快速的客户服务是未来企业增长策略的核心

客户服务已经是企业发展的核心因素，2021年过后，客户服务已经处于一个关键点，企业必须提供更为积极主动的服务，否则将导致客户流失，落后于竞争对手，因此，2022年，更为快速的客户服务必须成为品牌增长策略的关键所在。

客户服务中那些不断变化的客户期望

单渠道客户服务的时代已经结束。您的客户百分百期望能通过快速高效的流程实现全渠道的一体化访问。

仅仅快速反应是不够的，您还需要积极主动地接待并预测客户可能会存在的问题。现在的客户希望企业在任何地方任何时间都能以网站、社交媒体、电子邮件、电话、即时消息等进行接待，而你使用了在线客服，只需单击一个按钮便可完成这项操作。环境和速度是满足和超越客户期望的关键。据数据统计，约73%的客户表示，重视客户的时间是客户服务团队能做的最主要的事情。

快速客户服务所面临的最大挑战

客户服务的普及，让每一位消费者都能在各渠道与企业进行通话，客户服务团队被迫面对数不胜数的客户咨询，通常人手较少，却需管理不断增加的查询量。

事实上，很少有团队能够解决其客户服务提供的恶化循环，即使是那些在变差的大环境前 CSAT 得分良好的团队，随着客服工作量需求的增加，快速高效地解决问题已成为以客户服务为核心的品牌最头疼的问题。

面向未来的快速客户服务，我们可以做什么？

跨多个渠道的可访问性

让您的团队尽可能的使用一些全渠道或者多渠道的管理工具，无论是人工还是 AI。通过客户行为部署正确的渠道，您可以根据查询的复杂性来计划渠道转移，这种全渠道连接的功能可以缩短等待时间，而不考虑通道的问题。渠道集成可以帮助用户在电子邮件、实时聊天、聊天机器人和电话之间无缝切换，客服机器人还能提供常见问题解答，而不会丢失上下文。

自动化客服优先

人工智能在客户服务中是提供即时响应和快速解决方案的重要工具，自动化优先策略可以将客户服务团队的负担减少 80%，有效 将人工代理的时间腾出，用于需要人工干预的复杂查询。例如，机器人可以将客户引导到提前更新好的知识库，以帮助他们快速找到答案，而无需与人工对话。此外，聊天机器人可以通过24小时提供即时客户服务，增强用户体验并减轻代理压力。

从被动服务转向主动服务

作为一家面向客户的企业，应该具备或者是即将具备预见客户问题的能力，并解决它们，而不是等待客户来联系。我们的研究表明，全球约 69% 的消费者明显偏爱提供主动服务的企业。

在您的网站上集成 AI，以便检测客户的沮丧情绪，并在实时聊天窗口上配置触发功能，以便在客户可能需要帮助时提示他们。

授权您的代理人

对产品或者是品牌信息掌握不完全的代理将影响客户互动，因此必须为他们提供正确且及时的品牌信息和360度的客户旅程图。不然可能会存在一问三不知，甚至是提供错误信息或者错误解决方案给客户的危机。许多品牌已经通过部署面向代理的聊天机器人来节省时间，面向代理的机器人程序帮助引导他们完成这些过程，有效解决客户难题。

刷新客户服务指标

随着客户期望的变化，我们评估客户服务的方式也会发生变化。以客户为中心的客户服务衡量方法在不断变多。一些较新的指标能够更好地衡量对客户旅程的整体影响。零接触解决（ZCR）指标指客户在不接触人工的情况下解决问题的效率，对于客户来说，最少的接触感觉更快能解决问题，因为它只需要很少的精力和等待。如果您改进这项指标，就可以降低每次交互的成本，从长远来看，这将为您的公司节省资金。