工单系统是什么意思,工作原理是什么?

对于客服代理来说，为来自不同渠道的客户请求分类是一项严峻的挑战。73%的消费者更倾向于新的支持渠道，这一事实只会使工单管理更加复杂。

克服困难并始终为客户提供快速有效响应的最佳方法是什么？答案是——工单系统。

工单系统可以记录并跟踪客户问题以及进行互动，使客户服务团队更容易管理其服务案例。工单系统为代理提供个性化服务所需的客户详细信息，帮助支持人员协调他们的工作，并自动化解决重复任务，使公司减少提供解决方案所需的等待时间。

什么是工单系统？

工单系统是一个帮助台软件程序，用于处理、管理和跟踪客户问题，提交到解决的整个流程。

工单系统能在中央仪表盘中自动管理支持请求并确定其优先级，用户可以在第一时间时工单进行标记、分类和分配。工单系统还显示工单处理状态，以便您可以跟踪其变动情况。

工单系统是响应客户问题的中心，简化了代理和客户之间的通信。假设一位买家通过工单系统联系到你的公司，你的代理可以直接从工单系统中回复他们的消息，而无需切换到社交媒体应用程序。或者，假设客户问题升级，便可以使用工单升级流程，代理可以将此条工单转接给正确的人，并从工单系统直接向客户发送通知。

工单系统中的共享收件箱也能有效促进客户服务部门之间的协作，代理可以通过相互交换客户信息有效解决客户问题，减少沟通成本。

客户部门经理可以使用工单系统分析团队绩效指标，如解决时间、响应时间和首次回复时间。工单系统甚至可以跟踪客户问题的频率，以此可以确定哪些问题需要优先解决。

工单系统的工作原理

假设一位客户想要重置其帐户密码，但没有收到带有重置说明的电子邮件或其它辅助资料，他们通过你的一个支持渠道联系你的企业。当客户联系时，工单系统便会创建一张包含客户相关信息的工单任务，信息包含：住址、购买产品信息、公司、历史交互记录等，然后将工单分配给客户支持代理，由其帮助客户解决问题。

工单管理系统可以将客户和代理之间的所有通信进行记录，还可以添加有关客户或问题的内部注释，以供将来参考。例如，代理可能会留下提醒，向客户发送跟进任务的电子邮件，以确保问题得到完全解决。

一旦客户的服务请求得到解决，客户或代理人都可以关闭工单，如果问题需要进一步关注，可以重新打开工单。即使工单关闭后，代理仍然可以在系统中搜索过去的工单记录，以在必要时找到类似问题的解决方案。