实。这包括不推销对客户没有帮助的产品，或承诺将提出内部问题却不采取行动。诚实建立了与客户的信任关系，有助于建立品牌忠诚度。

3.沟通技巧：良好的沟通技巧确保客户获得相关、定制的解决方案或答案。因此，作为客户服务代表，您需要能够充分倾听客户并记录手头的问题。您还需要清晰地表达自己，使用客户理解的语言，并在每个步骤都确保客户知情权。

4.产品知识：虽然客户支持座席处理故障，但客户服务团队需要了解提供的产品和服务。因此，随时掌握最新的功能发布、增强功能和价格更新非常重要。访问内部知识库或带有公司和产品简报的座席助手机器人是学习并跟上最新变化的好方法。

5.主动性：积极主动地提供帮助和信息对于让客户满意至关重要。积极主动并让客户保持知情，以便他们可以使用这些信息决定下一步该做什么。

6.耐心：对于客户支持团队来说，耐心是必不可少的。您可能需要在等待管理层回复或在紧急情况下处理困难的客户时管理期望。保持耐心、冷静和镇定有助于在客户身上产生相同的反应，从而实现更积极的互动。

7.协作：无论您的客户服务团队规模如何，跨部门协作和沟通对于提供令人印象深刻的客户体验至关重要。座席需要与财务、产品和销售团队交谈以获取客户所需的答案，因此高效协作的能力是必不可少的。

8.时间管理：客户希望迅速解决他们的问题。事实上，麦肯锡进行的一项调查显示，75%的在线客户仍然要求在5分钟内或更短的时间内提供帮助。每天只有这么多时间，而且不断涌入的工单、服务水平协议和目标要求您学会迅速行动并有效管理时间。

如何在2023年开始提供优质的客户服务

卓越的客户服务依赖于您的团队和您提供的支持。除了鼓励必要的技能培养之外，以下是五个建议，以帮助您的团队取得成功。

1.设定目标、原则和理念：每个客户服务团队都可能有独特的目标。例如，在电子商务业务中，客户服务团队的目标可能是从销售一开始主动帮助客户。而在B2B业务中，客户服务团队的目标与销售后发生的事件相关，如入职和技术支持。根据您的目标，您可以制定自己的客户服务原则并定义将一切联系在一起的理念。

2.组建一个成功的团队：要提供最佳客户服务，您需要一个完全相信卓越客户服务的团队。构建一个成功的客户服务团队，将有助于实现目标并激励周围的人。投资于合适数量的客户支持座席、客户支持经理和领导岗位。根据价值观、软技能和方法进行招聘，您可以随后对人员进行特定系统的培训。

3.提供有效的培训：为培训新员工和为客户服务团队重新培训或提升技能，您需要提供相关、易于访问和个性化的培训。有效的培训意味着您的客户服务代表能够处理客户请求、有效沟通并提供出色的服务。您甚至可以推出座席面向的机器人，让座席在工作中学习，同时熟悉自己角色的细节。

4.投资于正确的工具：正确的客户服务工具可以帮助节省浪费的时间，提高效率和生产力。正确的工具包还使您的团队能够以最有效的方式支持客户，提供更多相关信息、快捷方式和精简流程。出色的客户服务软件将使您能够：

·从跨渠道的客户互动的统一视图中提供帮助
·自动化支持流程并建立SLA矩阵
·构建一系列自助选项，如知识库、面向客户的聊天机器人和社区论坛
·提供主动客户服务
·在团队内部无缝协作
·利用事先准备的回复和面向座席的人工智能来提高座席的生产力
·跟踪和衡量重要的客户服务指标

有了正确的软件，您的座席手头都有可能支持客户所需的一切。他们将能够快速完成工作，使用最佳的资源和技术。

5.测量正确的客户服务指标：制定重要并有助于实现目标的现实目标。例如，如果您的重点是减少客户流失，就为您的团队设定一个目标来改善客户满意度指标。定期审查您的目标，以确保它们仍然相关。从客户服务团队那里获取反馈，了解什么有效，以及在哪里需要调整目标。

通过正确的思维和支持，您的团队可以提供让您脱颖而出的体验，与竞争对手区分开来。一切都关乎拥有适当的技能、资源和工具，以帮助您达到目标。