客户案例 | 工业互联网企业的客户服务怎么做?
近年来,新一轮科技革命和产业变革快速发展,互联网由消费领域向生产领域快速延伸,工业经济由数字化向网络化、智能化深度拓展,互联网创新发展与新工业革命形成历史性交汇,催生了工业互联网。
在多方共同努力下,一批优秀的工业互联网企业正凭借着过硬的技术实力,带领着行业整体向前,稳健而快速地发展。在此过程中,客户服务的作用尤为关键。
- 对于不熟悉工业互联网的客户来说,售前阶段的客户服务,将很大程度上决定了他们是否会进一步了解、选购产品;
- 对于已经决定采购产品的客户来说,售中阶段的客户服务质量,也会成为他们选择合作伙伴的重要考量之一;
- 对于那些已经购买产品的客户,售后阶段的客户服务体验,更是会影响企业口碑、客户评价等一系列关键因素。
工业互联网企业如何将客户服务的作用,以正确、有效的方式发挥出来?美洽与广域铭岛的合作经验,或许能够提供一些启发。
广域铭岛数字科技有限公司是吉利控股集团旗下的数字科技企业,专注于工业互联网领域。其打造的Geega工业互联网平台是汽车行业推出的、首个为全行业提供数字化转型服务的工业互联网平台,2021年被评为国家级特色专业型工业互联网平台。
- 响应保障:及时响应 7×24 小时客户咨询需求,并给出精准答复;
- 内部协作:工作台要便于操作,且能够满足内部的协作需求;
- 开放能力:提供开放接口,能够集成企业自有的系统与平台。
01 智能,造就及时与精准
不仅是广域铭岛,对于任何企业来说,客服的响应速度都是非常重要的能力。而这一需求,在美洽客服机器人 7×24 小时响应的加持下,得到了解决。
但是,美洽的智能客服机器人能做到的,不仅仅是及时响应。对于工业互联网企业,更重要的是:如何精准解答来自客户的疑问?
通过设置「企业知识库」、「智能学习」等功能,机器人可以学习如何回答与企业、产品有关的问题;
(非企业真实数据,下同)
通过设置「企业知识库」功能中的「规则答案」,可以进一步优化机器人的回答,让客户获得更加精准的回复。
02 协作,让效率成倍提升
广域铭岛对于客户服务工作的效率十分看重,尤其是内部协作的效率,这也是他们选择美洽的关键因素之一。
美洽在线客服系统为客服人员提供了便捷、易用的工作台,及一系列简化客服工作的功能,方便客服人员与客户高效沟通:
对于团队内部,美洽在线客服系统的内部协作功能也非常实用。
服务过程中,客服团队可通过内部协作功能高效配合,沟通方式不限于文字、表情、图片、文件等。
比如,当正在接待的客服人员需要临时离开,可以通过内部协作让同事接管:
客户不仅能体会到无缝切换的丝滑体验,负责接手的客服也可以根据上下文内容、客户与对话标签等功能,继续为客户提供个性化服务。
03 开放,让实时数据尽在掌握
和美洽达成合作的大多数企业一样,广域铭岛也希望将美洽工作台与企业自有平台打通,让数据实时回传,便于企业统计与分析。
为了帮助企业实现这一目标,美洽很早就开放了相关的技术接口。
比如,广域铭岛最关注的数据同步问题,可以通过美洽提供的 Webhooks 功能轻松实现,企业可以基于回调数据做以进一步加工分析。
在与广域铭岛合作的过程中,美洽也实现了与工业互联网领域的首次触电,并且积累了大量的合作经验。
未来,美洽也会在工业互联网领域,与更多企业携手,共同探索工业互联网客户服务工作的更多可能,敬请关注!
本文提到的所有功能均可在美洽在线客服系统的工作台实现~
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