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电商行业客户服务解决方案如何 hold 住618

如何在618 中实现大促?

Lily
Lily

每年的 618 都会如约而至,回顾这场商界狂欢,不少商家和品牌会在这场没有硝烟的战役中赢得满盘回报,今年的618与以往不同,电商行业的战线更长了.

从五月开始,各大电商行业平台就开始摩拳擦掌的准备,除了延续最初的拉好友得红包等简单方式,诱人的优惠补贴、定金预售、互动城、直播间、平台服务费优惠和平台联动等一系列玩法,成为了各大电商平台与品牌商家在存量市场寻求新增长的方式。

同时,今年的618,除京东、天猫、苏宁等老玩家外,抖音、快手等新玩家也相继入局,这种新营销模式的入局,随之带来的变化,不仅推动了市场积极消费,也提高了用户的复购率。

如何在618 中实现大促?

对于商家来说,618 无疑是重要的一次促活,在618期间,各大商家的咨询量激增,即使是做好了完全的准备,对商家而言也是一场持久战。

很多商家对此都深有感触:平常并没有那么多的咨询量,客户服务人员足够接待了,但是每逢活动,却是远远不够的:远远高于平常的咨询量,来不及应答的消息,还是对商品信息检查、相关问题处理、客户催好评等具体事项,就算临时增加客服人员,但短期内根本达不到很好的效果,因此单单依靠人力,是不能高效应对的,要保证服务的高效,还是需要借助好的工具。

电商行业客户服务解决方案

618大促,电商场景应用中的解决方案

服务管理

618期间,电商行业日常运营工作量大,客户服务人员面对大量咨询和高负荷工作,人力成本居高。用户咨询量大,问题多,单单依靠人工客服,无法精准定位用户的有效信息,因此不能够及时回复客户问题。

采用在线客服,在同一平台高效接待用户,配置7×24小时全天在线的智能客服机器人,及时智能回复客户问题,高效辅助人工。具备学习能力的AI对话机器人,能够高效精准解答各类提问,解放大量人力。

营销管理

由于各门店的服务标准不统一,中间环节多,不易管控,客服难以实现7X24小时无休接待,售后问题不能快速解决,客户满意度及用户复购率低。

启用机器人,全天侯在线服务,客户咨询先由机器人接待,过滤掉80%以上的常见问题,尤其是618 期间客户问题主要集中在售后快递咨询这类问题。同时,打通工单系统,客户的问题以工单形式进行流转,及时传递,提高处理效率,降低客户流失。

数据管理

线上使用大型电商平台,线下通过各类渠道,企业难以完整收集消费者线上线下行为数据,进行精准化营销。

在线客服系统拥有独立的运营统计数据分析能力,还可与电商平台的CRM系统、订单系统等,高效对接,完美配合,让数据传递至一个平台,客户相关信息会及时同步至销售人员,并在系统中提供实时数据概况,如报表、数据大屏等,推动企业精确定位用户、并基于现有的数据优化服务策略,实现业务的流转,提高整体服务营销效率。

客户成功

Lily

美洽市场部:marketing@meiqia.com。各种商务合作欢迎来撩 :P