2022年的客户服务流程自动化

我们的生活节奏越来越快，用户已经可以在几秒钟内找到任何主题相关的信息，只需点击几下就可以订购产品。由此而见，如果我们有任何疑问或问题，当然希望能立即进入客户服务流程。

事实上，有数据显示，约61%的消费者会在服务体验不佳后更换品牌。这就是为什么改善客户服务应该是所有企业的首要任务。

随着客户需求的增长，代理的工作量也在增加，他们更需要通过使用自动化客户服务流程来节省时间并减少工作量。

什么是客户服务流程自动化？

客户服务自动化涉及各种工具和系统，帮助支持团队更快地解决客户请求，这些工具可减轻支持团队每天在简单却繁琐的任务上的负担，使他们能够将更多注意力和时间集中在客户身上。

客户支持中的自动电子邮件、自动拨号器和聊天机器人等功能实际已经存在了一段时间。此外，人工智能（AI）和机器学习（ML）等技术正变得越来越普遍。

如何自动化客户服务并提高客户满意度

在过去，聊天机器人其实并不怎么好用，当一个问题与聊天机器人脚本中的内容不完全匹配时，它就会感到困惑。

而现在，自动化技术正在突飞猛进，聊天机器人可以在我们说话的时候，通过互联网语音电话的VoIP平台，社交媒体调度器等进行自我思考。

您的员工可以使用客户服务流程自动化来保持生产力，加快工作速度，并专注于解决更复杂的问题。当你的代理把大部分日常工作卸下后，他们在与客户的互动中会更用心、更友好、更高效。

客户服务流程自动化的好处是什么？

公司、员工和客户都可以从客户服务自动化中受益。以下是一些优点：

获得更快的响应时间

客户遇到问题时，实际上是不希望等待太久点，聊天机器人类似的客户服务自动化工具可以在这里派上用场。它们允许客户快速获得答案，而无需等待人工。

通过使用IVR菜单和呼叫路由，呼叫者也可以直接联系到正确的代理，而无需与多人交谈。

提供全天候支持

随着越来越多的公司提供全天候支持，客户已经习惯于随时获得帮助。想象一下，如果客户有问题，你让他们等到第二天，那么你就有失去他们的风险。自助门户或聊天机器人小部件可以帮助客户无论在工作日、午夜还是周日清晨都能快速找到答案。

提高代理人的生产力

事实上，客户遇到的问题大部分都是一些常规问题，诸如“你的营业时间是什么？”或者“我的订单状态如何？”而代理的时间用来解决类似的问题并不是最好安排，这样可能会耗尽特工的时间和精力，也会推迟紧急问题的解决时间。

通过客户流程自动化的机器人去回答这些常见问题，您的代理将不再需要重复回答相同问题，相反，他们可以专注于更复杂的问题。

自动化客户服务的缺点是什么？

自动化工具非常有用，但也有缺点。

它无法解决复杂的问题

尽管聊天机器人和IVR等人工智能客户服务工具可以回答许多问题，但这些问题基本上都很简单。比如查看订单状态、询问营业时间等。自动化工具目前还不能处理更棘手的问题。

不适合帮助心烦意乱或愤怒的客户

使用自动化工具来处理投诉或为烦躁的客户提供服务并不是一个好主意，由于自动化系统目前仍然是缺乏同理心的，而且它们的所有反应都感觉有点机械化，因此它们可能会让事情变得更糟，让客户更加不安。

员工可能不愿使用自动化

许多员工担心客户服务自动化可能会取代他们，可能会面临机器将处理所有任务的现象，人工智能的专业度正在增长，但它还远远不能解决简单任务以外的任何问题。

如果你注意到你的员工担心使用自动化工具，你应该向他们保证这些功能主要是简化他们的工作，消除重复性。专业人员不会被替换，他们只会有更多的空间来关注复杂的客户问题或安抚愤怒的客户。

结论

如果您将团队的客户服务流程自动化，您将节省更多时间，可以专门用于更深入的问题解决。自动化工具不仅可以节省时间，它们还可以提高准确性，让您的团队提供良好的体验，让客户对您的品牌保持忠诚。

不过，有必要记住，自动化工具只是帮手，在客户服务上，不应该让他们独自运行，也不应该让他们承担你所有的任务。最终，员工才是客户支持团队中最重要的部分，自动化的存在只会帮助他们提高效率。