客户满意度指标提升的5个主要好处
客户满意度可以理解为每个企业的生命线,改善客户服务可以带来更忠诚的客户,减少客户流失,提高销售额。因此,如果您关心您的客户或者是你的业务,你需要确保他们对你的产品感到满意。
客户满意度指标是指您的业务或者服务满足、低于或超过客户期望的程度,它会随着时间的推移而变化,值得定期衡量,以确保您的业务表现良好。
了解客户服务与客户满意度的关系非常重要,需要明白的是,客户体验越好,满意度越高。如果你不能提供较高的客户体验,不付出额外的努力来满足客户的需求,客户自然不会对你的品牌感到满意。根据研究显示,约 93% 的客户可能会重复购买提供优质客户服务的品牌产品。
我们如何跟踪客户满意度?
企业可以通过多种方式获取这一指标,但以下是比较常见的几种:
客户满意度评分(CSAT)——这是衡量客户满意度的主要方法。CSAT 是指使用一项调查来评估客户对与您企业进行互动的满意度。
净推荐人得分(NPS)——此项调查是询问您的客户将您的业务推荐给其他人的可能性。高度满意的客户更有可能去推荐你们的产品。
客户反馈调查——可以在互动后要求客户提供反馈,如“您的问题已解决吗?”或者“请对我们的产品进行 1-10 的评分。”
客户满意度高的5个主要好处是什么?
1.发现您产品中的问题
客户是您最大的学习来源。调查您的客户可以是一个获得宝贵见解的机会,能了解您的品牌在哪些方面可以做得更好。满意度较高的客户会很愿意告诉您服务中存在的问题。
举例,客户可能会说:“我对整体服务很满意,但我认为XX功能可以通过……来改进。”这为品牌提供了如何改善产品和进一步提高客户满意度的宝贵见解。
2.提高客户保留率
客户满意度高的客户,不会轻易选择另一家,会对您的品牌保持一定的忠诚度,他们相比新用户更有可能在你的业务上投入更多,数据显示,忠诚的客户比新客户消费高于67%。将客户满意度作为客户互动的焦点,有助于展示您对客户的关心。
3.创造积极的品牌认知
你的企业声誉取决于客户在现实世界中对你的评价。
当你为客户提供他们期望的客户体验时,他们就会成为你的品牌拥护者。良好的客户体验会在社交媒体上引发积极的评论,您的企业可以利用这些评论或者建议来吸引更多的潜在客户。
满意度高的客户也会留下积极的评价,这也有助于吸引新客户到您的企业中来,根据客户满意度调查情况显示,88% 的客户在购买时会受到在线客户服务评价的影响。
4.通过 CX 获得竞争优势
研究表明,越有89%的公司希望行业竞争主要基于客户体验,而不是价格和产品。
客户体验与客户满意度密切相关,因此,CX 具有天然的竞争优势,有助于获得和留住客户。
将 CSAT调查与市场研究相结合,有助于确定客户旅程中的常见痛点及其期望。利用这些发现,使用正确的工具和技术为客户提供无缝的数字体验。
5.可根据客户满意度预测销售额
从长远来看,满意的客户会从您的业务中消费更多。如果一群客户对某个产品或服务感到满意,他们就更有可能二次甚至多次购买。因此,您可以预测未来几个月甚至更长期的客户需求,相比之下,不满意的客户更容易流失。
思考如何提高客户满意度,有助于您的业务提升,此外还能发现产品中的问题,有助于改善产品性价比,一直到帮助您成功销售。不要忘记使用我们建议的关键指标定期衡量客户满意度,并奖励最满意的客户的忠诚度,使用美洽的在线客服系统则能有效帮你提高客户满意度。