客户投诉类型与价值有哪些?
不管在客户服务中心处理客户投诉的过程有多不愉快,你都应该心存感激,感谢客户愿意花费精力在投诉上,这可以让你的公司在找到解决方案后进行改进。
不同类型的客户投诉
在与进行投诉的客户打交道时,确定客户类型很重要,这有助于你知道什么样的反应对他们最有效。一旦你学会识别这些模式并做出相应反应,处理投诉就会容易得多。不同的顾客有不同的态度和行为去接待。以下是具体方分类:
1.明智的顾客
在处理客户投诉时,你可能会遇到一些很谨慎的客户,他们会按部就班地投诉,这是很合理的。因此,如果你收到这样的投诉,你应该明智地与客户互动,尊重并倾听他们的问题,了解情况细节。当你承认存在的问题时,你应该立即解决问题。
2.欺诈的客户
有些欺诈的客户会收集一些愚蠢的理由来投诉。比如,他们会投诉的目的是因为他们希望寻求免费赠品,因此,你应该有统计数据来支持你的回答是有标准可循的。
3.不断抱怨的顾客
有些顾客会对任何东西都不满意,他们会抱怨你的产品、员工、服务、反应等等。
如何应对这些不断出现抱怨的客户?很简单,去平静地倾听他们,不反对他们,这会有所帮助。在他们提出投诉后,你应该谦虚地回答他们,并设法解决他们的投诉。
4.咄咄逼人的顾客
一个团队经常不得与咄咄逼人的客户打交道。不仅声音很大,他们还会不停的抱怨,不愿意听到任何借口。
在处理此类客户投诉时,你应该谦虚地与他们交谈,并感谢他们的投诉。如果你向他们保证,你会深入问题,尽快找到解决方案,那就最好了。
客户投诉对您的业务有何好处?
尽管你已经尽了最大的努力,但你可能并不是能满足每一位客户的。每家企业都在努力提高客户满意度,但很难做到。客户的投诉对一家企业来说也非常有价值,原因如下:
1.提高客户满意度
客户投诉及其解决方案是让客户满意并让他们开心的一种方式。接受客户投诉并加以解决将使不满意的客户感到高兴,满意的顾客意味着好的合作,因此,客户投诉肯定会改善您的业务。
2.增强服务或产品
接受客户投诉并改进缺陷将提升产品和服务,当你的缺点得到改善时,你的生意自然就会盈利。
3.政策和程序改进
知道什么不适合客户,你就可以改进你的生产程序和其他商业政策。
4.改善与客户的沟通
客户投诉改善了您与客户的沟通,您将了解客户的喜好、了解他们的意见、你可以提高产品质量、提升品牌形象。
最后
解决客户投诉是客户服务的核心工作,你应该培训员工遵守投诉解决流程,给他们尽快解决问题的权力,并鼓励客户主动提供反馈!为了建立客户对品牌的信任,客户投诉解决大约一周后,礼貌地打确认电话会给你的客户留下深刻印象,您的客户服务部门应该通过致电客户,确认投诉是否已按照他们的期望得到解决,这将使品牌口碑在未来更加有效。