倾听历史的声音 | 美洽助力敦煌研究院、感受千年古域的沉浮

敦煌研究院是敦煌研究院是敦煌学研究的科研单位，从事敦煌石窟的保护研究，在敦煌艺术、文献、文化方面都有很辉煌的成绩，它的前身是1944年成立的国立敦煌艺术研究所，1984年扩建为敦煌研究院，八十年代以后，该研究院遵循"保护、研究、弘扬"的工作方针开创了新局面，各方面的成就令世人瞩目，并在2017年成为国家文物一级博物馆中的一员。

作为文化领域的大咖，敦煌研究院不断展现着自己独有的魅力，敦煌文化也被赋予了全新的生命和特殊的文化使命，影响力也在与日俱增。

如今，随着时代发展，敦煌引起了无数人的关注，不断吸引着大家去探索属于千年古域的魅力。

每年暑期，是敦煌莫高窟游客高峰期，日参观人数达到2万人，为了每一位到访的游客有良好的文化体验，提高莫高窟的服务体验，更好的服务游客，就需要更多智能化的手段来提升服务质量，为此，敦煌研究院联手美洽，引入了智能客服机器人，为平台的用户及游客提供便利的服务，努力构建一个智能化的客服沟通渠道。

通过美洽智能客服系统与敦煌研究院的相互结合，辅助解决敦煌研究院的客服问题，提升客服工作效率，节约人力成本，提升游客的前期体验。

使用美洽客服机器人之后：

1. 节约人工，节省成本

庞大的咨询量需要完善的客服咨询体系，互联网科技时代，智能化的客服系统能够大大降低人工客服的压力，尤其是旅游旺季，可自主设置机器人回答问题的优先级，不管是购票还是常见问题的问答，机器人客服能够作出较为准确的回答。

2. 提高服务品质

敦煌知名度的增加势必会增加客流量，不论是预约门票，还是问题咨询，都会不同程度增加客服的服务压力，同样客服的服务效率就会下降。

客服机器人的使用有效地缓解了客服压力，提升了服务效率，通过关键词的搜索即可得到自己想要的答案，减少了游客等待的时间，给予游客良好的体验。

3. 工单流转，提高效率

当有一些问题机器人无法回答或识别时，转人工按钮或者提交留言机制能有效的解决你的问题，客服可快速提交并推进问题工单，让留言单灵活流转，快速找到下个环节问题处理的对接人，减少客户的等待时间。

除此之外，客服可以查看留言历史，了解留言的处理状态，留言分类统计记录了不同分类，以及客户留言单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的留言单的处理情况，更新存在的问题，提升以后的服务效能。

具备了完善的智能客服机器人，敦煌研究院将更好的提高为客户服务的能力，全面完善客服机制，持续推进千年古域的发展，让世人聆听带更多历史的声音。