关于呼叫中心的8个误区

呼叫中心通过提供卓越的客户支持，帮助企业成长并取得客户服务的成功。

可以肯定地说，客户的每一次互动不是必须联系呼叫中心，原因很简单：如果需要打电话和代理商交谈，这意味着我们有需要解决，通常是订单、运输或付款方面的问题。与此同时，人们对公司的期望更高，希望能快速、顺利、无障碍地沟通。不幸的是，并不是每一次互动都能达到这样的效果，而呼叫中心此时就会派上用场。

呼叫中心虽然是企业提升客户体验的基本组成部分，但是，呼叫中心在客户和员工那里往往声誉不佳。

误区1：

客户百分百会选择其它渠道联系客服，而不是呼叫中心。

这种观点在喜欢使用聊天机器人或社交媒体解决问题的年轻一代中尤为常见。有些人不喜欢打电话，但是这只是少数，当问题复杂时，打电话一直是解决问题的首选方法，与真人接触事情解决的效率会高很多，这也许就是为什么呼叫中心仍然是最受欢迎的客户服务渠道类型，并被59%的消费者所选择。

误区2：

机器人将取代呼叫中心坐席

随着第四次工业革命的兴起，人们担心自动化和机器人技术会导致许多工作岗位变得多余。不过，至少就目前而言，这似乎不是一个大问题，人工智能驱动的自动化反而能提高他们的技能，改善用户体验。客户无论何时都希望能与真人沟通，只要人与人之间的接触仍有需求，人工就不太可能被机器人取代。

误区3：

人工坐席不关心客户

另一个有害的误区是，呼叫中心坐席对客户及其问题的关心程度变低。当然，负面体验会因各种因素发生，但一般来说，人工坐席是真正希望解决问题并让客户满意的专业人员。

误区4：

呼叫中心很贵

诚然，建立一个拥有昂贵基础设施的内部呼叫中心和雇佣 IT 技术人才可能会很昂贵，但这并不是获得电话服务的唯一方式。呼叫中心也可以基于云，这样的解决方案不仅降低了运行成本，而且简化了人工的日常工作，提高他们的生产效率。

事实上，一个有效的呼叫中心是可以产生收入的，客户体验已经成为企业营销的一部分，因为获得良好支持的客户很可能会在朋友和专业渠道中推广品牌。

误区5：

呼叫中心很难建立

呼叫中心也不一定很难建立，相反，使用基于云的解决方案只需5分钟，只要将任何设备（电脑、笔记本电脑或智能手机）连接到互联网，登录即可。

误区6：

远程呼叫中心不够安全

人工坐席会处理个人数据、信用卡信息、存储日志和通话记录等，因此会担心呼叫中心等安全问题。然而，事实是，将数据存储在实体办公室并不能保证安全或防止数据泄露，而远程呼叫中心在线解决方案会提供高度安全的加密和专门的网络安全专家团队。

误区7：

远程呼叫中心坐席效率低下

呼叫中心坐席在家远程办公越来越普遍，这会引起安全和生产力方面的担忧。

关于居家办公生产力的担忧在全世界引起了广泛的讨论，随着小型企业经济的兴起，以及自由职业者的日益增加，它如何影响生产力的讨论在许多不同领域都有出现，而不仅仅是在呼叫中心。

事实是，办公环境的固定并不能保证生产力，就像它不能保证安全一样。相反，只有正确的管理、用户友好的工具才可以，从雇主的角度来看，呼叫中心员工可能比其他岗位更容易管理，因为员工的所有日志和通话记录都能存储在系统中。

误区8：

呼叫中心员工并不是一份理想的工作

一些呼叫中心代理商的名声很差，在那里工作确实很困难，也很平凡，因为员工会频繁与难缠的客户打交道，并反复解决类似的问题。长时间的工作和认真倾听需要很大的耐力，在呼叫中心工作还需要优秀的沟通和多任务处理能力。

与此同时，呼叫中心的员工必须拥有较强的问题解决率，既要有耐心，又要精力充沛。事实上，BPO行业正在持续增长，许多从事科技、市场营销、医疗保健和其他领域的专业人士都希望有机会在呼叫中心工作，以获得各自领域的宝贵经验。