美洽工单系统功能篇

关于工单系统的功能，是评测一款客服系统是否好用的核心关注点。本文将主要针对美恰工单系统的亮点功能详细介绍。

工单主要是做什么的？很简单，美洽客服系统的工单功能主要用于解决客服工作中的需要多人或多部门协作处理的客户问题。

工单流转

自动流转：除了由工单客服人员指定工单的流转路径之外，美洽客服系统的工单系统也可以预设工单的流转规则和流转节点。

SLA任务：为了确保工单处理的效率，管理人员可以设置工单的解决时限。当工单流转到某部门后，若一直未被处理操作的时间超过规定时限后，系统会自动提醒工单客服人员进行工单的受理，但系统不能继续对该超时工单的处理状况进行后续跟进。

工单处理

相关部门接收到对应的工单后，相关责任人可以按照工单中规定的步骤信息及步骤动作，对工单进行处理，分配，并继续流转，直至工单完成。需要说明的是，在处理操作中，是可以支持流转操作的撤回的，但仅限于被流转的座席可以将工单退回给上一步处理工单的座席，而提交工单的坐席不支持工单创建后的撤回。

工单数据

美洽客服系统的工单可提供实时的工单数据报表功能，方便管理员实时掌握工单的处理情况。此外整体的工单报表功能统计了工单创建数、完成数、完成率、工单完成的平均时长、工单平均处理时长等信息，便于管理人员评估工单处理的效率和工作量。

小结

本文结合了工单流转、工单处理、工单数据对美洽客服的工答案系统做了详细的介绍。简单来说，工单系统的实际运行操作包括了：工单模板设置、工单字段填写及创建、工单手动或自动流转、工单处理。而美洽的工单系统则能够全渠道接入，灵活智能的工单分配，便捷的工单流转处理，帮助你更快更高效解决客户问题。