定义:什么是客户沟通管理系统（CCM）

CCM主要是管理传统的通信以及数字通信，例如营销材料、续订、电子邮件、即时消息（IM）、社交媒体通信和帐户对帐单等。

在客户沟通管理系统CCM中，可以根据情况对文档进行分类。诸如发票之类的交易文件会定期发送并定期阅读，个性化文档（例如市场营销活动）则是通常用于向客户推广产品或服务的通信，最后，按需文档（例如客户支持材料）则是由客户请求驱动的。

CCM可以从多个渠道收集这些文档，处理数据并提出有关每次通信成功的分析。可以帮助团队改善对外通信的宝贵信息，包括开放率或点击率等，将其标记为垃圾邮件的通信百分比，客户响应、退订数量以及通信后调查的结果。

客户沟通管理系统通常由自动化CCM系统支持，允许团队根据交付模式或内容类型对通信进行个性化设置。它也有助于实现这样一个概念，即无论采用哪种通信方式，每个团队都应该拥有统一的共享信息。

客客户沟通管理系统的组成部分

团队可以通过各种系统和软件将客户沟通管理系统CCM集成到其通信策略中。这些工具的流行组件和功能包括：

数据提取，转换和加载（ETL）功能。
数据清理和管理。
位信息（LI）。
电子档案
电子邮件营销，社交媒体和SMS通讯管理。
自动化的合规性。

客户沟通管理系统的重要性

成功实施后，客户沟通管理系统CCM可以帮助优化团队与客户的沟通方式。此外，基于不同客户的个人喜好，通过通信的个性化设置功能，则可以改善客户体验（CX）和客户参与度。定制使团队有机会为客户提供更多相关推荐或及时的报价，并通过相关帮助文章来促进客户自助服务（CSS）。

客户沟通管理系统的挑战

与客户沟通管理系统CCM相关的两个重大挑战。首先，要确保包括外部合作伙伴在内的所有部门都在同一结构上，并且不需要执行自己的沟通流程。其次，它的缺点是不能管理入站通信，因此不能代表整个通信过程。