智能客服系统如何解决海外客户服务语言障碍问题

我们知道语言一直是客户服务中的一个重要挑战。在传统的客户服务流程中，我们只能把希望寄托在熟悉多种语言的客户服务人员身上，但是，即使对于会说一口流利的英语和西班牙语的高级客户服务人员来说，如果面对俄罗斯的工单请求，也没有办法做到这一点。

此时，客服人员可能会转向流行的翻译工具，如谷歌翻译。但是众所周知，使用这些工具的翻译结果看起来就像一个机器人接管了你的电脑，自然很容易打乱你宝贵的客户满意度。当客服人员在苦苦挣扎时，时间在不断流逝，客户的耐心也在逐渐消失。

难怪许多跨国企业的客户服务经理都在想，“要是语言障碍能被消除就好了!”

然而，由于不断变化的人工智能技术，语言将不再是一个不可逾越的障碍。在客户支持方面，AI带来的可能性是无穷无尽的。智能客服系统、智能客服机器人、AI辅助客服、自动对话翻译等根据甲骨文的一项研究，到2020年，很有可能有近80%的企业已经实施或计划采用智能客服系统作为客户服务解决方案。

人工智能真的能消除语言障碍吗？

答案是肯定的，许多在线客户服务翻译工具已经在国外出现，以响应类似的需求。这些工具能帮助您在几分钟内翻译电子邮件或客户服务工作单，然后将其提交给客户服务部门进行内容审核，以确保机器不会出错。换句话说，最终程序具有机器翻译的速度和专业手工翻译的质量。一般来说，一个典型的译者每小时可以处理大约300到400个单词，但是现在，在人工智能的帮助下，同一个人类翻译每小时可以处理大约1200到1400个单词。

想象企业的顾客满意度 (CSAT) 费率可以做一些事情，现在，企业的客服人员不仅可以用母语与来自世界各地的客户进行交流，而且回复速度比以前快得多。根据国际客户管理协会的调查结果，在类似流程的帮助下，客户满意度可以比以前的水平提高约72%。

例如，根据Unbabel (美国一家提供在线客户服务翻译服务的初创公司) 的案例，sky扫描仪的平均首次响应时间为17小时，客户满意度约为75%。在使用Zendesk的Unbabel翻译 (一种基于人工智能的人工翻译方法) 后，sky扫描仪将其首次响应时间从17小时减少到5小时，并将客户满意度从75%提高到92%。

这些在线客服翻译工具解决了多语言客户支持的问题，把一个非常复杂的过程变成了一个简单的过程。现在，公司将不再需要寻求不可扩展的客户支持解决方案，例如雇用本地客户服务人员来满足客户的所有语言要求，或者在不同的国家设立办事处来支持这些语言。在人工智能技术的帮助下，客户服务人员将不再需要数小时来翻译和回复消息，这样他们就可以专注于真正重要的事情：为客户提供最佳的服务体验。