从用户和场景看在线客服产品设计

如今，市面上有众多客服系统产品，在线客服系统作为连接企业和客户的重要工具，其本质是帮助企业更好的营销升级，挖掘更多的潜在客户。本文将从用户和场景两个方面来粗略分析一下在线客服系统的产品设计。

在线客服系统作为现在不少企业与客户沟通交流的重要工具，究其原因不仅仅是提高企业服务能力、帮助企业降本增效等等，更重要的是在线客服系统为企业与客户沟通提供了一个高效的平台，客户可以根据自身的需求、对产品的基本要求，选择适合自身企业发展的客服系统产品。

对比以前的传统客服市场，固定的咨询时间、久久得不到咨询回复，现在的我们再也不受很多固定条件的限制了，客户可以随时随地进行咨询，并且大都在第一时间得客服的回应，这种客服市场的变革本质就是互联网的顺势而发，同时，随着5G、AI、人工智能技术的发展，客服系统应运而变。

从传统的呼叫中心软件、PC 端网页在线客服到如今的智能客服系统，智能化、科技化的智能客服系统更加针对性的为客户带来了变革升级。

新技术带来的传统服务方式的改变，最明显的一点就是企业与客户的交流更便捷高效了，沟通渠道更为丰富，不需要客服来回切换平台，就可以系统回复客户的消息，各渠道访客信息活跃，更多的接入渠道让企业获得了更多的商业机会。

传统客服市场改变带来的是效率和沟通的提升：对客户来讲，与企业沟通的方式更便利了，客服服务效率提高了，自己的问题随时随地都能得到最佳回复；对企业来讲，智能化的客服系统可以让企业最大程度的降本增效，获取更多潜在客户。

在客服系统的支持下，企业和用户的沟通越来越方便，简单。

客服系统发展的流量红利逐渐降低，除了自身的留存用户外，获得更多的客户虽然较为困难，但是却能够嗲来巨大的流量和存量。

客户在关注系统本身的功能之余，更关注的是系统能够带来的好处，所以在产品设计的每一方面，不论是交互方面、系统 banner 设置还是对话层面等系统设计都有巨大的想象空间，而设计的核心则是服务的需求。

客服系统的本质是连接企业与客户，方便企业与客户高效沟通，这种定向的连接概念，也就决定了产品在市场上的定位是什么了，也就是吸引什么样的客户，客户喜欢的类型是什么样的。

核心就是客户和系统的关系，如何研发出客户关注的功能点，又如何通过调研了解客户的功能需求；还有系统功能之间的联系，比如客户浏览轨迹和 CRM 系统、如何精准用户画像等。

在线客服系统的用户来自众多不同的行业，以提供客户服务为主，利用在线客服、呼叫中心、工单系统等各项功能帮助企业与客户更好的交流与沟通，提升客服的工作效率。

产品功能是实时更新优化的，满足用户对客服系统的需求，致力于用自主化的产品去服务企业用户。一次一次的产品功能迭代，不止是完善企业功能的不足，也是不断提升用户满意度的过程，所以系统才会有大量的留存用户。

因此，产品设计更多的是要发现用户的需求，去设计打造用户喜欢的产品选择。

以上就是对产品的一些思考，对产品的设计其实不论是场景、功能还是应用上都离不开产品本身功能、用户需求的理解和洞察，一款好的产品，不仅要跟进时代要求，更要满足用户的期待，做全局的产品思考，才能获取更多的客户。