什么是呼叫中心即服务（CCaaS）？

研究显示，48%的消费者希望成为一名好顾客能得到专业的服务。

客户服务比以往任何时候都重要。竞争如此激烈，如果客户对您的服务不满意，他们可以很容易地切换到其他品牌。

为了实现长期增长，很多企业没有办法建立一支能让人满意的高质量客户服务团队。尤其是不得不考虑投资回报率，即ROI，投资回报率是衡量商业活动回报率的关键绩效指标，如果你的投资回报率为负，毫无疑问，你会毁掉你的生意，如果你的投资回报率为正，你将能继续发展你的业务，就这么简单。

那么，如何通过客户服务实现积极的投资回报率？有一个简单的解决方案，即“呼叫中心即服务”（CCaaS）。

什么是呼叫中心即服务（CCaaS）？

呼叫中心即服务（CCaaS）是在呼叫中心软件引擎上运行的基于云的客户体验平台，允许公司只购买其客户服务所需的软件技术，并能在外部服务器上托管软件的供应商运营，以降低公司的内部 IT 成本。

呼叫中心即服务（CCaaS）是优秀的客户服务解决方案，并随着业务需求的变化提供可扩展性。

CCaaS 提供了高水平的灵活性，因为公司只需要购买自己需要的提供客户服务所需的技术。因此，公司可以在降低 IT 成本的同时，改善客户服务。

呼叫中心即服务的好处

CCaaS 可以帮助企业更快地实现业务目标，随着客户服务重要性的增长，企业改善客户服务、提高客户终身价值和提高投资回报率至关重要。

1.客户体验

当客户有多种渠道联系一家公司时，他们会感觉更好。有些人喜欢通过电话联系，有些人更喜欢写电子邮件，还有一些人喜欢通过各种社交媒体。客服中心作为一种服务工具能使这一切自然连接。客户可以通过不同渠道与贵公司联系，您的代理将通过一个平台接收所有请求。

这比通过10个不同的渠道接收所有查询对您的客户服务员工来说要好得多。它将响应时间降至最低，并提高客户服务的整体投资回报率。如果你不能通过快速回复客户的期望来响应他们，那么你的客户只会被你的服务惹恼。

2.可扩展性

随着业务的增长，您需要扩大客户服务。在这个时代，客户比以往任何时候都有更多的机会转移到另一家公司,他们期待世界一流的客户服务。

在全球范围内，96% 的消费者表示，客户服务是他们选择品牌忠诚度的一个重要因素。如果你能提供专业的客户服务，客户将留在你的公司，你将能够大幅增加你的客户终身价值。

使用 CCaaS 是扩大客户服务规模的最简单方法。如果你需要更多的功能，你可以很容易地购买和使用它们。如果你想雇佣更多的代理，没问题，你也可以购买更多的许可证。

3.更高的效率

做一名客户代理是一项压力很大的工作。但 CCaaS 可以让你的工作轻松十倍。有了 CCaaS，代理商可以将所有客户信息放在一个地方，而不必在不同的应用程序之间切换来完成工作。

传统的客服中心不提供这种好处，客户信息、产品信息和其他信息存储在其他系统中，这使得代理商很难探索客户数据并向客户提供定制服务。当代理通过不同的渠道接收请求时，这对他们来说尤其困难，而 CCaaS 解决了这个问题，有了 CCaaS，他们可以在一个应用程序中接收来自微博、今日头条、网站等不同渠道的请求。

4.节省成本

呼叫中心即服务不需要高成本的初始安装，也不需要定期更新来保持运行，您的 IT 团队也不需要管理昂贵的硬件。其成本非常透明，因为您将 IT 支持外包给了供应商，你只需要每月为每个代理支付固定费用，仅此而已。

5.更好的客户数据

使用 CCaaS 软件，您可以在一个地方获得更多客户数据，从而更好地了解客户。例如，您可以创建完整的客户档案，查看客户与您的公司联系了多少次，以及客户全年订购了多少产品。

通过这种方式，你可以对不同的客户群体进行细分，并优先考虑那些对你的公司忠诚并且每年花费更多钱的客户。

你还可以根据最近的客户创建有针对性的活动，以吸引新的受众，增加收入，并从长远来看赚更多的钱。

结论

CCaaS 是灵活高效建立高质量客户服务的好方法。有一项研究表示，在客户服务方面，客户与声誉良好的公司做生意成功的可能性要多达17%。此外，当询问消费者什么会影响他们对公司的信任程度时，往往提供优秀的客户服务排在第一位。所以很明显，如果你想在未来几年保持竞争力，接受美洽客户服务解决方案所提供的出色客户服务是非常重要的。