客户服务机器人为什么不能替代人工客服

无论是使用简单客户服务机器人回答常见问题，还是使用人工智能支持的AI客户服务机器人，机器人在客户服务支持和个性化产品推荐中的应用越来越广泛。那么，人工智能对话机器人在客户服务中的价值和局限性是什么？

为什么AI客户服务机器人不能代替客户服务

人工智能出现在20世纪50年代中期，当时计算机科学界 (和科幻小说作者) 对其发展寄予厚望。16年在AlphaGo击败人类棋手标志着人工智能的巨大进步，但不可否认的是，人工智能在大多数情况下仍然是人类的复制品，自主学习似乎仍然遥不可及。AI客户服务机器人的局限性主要体现在以下两个方面。

1.数据库的局限性限制了AI的自主学习能力：尽管聊天机器人可以使用各种人工智能技术来有效地处理和响应自然语言，但是，训练这些机器人理解人类自然语义，甚至以接近人类的方式回复所需的数据量对于大多数人工智能客户服务提供商来说仍然是不可用的。即使是拥有大型数据库的企业，如谷歌、脸书和苹果，也没有设法完全弥合这一差距。因此，绝对人性化的人工智能对话机器人还不存在。

2.机器人没有人类情感：即使人工智能通过面部表情和言语情感分析在阅读人类情感方面取得了巨大进步，他们很难被编程来感受和反馈人类的情绪，也就是说，机器人根本不能“关心”。同理心是一种典型的人类品质，即使是最有才华的工程师也无法对其进行编程。由于用户需要客户服务，用户更愿意选择能够产生共鸣的客户服务。客户服务可以更好地建立用户信任，这是AI的另一个致命弱点。

总结

目前，人工智能客户服务机器人作为辅助工具来补充人工客服，从而提高客服的效率和质量。具体来说，您可以优先提供AI客户服务的客户服务。人工智能达到极限后，您可以将其转移到客服。换句话说，部署了基本脚本当机器人和智能机器人处理第一批客户的问题时，他们仍然需要足够的客户服务人员来解决AI客户服务机器人无法提供的服务。