客户服务对话软件中完善知识库的5个核心

根据最近一项消费者行为调查的数据，近90%的消费者期望品牌或企业提供自助客户支持门户。

然而，提供一个标准的知识库门户还远远不够，客服知识库的设计会影响客户的品牌体验。如果你的知识库设计得不好，可能会给用户留下不好的印象。在设计知识库时，我们首先要保证两点： 1.“所有指令都足够引人注目”; 2.“用户操作足够简单”。

换句话说，最好的知识库应该直观、可访问且易于使用。具体来说，主要有以下建议：

（1）清晰干净的内容类别

对话软件设计良好的知识库的第一步是简单。简单的知识库设计使导航和回答问题变得容易。也就是说，客户需要的是自给自足，如果你有广阔的内容海洋，清晰、简洁和一致的类别和主题可以帮助用户快速导航。

（2）标题简短清晰

对于用户来说，没有人喜欢仔细搜索大段落的文本。包含关键关键词的短标题可以帮助客户更快地找到问题的答案。创建文章标题时，尽量保持文章标题简短明亮，并考虑客户可能想要搜索的内容。

（3）添加搜索栏

搜索栏是客户找到问题答案的最直接方式。搜索栏越突出，客户就越容易得到答案。在设计知识库时，最好将搜索栏放在上部和中间。

（4）允许用户减少不必要的点击

常见问题之所以被称为常见问题解答，是因为这些问题经常发生，并且通常不是特别深入和复杂。对于客户经常提出的问题，企业应将其常见问题页面放在易于访问的位置。这样，客户不需要一个接一个地跟踪问题来找到他们关心的问题的答案。

（5）不要顾此失彼

虽然我们正在努力帮助客户获得最好的自助服务体验，但是作为一个企业，我们不应该把所有的注意力都集中在这件事上。事实上，在问答页面上放置一个显眼的 “联系我们” 按钮是非常必要的。对于用户来说，如果他们想回答的问题不是那么“常见”或“容易理解”，那么对于他们来说，最好的方法仍然是通过传统的人工客服方法来解决问题。因此，一个引人注目的客户服务渠道是非常必要的。

总结

一个好的客服知识库设计应该为你的客户创造一个简单的自助服务体验，并帮助他们轻松快速地获得问题的答案。优秀的知识库是您公司形象的一部分，也是客户利用时间熟悉企业产品或服务的一种方式。

企业的客服知识库通常是客户和企业品牌之间的重要联系点。精心设计的知识库可以帮助您发展自己的用户社区，并与客户建立更深层次的密切联系。