12个呼叫中心系统考核指标（二）

呼叫中心系统指标是衡量呼叫中心系统成功与效率的关键绩效指标（KPI）。呼叫中心指标包括解决问题的时间、某时间段内解决的问题数量、平均处理时间、时间表遵守情况和平均通话时间等。

12个呼叫中心系统考核指标（一）为大家介绍了6个关键指标，本文接着介绍。

7.未接来电和谢绝来电

当坐席错过或拒接电话时，客户也将被发送回队列。大量未接来电和谢绝来电自然会导致客户满意度低。

如何改进未接来电和谢绝来电数量减少

大量未接来电和谢绝来电的两个主要原因是人员不足和呼叫中心系统效率低下。

如果在一天中的某个特定班次或特定几个小时内出现未接来电和拒接来电的高峰，很可能出现没有足够坐席人员可用的情况。雇佣更多坐席或创建一个在线社区论坛是很有必要的，客户可以从其他用户那里获得信息和支持。

8.总解决时间

总解决时间是衡量坐席解决客户问题所需的平均时间长度。这一指标显示了代理商是否能以正确的答案有效地响应客户，要计算总解决时间，请将所有已解决互动的总时间除以已解决工单的总数。

当面临较高的解决时间时，可以调查哪些因素减慢了坐席的速度，他们是否在进行一系列来回的对话？如果是这样，代表坐席可能没有足够的客户详细信息，或者您的产品或服务可能存在问题。

如何提高总解决时间

如果您的呼叫中心系统坐席正忙于找到快速解决问题所需的客户信息，请考虑投资呼叫中心系统，此工具将从各种渠道提取客户交互，并将其呈现在坐席的统一视图中，从而节省时间和精力。

较高的解决时间也可能是由缺陷产品或服务造成的。客户打电话可能是因为他们不知道如何使用您的产品，也有可能是收到产品时，产品出现了故障，及时解决，避免再次出现即可。

9.转接率

转接率是坐席最终转移到其他团队成员或部门的入站呼叫的百分比。

要计算此呼叫中心系统的转接率，请将转接到其他部门或坐席的呼叫总数除以已处理的呼叫总数，然后，将结果乘以100。

如何提高转接率

高转接率可能表明呼叫者联系到了错误的代理。在这种情况下，呼叫中心的内部路由系统可能是问题所在，在通话结束时，鼓励坐席询问客户是否发现IVR系统是否存在功能bug，难以导航。

如果IVR工作正常，并且转接率仍然很高，请测量整个呼叫中心系统的平均转接率。寻找经常超过平均百分比的异常代理，以确定需要额外培训或其它资源的员工。

10.平均首次响应时间

平均首次响应时间衡量一旦呼叫触发工单，坐席响应客户所需的时间。

通过将所有首次响应时间的总和除以总数来计算此指标。不过，请排除呼叫中心系统营业时间以外的来电。

如何提高平均首次响应时间

平均首次响应时间较高可能意味着需要坐席处理的呼叫太多，考虑在高峰时间增加可用的坐席人员数量，以便为呼叫者提供更快的支持。

另一种选择是引入聊天机器人，提供常见问题的答案。这有助于减少电话数量。如果聊天机器人无法解决问题，它再进一步将客户与实时坐席连接。

11.平均等待时长

平均等待时长（AHT）是客户在接通支持代理之前等待电话的平均时间。

通过将所有客户等待时间相加，然后将该数字除以呼叫总数，计算平均等待时长。

最好将呼叫中心系统的 AHT 保持在最低限度，因为客户不喜欢等待，等待时间过长可能会给您的品牌形象带来灾难。

如何提高平均等待时长

如果你的坐席人员忙得不可开交，加强客户自助服务选项可能有助于减少你接到的电话数量。这一举措可以减轻人工的工作量，使他们能够更快地帮助客户。

再看看各个坐席的平均等待时长。如果一名坐席的时间特别长，他们可能需要额外的培训。

12.呼叫放弃率

呼叫放弃率是呼叫中心 KPI 之一，反映等待与坐席通话时挂断电话的客户总数。通过放弃呼叫总数除以呼叫总数来计算此指标。

如何提高呼叫放弃率

为客户提供请求回拨的选项，客户在排队时不会保持不动，轮到他们时，代理会给他们打电话。

一些呼叫中心系统还允许代理从放弃的呼叫中自动创建工单（只要有回拨号码可用）。他们可以通过跟踪离开队列的客户，潜在挽救糟糕的体验。

手机仍然是一个受欢迎的客户支持渠道，因此提高呼叫中心系统的性能应该是每个企业的首要任务。使用上述指标是获得改造呼叫中心系统所需的核心方向。