12个呼叫中心系统考核指标（一）

呼叫中心系统在创造卓越的客户体验方面发挥着关键作用，跟踪这些关键的呼叫中心指标，可以衡量绩效并实现客户服务的成功。

随着实时聊天和新媒体等新的支持渠道的兴起，您可能会以为客服电话数量会减少。但事实并非如此。根据某客服系统代理商的客户体验趋势报告，过去一年，客服行业电话量增长了 24%。

根据公司规模和行业情况的不同，呼叫中心经理衡量 KPI 的指标也不同。我们对 12 个最重要的呼叫中心系统指标进行了细分，以便在管理者进行跟踪，可以有效评估代理绩效并改善客户服务体验。

1.CSAT+QA 得分

客户满意度（CSAT）分数表示客户对其获得的服务的满意度。

使用客户满意度调查计算 CSAT。问题可以以不同的方式提出，例如：

您对****的服务满意吗？（是/否）

在 1-10 的范围内，您这边会打几分呢？

您对****的满意度如何？（不满意，有些满意，非常满意）

要找到您的CSAT分数，请将所有正面回答（例如，“稍微满意”和“非常满意”）除以收到的总回答。然后，将结果乘以 100。

虽然这一指标很有帮助，但它本身并不能为您提供足够的信息来了解客户体验不佳或客户流失的根本原因，这就是QA分数派上用场的地方。

质量保证分数（QA）根据记分卡衡量坐席交互的质量。呼叫中心经理可以听取坐席与客户的对话，然后填写记分卡，对交互的不同方面进行评分，最后的分数是经纪人总得分的百分比。

收集 CSAT 和 QA 分数后，查看客户互动，以判断呼叫中心系统的坐席是否符合内部服务标准。例如，坐席是否使用了正确的语法？他们是否以正确的语调与客户交谈？他们解决客户问题的速度有多快？

如何提高 CSAT 和 QA 分数

数字评级有其局限性。10 分中如果达到 8 分就是一个很好的评分，但是你真正需要关注的其实是，是什么阻碍了客户回答 9 分或 10 分？可以考虑在 CSAT 调查中留下一个可选文本框，以便客户解释他们的答案。

如果您没有收到预期数量的 CSAT 调查回复，请尝试提醒收件人调查是匿名的。这可以让客户在接受调查时感觉更舒服。如果他们在一定的时间内做出回应，你还可以考虑在下次购买时给他们 10% 的折扣。

要提高QA分数，请考虑为坐席制定改进目标。例如，如果一个呼叫中心系统坐席的客户服务平均得分为 6 分，看看他们是否可以在 30 天后将得分提高到 8 分。当他们达到目标时，通过给他们礼物或奖励来认可他们的成就。

2.客户努力得分（CES）

研究表明，CES 对客户忠诚度有直接影响。例如，消费电子产品，首先可以进行一项调查，询问客户互动的便利程度。回应的选择应该从“非常容易”到“非常困难”，发送 CES 调查的最佳时间是在购买、订阅注册或客户服务互动之后。

获得调查结果后，将评分相加，然后将总和除以回复总数。

高 CES 可能表明您团队的沟通流程或工具存在问题。比如，在联系代理商之前，客户可能需要跳过重重障碍，聆听无休止的语音提示。

如何提高客户努力得分

要降低 CES，请通过提供电话以外的联系方式（如实时聊天、电子邮件和新媒体），让客户更容易联系到代理商。提供自助服务资源，包括常见问题页面、知识库和聊天机器人，使客户能够自行解决基本问题，并减少花费他们的精力。

3.坐席努力得分

坐席努力得分（AES）呼叫中心系统 KPI 之一，它表示坐席为其客户提供支持的难易程度。

AES 精确定位了坐席在哪些方面遇到难处，哪里阻碍他们提供一流客户体验。这是唯一一个能够从坐席的角度深入了解绩效的呼叫中心指标。

如何提高坐席努力得分

与坐席交谈，了解哪些任务或流程对他们来说时间最密集。然后，根据他们的反应和你看到的趋势采取行动。

例如，坐席可能无法跟踪客户信息，因为他们无法访问部分详细信息。在这种情况下，投资客户服务软件可以帮助您的团队。通过集中化的工作台和触手可及的客户数据，坐席将拥有提供高质量支持和个性化体验所需的环境。

4.平均回答速度

平均应答速度（ASA）衡量客户从排队开始，到坐席应答入站呼叫所需的时间。

要计算 ASA，请将客户在队列中等待的总时间除以接听的电话总数。

根据呼叫中心助手的研究，呼叫中心系统的行业标准是在 20 秒或更短的时间内接听 80% 的电话。ASA 高可能表明代理人缺乏及时接听电话所需的培训或知识。这也可能表明您的呼叫中心系统人员不足。如果平均通话时间较低，但 ASA 较高，呼叫中心可能没有足够数量的坐席人员来接听来电。

如何提高平均回答速度

如果坐席难以满足此条呼叫中心系统 KPI指标，请考虑以下解决方案：

雇佣更多的人员，尽管成本高昂，但扩大团队规模将使您能够在较短的时间内处理更多的客户查询。

如果无法雇佣更多坐席，请加强坐席到入职流程或提供持续的呼叫中心培训计划。

5.平均通话时间

平均通话时间是指坐席接听电话和挂断电话之间的分钟和秒数。虽然有时会与平均处理时间混淆，但通话时间的不同之处在于，通话时间不包括通话结束后的等待时间或跟进时间。

要计算呼叫中心系统的平均通话时间，请将与客户通话的总时间（以分钟和秒为单位）除以处理的通话总数。

平均谈话时间有助于经理衡量其团队处理不同类型客户服务场景的能力。但请记住，高谈阔论并不总是坏事，有些客户会很愿意与您交谈。

如何提高平均通话时间

知识库资源和有针对性的培训可以帮助坐席在合理的时间范围内处理客户支持电话。坐席还可以学习团队知识库中的通话脚本，并通过与经理或其他同事进行角色扮演，培养他们在压力下思考的能力。

您可能已经知道，对于大多数呼叫中心经理来说，手动跟踪这些指标是不可行的。一个强大的呼叫中心系统可以自动跟踪它们，为您节省宝贵的时间。将该平台与您现有的客户服务软件集成，以收集准确的分析和见解，从而改进您的客户支持并提高客户保留率。

6.解决时间

当坐席结束与客户的通话时，并不意味着他们的工作已经完成。他们可能还需要执行一些任务，以确保客户完全满意或问题完全解决。这些行动可能包括：

记录对话结果、将任务分配给其他部门、不断升级的投诉、向客户发送资源、发送后续电子邮件···

解决时间是坐席在呼叫后完成这些行动所需的时间量。要计算此指标，请从处理时间总量中减去总保持时间和总通话时间。然后，将结果除以客户呼叫总数。

如何提高解决时间

通过使用 CRM 自动化通话后步骤（如记录客户信息），以此来缩短呼叫中心系统的解决时间。您还可以创建 FAQ 页面和其他资源，坐席可以在通话后快速发送给客户。