客服工单系统功能_工作流程介绍

什么是工单系统？

工单是指发布的服务请求的文档或者是对话，用于跟踪和监视由客户或内部相关人员提出的请求状态。 提供现场服务，或者是在需要定期检查以及产品售后需求量大的行业中运营的公司会涉及到经常处理工单。

具体的工单可以是新请求，可以是每月计划的维护任务、执行功能性售后服务或由于新问题而需要解决的任务。在解决问题时，工单团队工作流程中不可或缺的一部分。

以下是客服工单系统的主要功能：

1、请求状态：工作请求，有助于跟踪从任务创建到完成的处理进度。它提供了有关问题的所有相关信息，同时还帮助现场技术人员获得了当前任务的完整背景信息。

2、信息资源和工具：由于工作单包含有关服务请求的基本细节，因此它也可以是调度团队和技术人员的信息资源，其中包括新工作所需的必要资源，包括新零件和工具。

3、文档编制和优先级划分：工单用于创建服务请求期间使用的功能和资源的详细记录。工单信息还可帮助调度团队确定需要优先处理的任务，以便解决重要、紧急的问题。

客服工单系统流程包括以下步骤：

1.接收客户问题或售后请求：出现问题对话时，客户或相关人员将请求发送给解决问题的客服团队。

2.创建工作订单：收到请求后，将生成包含要执行任务的所有详细信息的工作订单。

3.安排处理优先级：将工单安排在特定的时间，并通知客服团队相关人员。

4.将其分配给可用的技术人员：售后团队根据工作量以及解决类似问题的一系列因素，将工单系统任务分配给可用的客服或者是技术人员。

5.技术人员参加服务请求。相关技术人员将审核相关问题，进行必要的处理，并记录过程以进行验证。

6.工单的关闭和文档编制：工单作业完成后，技术人员会通知客服团队，从而将工单的状态更改为“完成”，并告知客户。

总结：工单系统是客服服务的核心功能，在改善售后系统和流程中不可或缺。接入专业的客服工单系统，可以大大降低管理单的复杂性，最重要的是，可以高效改善客户体验。