企业呼叫中心服务集成工单系统的有什么作用?

目前，许多公司正在使用过时的客户服务电话系统来提供客户服务；而其他渠道，如社交媒体和电子邮件，通常被集成到单个客户服务工单系统中。因此，创建统一和简化的客户体验对于许多企业的客户服务工作变得越来越重要。

目前，许多企业呼叫中心服务是被孤立的客户服务电话系统，与其他客户服务渠道脱节，也给客户带来令人沮丧的服务体验。现在，将客户服务工单系统与企业呼叫中心服务集成对于当今的呼叫中心至关重要。它可以提供以下六个好处：

(1) 减少通话量

呼叫排队是客服工单系统减少通话量的最有效方法之一。这个函数通常包括将未来的呼叫放入队列中，直到代理可以应答它们。呼叫排队对于所有企业呼叫中心服务来说都是常见的，但是好的排队软件也将优先处理呼叫并准确估计呼叫者进入队列的时间。

自动呼叫分配 (ACD) 通过根据预定指令、部门、级别和代理技能组将呼叫路由到特定代理来减少呼叫量。这个过程通常包括回答一系列问题，客户服务工单系统用于生成路由算法。ACD还可以识别空闲的客户服务代理，并相应地提高其路由优先级。

先进的客服工单系统可以具有计算机电话集成 (CTI) 功能，将软件连接到客服电话系统。此函数在代理应答呼叫之前向代理提供呼叫者的帐户信息，包括对先前呼叫的注释。CTI可以显著减少平均呼叫时间，因为代理不需要花费时间来检索呼叫者的帐户信息。

（2）处理呼叫量的变化

白天，企业呼叫中心服务的代理数量和呼叫中心处理的呼叫数量会有很大波动。客服工单系统可以科学地统计和预测企业一天的客服请求量。

换句话说，客服工单系统允许企业在通话量可能较低的时期内科学有效地规划代理商的关闭范围和持续时间。这不仅可以在不影响企业正常客户服务工作的情况下将企业的人工成本降至最低，而且在这些低高峰时段，提前计划新客服人员的基本培训和老员工的质量检查和纠正。毕竟，训练有素的代理商对于客户满意度至关重要。

(3) 自动回复简单的客户请求

企业呼叫中心服务必须为现有和潜在客户提供有益的体验。主要方法是快速准确地回答他们的问题。客服工单系统可以使许多简单的客户问题自动化，并通过即时自动回复准确回答这些简单而重复的问题。这种能力可以为企业的客户服务工作提供明显的竞争优势，尤其是对于客户质量较差的行业。

高级客户服务工单系统应包括呼叫路由 (IVR功能)。呼叫者可以通过拨号将呼叫原因输入系统 (例如，“售前咨询出版社1”，售后服务出版社2)。此函数可以将调用者路由到最合适的代理或自助服务选项，并减少等待时间。这有助于企业更好地为呼叫者提供实时信息。

（4）提供无缝的跨渠道支持

如今，许多客户 (尤其是年轻一代) 习惯于通过在线聊天和自助服务从企业获得客户服务。他们希望通过这些方法或渠道获得无缝的客户服务体验。当客户通过客服电话系统咨询公司时他们希望客服人员知道他们是谁，为什么打电话，以及他们过去是否咨询过类似的问题。

（5）改进计划

优化调度是当今呼叫中心面临的最大挑战之一。当客户服务代理的数量很少 (不超过10个) 时，这项工作可以由少数客户服务人员手动完成。然而，随着企业呼叫中心服务中代理数量的增加，调度和优化需要相关的客户服务系统功能来提供支持。调度复杂的主要原因是它取决于许多因素，包括预期的通话量、KPI、要求的轮班和培训课程安排等。

客户服务工单系统可以为呼叫中心经理提供制定预算计划所需的信息。该信息包括每个班次的登录和注销时间以及每个代理的休息时间。

（6）提高员工效率

许多企业呼叫中心服务使用客服工单系统的统计报告功能来提高员工效率。该报告生成每个客户服务人员的优势和劣势，并通过详细数据进行显示。根据该报告，呼叫中心经理可以帮助他们更有效地分配工作时间。此外，客户服务代理的关键绩效指标还可以帮助呼叫中心经理确定每位员工所需的额外培训的内容和程度，从而显著缩短客服人员的学习曲线。

另一方面，集成的客户服务工单系统功能也提高了电话代理的生产力。例如，典型的自动创建作业功能和客户文件的弹出屏幕。这些辅助功能使客户服务人员能够专注于快速帮助客户，而无需花费时间和精力搜索信息或在不同系统中左右切换。

总结

通过整合客户服务电话系统和客户服务工单系统，统一的客户服务系统呼叫中心可以大大改善企业的整体客户服务工作：现在，对于来自不同渠道的客户，双方都可以获得顺畅优质的客户服务；同时，当客户在不同渠道 (如先在线聊天交流，然后电话交流) 切换时，它可以确保无缝连接。