客户体验与用户体验：有什么区别？

客户体验（CX）是客户对你品牌的印象，基于他们与你业务的所有互动儿来，用户体验（UX）则取决于人们如何使用和评论您的产品。

不管用户体验、客户体验这些术语是如何产生的，在今天的商业中经常两者互换使用。那么，CX和UX之间有什么区别呢？作为一名客户服务专业人士，这些区别为什么对你来说很重要？

什么是客户体验？

客户体验是您品牌在整个买家使用过程中为客户创造的感知、感受到组合，可以视为您给客户留下的总体印象。

举个例子：您的客户在使用您的产品或服务时遇到技术困难，他们会通过您的工作台或者是门户渠道提交一份工单，并与您团队中的某人进行交谈，以解决问题。

什么是用户体验？

用户体验是你的用户与您产品或服务的所有交互，良好的用户体验能让客户在产品体验到整个过程中都感到满意。

用户体验的元素，如直观的设计和较小的产品摩擦等，这意味着需要从销售支持到客户服务，都能为你的客户创造最好的整体体验。

CX和UX之间有什么区别？

CX的目标是在品牌体验的每个阶段都取悦客户，您可以使用忠诚度和满意度指标来衡量CX的成功。而用户体验的目标是从头到尾改进产品设计和可用性，成功的用户体验可以通过基于任务的指标完成度来衡量。

1.目标

CX和UX专业人士都致力于通过每一次业务互动让客户满意。

CX目标可能包括：

创造吸引用户、愉悦客户的品牌体验

在买家旅程的每个阶段提升客户满意度

形成一个稳定的反馈循环，让客户能够表达自己的需求

用户体验目标可能包括：

以最小的摩擦设计带来更好的产品体验

开发互动、有趣且易于使用的产品

确保产品能够解决客户面临的最紧急问题

总之，CX致力于培养对您品牌的积极体验。用户体验专注于改善产品互动。

2.衡量指标

衡量客户体验的指标：

客户满意度——基于与您的业务互动，客户对您品牌的满意度

净推荐人得分或NPS——衡量客户忠诚度以及某个客户传播您品牌产品的可能性

流失率和流失原因——在限定的时间段内，您企业流失的客户数量（以及原因）

衡量用户体验的指标：

网站或页面加载速度——网站显示内容所需的时间

任务时间——客户完成目标所需的时间（例如，在您的网站上查找工作台入口）

采用率——产品或服务的新用户和所有用户之间的比率

总结：作为一家企业，为你的客户创造最佳的体验是重中之重，你可以将用户体验理解为客户体验的一个子集，如果没有良好的用户体验，你很可能无法获得积极的客户体验。用户体验是关于产品的，CX是关于人和产品的，这两个概念共同创造了一个良好的客户旅程。