你应该在客户服务绩效评估中写些什么？

在客户服务绩效评估中提供有帮助的建设性反馈是有难度的，真正有意义的反馈是可以让您的坐席在评估结束后捕捉到的可采取行动的信息，以便他们在未来几天继续工作。

以下是一些帮助你撰写有影响力的客户服务绩效评估的技巧。

（1）避免含糊和太过广泛的反馈。在谈论坐席个人的优势和劣势时，要非常具体。你可以引用其实际工作事例，用数字来支持你的陈述。

（2）指出个人独特的客户服务技能，包括解决问题、协作和沟通方面的技能，以表述坐席的专业能力。

（3）就坐席应改进的领域提供诚实（而非糖衣）的反馈。

（4）为其提供克服某些挑战的战术建议。

（5）以积极的语气结束评论，探讨坐席个人未来的职业发展和机会。

示例：

“小美在过去的一个季度里被证明是一个有同情心的专业客服坐席，使我们能够以95%及以上的高客户满意度得分解决客户工单。

在过去一个季度里，他积极倾听并向客户提供正确信息的能力帮助他实现了89%的 FCR 率。小美与多个内部团队合作，为我们的一位 VIP 客户解决关键问题。

小美在日常工作中，还需要进一步提升自己对公司产品的掌握。我建议他每周花一个小时学习我们的产品介绍模块。这将帮助他解决问题，减少对其他团队成员的依赖，并更快地解决问题。

总的来说，小美满足了他对自己角色的所有期望，并时不时地超越我们的期望，为团队增加了巨大价值。"

以下是 16 个客户服务绩效评估示范语句。

（1）达到或超过预期：

通过在所有客户互动中有效使用同理心沟通来展示真正的客户关怀。

有效地处理了中棘手的客户服务互动。

与同事保持热情融洽的关系，能毫不犹豫地寻求帮助，共同解决客户问题。

擅长跨职能协作以推动解决方案。

在最少的互动中积极倾听并提供必要的支持，实现<n%>的FCR率。

以<n%>的平均首次响应时间快速确认客户问题。

为内部流程改进提供有价值的建议。

即使遇到难缠的客户，也能保持冷静和理智，在解决的<n%>工单中获得的幸福评级。

与高效协商，能提出为客户和业务达成双赢的解决方案。

提供礼貌且有用的帮助，使客户满意度高达<n%>。

（2）需要改进：

必须学会对愤怒的顾客保持冷静和耐心。

不应在向同事提供问题解决帮助时犹豫不决。

跟踪后续问题，以便更清楚地了解客户问题。

可以在团队会议上发言分享建议和意见。

应该学会礼貌而坚定地拒绝某些客户的过分要求。

需要更多领域知识来准确了解客户需求。

最后的想法

客户服务是一个在绩效预期和职业发展方面缺乏一致性的行业。通过上述介绍，以可衡量的标准适当设定团队的期望，您可以建立一个强大的客户服务绩效评估流程，以改善您的工作环境，并为您的团队展示清晰的增长计划。

为了进一步提高坐席的专业能力，并为他们的长期成功做好准备，您可以使用诸如美洽之类的强大、易于使用的客户服务软件来增强个人及团队能力。对客服团队友好的功能，如即时响应和工单内部流转，有助于快速解决问题。