使用AI技术改善客服中心员工体验的11种方法

人工智能（AI）在提高员工体验方面发挥着关键作用，通过提升员工的技能、消除重复性任务等方式，改善了员工在职业生涯中的方方面面。本文将介绍使用人工智能改善客服中心员工体验的11种方法，帮助您创造出色的工作环境。

AI对于员工体验提升有何贡献？

利用人工智能技术可以改善客服中心员工在公司内部的各个环节，包括入职、绩效评估、职业发展、内部服务支持以及获取日常工作所需信息的流程。成功经营一家企业的关键在于构建一个培养卓越员工体验（EX）的环境。当员工感到满意和愉快时，他们将提供更出色的服务，提高客户满意度（CSAT），最终提升企业的盈利能力。

然而，当客服中心员工难以获取相关、可信和最新的信息时，他们的工作会充满挑战。此外，重复性和耗时的任务可能会占用员工从事高价值工作的时间，这将增加员工倦怠和员工流动率的风险。引入AI技术到工作场所，通过简化流程和自动化工作流程，可以现代化员工体验，创造高效的工作环境，提高员工满意度，使他们成为企业的品牌支持者。现在，让我们了解如何利用AI改善客服中心员工体验。

使用人工智能改善客服中心员工体验的11种方法

如果没有卓越的员工体验，提供出色的客户体验（CX）将变得困难。毕竟，一切都始于构建产品和提供服务的人工。以下是如何使用人工智能改善客服中心员工体验的11种方法。

1.提升座席技能

就像《黑客帝国》中的尼奥通过战斗训练计划学习各种战斗技能一样，为客服中心员工提供AI支持工具可以帮助他们提高技能水平。例如，通过在IT和HR帮助台解决方案中实施人工智能，您可以增强座席的技能。以下是一些示例：

·人工智能支持的见解和建议可帮助支持座席更好地理解员工需求并更快速解决问题。

·生成式人工智能可帮助客服人员提供富有同理心的个性化回复，同时节省时间，通过总结工单和调整书面回复语气等功能。

·可以为客服中心员工提供上下文信息，使他们能够提供更快速和更一致的服务。

此外，客服聊天机器人可以通过解决基本查询和消除重复任务，以便客服人员能够专注于处理高价值问题，从而提高效率。

2.在不增加人员的情况下管理更多请求

当团队难以满足客户需求时，AI可以帮助更有效地管理请求。通过增强IT或HR帮助台软件，使用高级机器人，客服中心员工可以提供24/7员工支持，并允许员工进行自助服务。

这些经过预先训练的高级机器人可以理解员工的意图和常见问题，通过自然对话方式支持问题解决，通常无需代理干预。这意味着AI可以处理部分请求，通过自助服务选项来减轻工作队列的负担。

3.通过智能路由简化工作流程

快速、有效地将故障单分配给合适的客服中心人员，以更快速地解决问题。智能路由和分类功能减少了手动分类和优先级排序的工作，通过自动根据客户意图、情绪和语言分类传入对话来简化跨渠道请求的处理。

4.更快地融入新员工

通过将AI集成到入职流程中，企业可以简化客服中心新员工的入职过程。AI聊天机器人可以指导新员工完成日常客户服务培训计划，并提供实时答案以解决常见问题。

他们还可以为客服中心新员工创建个性化的培训路径，加快学习速度，使他们更快地准备好为客户提供服务。人力资源团队还可以使用AI来监测新员工的培训进度和表现，帮助管理层发现培训差距并改进流程。

5.提高运营效率

AI可以监控和分析流程和数据，以识别模式和趋势、做出预测，并提出改进建议以简化运营。深入的报告和分析数据使决策者能够为员工提供更好的工具，消除瓶颈，并使工作更轻松。

例如，AI报告软件可以分析历史数据并突出显示差距，然后提出新的或改进的宏建议，以帮助客服中心员工更快速、更有效地回应。这有助于提高工作效率。

6.公开内部知识和资源，方便员工访问

利用AI增强知识库，向员工展示内部信息和资源，可以提高效率并改善决策。无论客服中心员工需要HR文件还是IT代理需要访问标准操作程序，AI机器人可以使用自然语言处理提供相关信息。

这些机器人通过每次互动学习，随着时间的推移不断改进并提供更个性化的体验。

7.收集反馈并提高员工忠诚度

定期与员工联系并收集反馈可以帮助您了解员工的情绪。借助AI，您可以通过调查、聊天和消息交互以及其他类型的反馈来分析员工的感受，以确定需要改进的领域。

在入职期间和入职后，您可以使用AI来检查学员并收集有关培训过程、与客服中心同事的互动以及他们对整体体验的看法的见解。AI还可以创建个性化的培训计划和职业发展建议，帮助企业投资于员工，并创造积极的企业文化，弘扬员工价值。

8.管理和跟踪团队绩效

AI驱动的报告和分析可以提供有关座席绩效的实时数据，帮助客服中心管理层确定优势和改进领域。通过AI深入了解不同团队之间的互动方式，并识别不同系统中的数据，从而打破数据孤岛，改善跨部门协作，并更好地了解改进内部客户服务所需的内容。

如果客服中心的员工表现不佳，AI还可以提供指导或主动提供提高效率的建议，通过流程自动化帮助员工和管理人员改善绩效。

9.使用预测分析提供主动支持

预防座席倦怠可以减少客服中心的员工流动率，对员工和企业都有益。通过预测分析，人力资源部门可以使用AI来识别座席倦怠的早期迹象，通过主动支持解决问题，提高员工保留率。

类似于AI可以帮助您了解客户何时需要帮助以减少他们在网站上的困扰，AI也可以确定员工何时需要内部帮助台的支持，并促使客服中心内部帮助台主动联系问题解决资源，从根本上解决问题。

10.与AI驱动的工具协作

孤立的数据使团队难以提供一致且高效的支持。由AI驱动的协作工具可以整合数据，使客服中心团队更轻松地共享知识和进行沟通。这些工具包括协助安排会议、管理日历和协调项目的虚拟助手。

11.加速内容创作

随着生成式AI技术如ChatGPT的流行，企业正在寻找创造新内容的新途径。生成式AI可以简化新内容的创建并识别客服中心知识库中的差距。AI驱动的内容生成器可以协助人力资源部门创建员工手册、培训材料和公司政策。此外，您可以使用自然语言生成工具实现客服中心报告自动化和文档记录。

通过这些方法，您可以利用AI技术改善客服中心员工体验，提高员工满意度，从而为客户提供更出色的服务，并增强企业的竞争力。