10个基本客户体验指标

每个客户体验都能成为衡量业务成功的指标，它们主要用于帮助您跟踪和比较结果，并确定策略中的弱点，这对于提供良好的客户体验至关重要。在本文中，我们将列出您需要关注的十大指标，每个指标都具有独特的重要性。

十大客户体验指标

1.反馈工单数量

反馈工单指的是用户解决问题的请求，有两种方法可以查看此指标。一方面，更多的工单意味着你的客户服务是可访问的，并且是可用的。然而，收到太多的工单可能是不好的，因为这可能意味着产品出了问题。它可能会是功能失调，让用户感到困惑，甚至不可用。我们的目标是将收到的反馈工单数量控制在最低限度，确保一切继续顺利进行。

2.工单积压

这个指标是关于能否在某个时间内未解决的客户服务请求。如果没有足够的员工来处理查询，收到的工单太多可能会导致客户服务中断。解决问题的速度与有效解决问题的结果一样重要。为客户服务部门争取更多的时间来回应用户的各种查询是很重要的。

3.解决率

问题解决率是客户服务已解决问题占收到的问题总数的百分比。这个百分比越高，客户支持团队的整体效率就越高。如果解决率大幅下降，可以考虑雇用更多的员工来解决问题或修改现有的流程，比如有些问题不需要存在，识别这些问题采用客服系统的机器解决流程是很有用的一种措施。

4.平均回复时长

在回复用户时，应该有一个预定义的时间，在这个时间内回复是符合标准的，在这个特定指标中，所需时间越短越好。

5.平均首次响应时长

平均首次响应时长是指响应客户请求所需的时间，指客户等待客服响应其请求的时间。没有人喜欢等待，因此平均首次响应时长应该是最小的。这样可以确保客户能够及时收到回复，比如，通过电子邮件的预期响应时间为24小时，而在社交媒体上的响应时间约为1小时。

6.顾客满意度

这个众所周知的商业指标需要做的工作最多，因为其他指标似乎都依赖于这个指标。几乎每个企业都会关注收入的增长，而客户满意度是实现这一点的最有效的方法之一。有多种方法可以提高客户满意度，但最流行的方法是鼓励客户在购买后留下评论并填写调查。通常，评论是最有效的方式，来显示客户对他们得到的服务有多满意。满意度得分越高，客户对您的业务就越满意。

7.平均处理时长

平均处理时长是可以显示客户支持服务的效率，是解决问题所需的平均时间。这里的主要考核是关闭客户请求。然而，这并不是唯一的一个，你不应该只是试图关闭某个请求，而应该让顾客对结果感到满意后去关闭。因此，该指标表示有效解决问题所需的时长。自然是花费的时间越短，顾客就会越开心。

8.首次联系解决率（FCRR）

FCRR是一个全新的客户支持指标。实际上，它指的是无论使用哪种媒体，客服能在第一次交互中去解决问题。主要目标是解决问题，而不是接待来自同一用户的新请求。要澄清的是，如果问题是通过电话解决的，应该通过电话来解决。如果是通过电子邮件或其他社交媒体，目标就是在对用户的单一回复中解决问题。同时，实时聊天问题应该在一次聊天中解决。

9.净推荐值（NPS）

NPS是用户在带来新客户方面发挥作用的唯一指标。此指标指的是客户向他人推荐您的服务或产品的可能性。通常，通过网站上的弹出窗口或特定时间段之间的调查来衡量。调查包含评论和调查表，表达他们为什么要向某人推荐服务/产品。

10.每个工单的回复

大多数客户会认为与客户服务代表的第一次接触对他们的满意度很重要。这就是为什么这个指标是有用的，每个客户请求回复过多可能会给人留下坐席培训不够好的印象。此外，来自客服部门的太多问题可能意味着员工不理解问题，或者客户没有直接联系到客户支持部门的正确人员。

改善客户体验需要选择正确的客户体验衡量标准对企业及其价值有着巨大的影响。尽可能多地跟踪这些指标，就有可能实现更高的客户满意度。对其效果的持续监控可以确保更好的整体效率。因此，衡量正确的指标是实现卓越客户体验的第一步。