保险行业使用客服机器人外呼系统有什么作用?

客服机器人外呼系统可以帮助保险行业的企业做什么，如何实现呢？

智能聊天机器人的核心目标之一是帮助企业解决简单、重复和定期的任务。作为最早应用聊天机器人的行业，智能客服聊天机器人可以取代保险业的哪些东西？

几种主要类型的客服机器人外呼系统

(1) 客服机器人

客户服务是应用聊天机器人最合适和最早的领域。简而言之，企业需要在后台建立一个专门的知识库，其中包含一些常见问题和相应的知识项目。知识库建立后，当客户提出问题时，机器人首先分解客户输入的句子，并根据自然语义处理 (NLP) 等技术删除无用的信息，然后给剩下的关键词不同的权重，然后，智能机器人将使用自己的算法来计算这些单词的权重，并将其与知识库中的内容进行匹配，最后，匹配度最高的答案反馈给用户。

经过上述过程的信息处理后，用户通常会得到一个高度准确的答案。根据调查，在引入深度学习和意图识别等新技术后，当前的高性能智能客户服务机器人可以解决一般企业60%-80% 的客户问题，帮助企业显著降低客户服务人工成本，并通过更快的服务响应提高用户满意度。目前，智能聊天机器人广泛应用于售前、售中、售后等全周期客户服务领域。

（2）营销机器人/销售机器人

与前面提到的客户服务机器人不同，营销机器人不服务于客户服务目的，而更倾向于销售方向。首先，销售机器人将通过与客户的多轮聊天准确捕捉客户的保险需求，然后向客户推荐最合适的保险产品或服务。在背景的技术细节中，销售机器人类似于客户服务机器人，也需要高质量的知识库作为提供服务的基础。在此基础上，营销机器人识别意图，上下文本理解等特定功能特征有更高的要求。

目前的人工智能技术已经基本上支持保险机构使保险流程自动化。然而，对于一些复杂情况复杂的场景，保险机构也可以通过安排人工留守监督来消除风险：例如，当机器人无法回答用户问题时，客服人员可以根据提示及时接管并处理。但即便如此，对于保险机构来说，劳动力成本已经大大降低，经验丰富的人工客户服务可以专注于更深入的业务，为企业创造更大的价值。

（3）理赔机器人

理赔机器人分为聊天机器人，从商业场景来看，这些机器人支持售后客户服务。通过多轮与客户的聊天和互动，理赔机器人可以快速解决一些简单的小额理赔案件 (根据之前的数据报告，理赔机器人的使用将每个策略的平均理赔时间减少到不到10分钟); 然而，对于那些复杂案例，理赔机器人还可以与人机操作人员合作，理赔机器人接收和收集简单的信息 (如记者的基本信息、事故原因、损坏情况、相关照片和视频材料等)，更复杂的处理过程的其余部分可以被工作人员接受和处理，这也可以显著减轻手工工作的压力。

（4）财务管理和风控顾问机器人

最近，人工智能在金融领域最流行的应用之一是智能投资 (即机器人财务管理)。这些财务管理和风险控制顾问机器人的服务过程相对简单：首先，在通过对话等方式获得投资者的投资预期、收入和风险后，通过预先设置一个或多个定量投资模型和智能算法，为客户定制一套最合适的投资组合。

这种智能投资的主要优点是避免了一般理财规划师的主观性所带来的风险，在成本分配下，每个用户的费用相对较低 (将来可能对客户免费)，因此，它目前被认为是未来金融机构和互联网金融平台的主要发展方向之一。

总结

目前，客服机器人外呼系统根据使用场景可分为四类：客户服务机器人、销售机器人 (销售机器人) 、理赔机器人、财务管理和风控顾问机器人。除了这些典型的客户特定场景，智能聊天机器人还可以用于一些公司内部场景，如内部流程管理和人力资源工作 (招聘、培训)。