智能客服对话系统的深度应用

——Hi，Siri，打开我的音乐播放器

——好的（播放器已打开）

相信大家对这类的智能语音系统都不会陌生，近年来，类似于这样的语音智能设备越来越多，例如 “ 小爱同学、小度小度......” 等等，他们的操作流程都很一致，首先通过关键词唤醒系统，系统匹配到关键词后开始执行，这类的应用已经很常见了，但是它们究竟是怎样工作的呢？

本文主要讲解智能客服系统中的对话功能。

一、对话功能的概述

作为模拟人与人进行交流的一种形式，对话功能可以说是智能客服系统最基础的功能了，智能客服系统的目的是为了实现企业与客户的即时沟通，帮助提高在线客服的会话活动：

这样类型的对话在现实生活中时时发生，可以分为不同的类型：

1.寒暄：作为人际交往的一种问候，寒暄是自我推销和人际往来时最常用的一种方式，能够让人的沟通渠道变得顺畅！

2.目的性交流：对话带有一定的任务意义，比如上述的交流中，“ 买衣服 ” 就是一种任务，对话的目的性比较强；那经理将衣服推销出去也就是他的任务，因此，两者都是带有目的性的对话。

人与人的对话交流，完全是凭借着既定的经验形成了一定的 ” 问答机制 ”，在一问一答中完成交流，智能客服系统中的额对话功能也是这样。

提前预设一定量的对话功能配置，例如：智能引导、自动消息、对话分配等等，来帮助客服更好的与客户进行沟通交流。

现有的产品框架以及使用状态，是根据一种对现实生活的记忆模式去搭建的，将现实生活的场景进行具象化，比如：我们去买东西时，从进店、咨询、交流、离开，这就是一条完整的流程，而将这种语言行为流程转换为书面形式，并给予完整的流程填补，这样，对话产品按照本身已设定好的步骤去进行搭建，就会形成一个完整的对话库，并且会给予相应的对话反应。

在对话中，系统主动发送对话，邀请用户进行对话，并可以判断用户的咨询意向，提前做好之后会话的准备，当然，若用户不愿意进行会话，它可以有其他的操作选择，比如，我们常见的直接转人工，与人工客服进行更加真实的对话，也可以退出交流的页面；当然，对话的基本流程是可以实时更换的，用户的聊天意图可以时时得到精准的捕捉。

二、对话功能的构成

总体分为语音和语义的两大部分，通过系统对语句的语义分析（概念性或者是关键词的拆分），进行意图识别，从中抽取有效信息，进行有效会话。

在线对话，往往需要多方面的辅助，都会有机器人、快捷回复、自动消息等基础的配置，比如，每天的客户咨询量很大，但是问题总会有重复性，提前设定的自动消息、快捷回复等功能就可以很好的解决用户的这些问题，有效的识别可以最大可能的解决无效对话浪费的时间，提高会话有效性。

三、对话功能的智能化

智能客服的应用极大程度的应用了自然语言处理技术，虽然该技术的成熟度相对较低，但在此应用中可以发挥相对较高的价值。

大数据智能化时代催促着企业与客户更好的沟通，作为连接用户与企业的桥梁，客服人员扮演的角色愈发重要，在新趋势下，传统客服的劣势不断浮现，人们更迫切的希望由智能化来引导对话。

即使现在受众多因素的限制，智能功能并不是 “ 很智能 ” ，但是，就目前来说，基于特定业务和应用场景，智能化对话功能是了快速解决用户的问题，辅助人工进行对话处理，并且有一定的收获。

但是，如果以后想要有更大的收获，并且进一步取代人工，去达到真正 “ 智能化 ” 的效果，对话功能还有待深入研究与开发，能够更精准的识别用户的意图，与用户进行自然的多轮对话，更有效的服务用户才可以。