客户服务中可能造成客户流失的 9 个错误

您的企业最近是否正在经历客户流失？

客户流失除了跟产品有很大关联，与客户服务也有直接关系。

一个无意的错误，可能会让客户不满意，进而放弃合作，他们甚至还会在网上与他人分享这段糟糕经历——这意味着，您的企业不仅会失去现有客户，还会错失潜在客户。

在本文中，我们将讨论客户服务过程中可能犯的常见错误，并给出可行的解决方案避免将来重蹈覆辙。

当客户（尤其是新客户）访问企业的网站时，就像来到一家全新门店的顾客一样，需要一个得体、贴心、服务周到的导购，帮助他们了解这家企业是做什么的、有哪些产品。

所以，在线客服一定要争取主动和客户接触！可以设置主动欢迎信息，或根据客户浏览不同的页面，进行不同的服务提示——这样可以增强客户的体验。

如果他们是回头客，更可以根据客户留下的资料、浏览记录等信息，用对方的名字称呼ta，增强个性化服务体验。

客户有可能在一天中的任何时间遇到问题，可能是凌晨，也可能是深夜。但即使在非工作的时间，客户们也希望企业能为他们提供一些服务支持，帮助他们解决问题。

可问题是，客服人员不可能所有时间都在线，因此，企业需要提供 7×24 小时服务给客户。

1）部署智能客服机器人

即使人工客服处于离线状态，机器人也能帮助客户。

智能客服机器人可帮助企业搜集信息，并为客户提供最佳解决方案；还可以帮助客户解决常见问题，即便机器人无法解决，也可以通过保存历史记录等方式，为人工客服提供辅助。

2）设置知识库

创建和维护一个客户可以在任何时间参考的知识库，可帮助他们解决有关产品和服务的常见问题。企业所要做的就是收集、整理这些常见问题，并为每个问题创建解决方案页面。

并非所有客户都愿意使用特定平台与企业沟通，他们更希望使用自己熟悉的平台，比如：微信、电子邮件或其他平台。

如果企业不支持这些平台，可能就会因此流失不少客户。

所以，我们建议企业搭建全渠道支持系统。这样就不仅可以同时服务来自不同渠道的客户，还可以将所有客户信息、历史记录等信息存储在一个地方。

如果想知道客户的平台使用偏好，可以通过反馈表询问他们，这将有助于企业将更为流行的通信平台添加到全渠道支持系统。

对客服人员实行定期培训很重要，培训的内容包括：如果正确倾听、如何保持同理心、面对愤怒的客户该如何等等。

比如：企业可以创建一套培训课程，将过去客服人员与客户的聊天记录用于培训，让新旧团队成员混搭练习，使用聊天记录进行角色扮演，不仅可以发现过去的沟通中存在的问题，还可以通过总结复盘，发现新的沟通方式，这样的练习可以帮助客服人员了解在发生相同情况时如何提高服务质量。

当客户寻求支持时，他们可能已经感到着急或烦躁。这种时候，如果还不断要求他们重复自己遇到的问题，他们只会更加烦躁，甚至愤怒，而企业则有可能失去宝贵的客户。

虽然在这种情况下，耐心、专心和同理心都很重要，但仍然需要合适的工具来辅助。比如，通过客户之前的历史记录与客户标签，了解客户经历了什么；即使聊天被转接到另一个客服，他们也可以看到之前的对话记录，避免客户重复回答相同的问题。

太长时间的等待对于任何人来说都是难以忍受的，尤其当客户带着需求前来寻求支持的时候，让他们等太长时间，只会让客户流失率增加。

那么，如何才能避免让客户长时间排队等候？

企业可以灵活使用智能客服机器人，设置常见问题回复，可以大幅减少人工客服的接待压力。

对于选择电话沟通的客户，可以通过 IVR 实现客户的自助服务，或使用智能回拨，当有人工客服空出来时，主动与客户联系。

这个问题与第 5 条类似，本质都是让客户重复太多次相同的对话。

虽然企业无法保证客户首次来访，就一定能接入正确的部门客服，但可以通过设置聊天前表格搜集客户基础信息，以确保客户一次就能转接到正确的部门——这里仍然可以使用智能客服机器人来搜集信息，以节省客户的时间。

根据一项研究，“感到不受重视”是客户放弃品牌的第一大原因。为了防止客户因为这样的问题流失，企业要开始做的第一件事就是向忠实的客户们发放福利。

比如，给客户免费试用最新的功能或产品。此举不仅可以让企业了解功能与产品是否需要进一步改进，还可以收获来自客户口碑传播带来的正向反馈，增强客户粘性。

最后，我们曾在之前很多篇文章中都提到过这一点：企业要重视来自用户的反馈。

当对话结束，可以设置发送一个聊天后表格，以便了解客户是否对您的服务感到满意，或者通过电子邮件收集客户的反馈，并告知客户：他们还可以分享自己的使用经验，以及希望在未来的服务体验中看到哪些改变。

切记：一旦客户的反馈被采纳，一定要及时通知对方，并送上福利以示鼓励，这样可以让更多客户参与进来，同时也可以提升客户的忠诚度。