客服部岗位职责中沟通较常见的4个问题

尽管客户服务在商业中起着至关重要的作用，但它往往是被忽视或视为理所当然的存在，企业经常会忘记很重要的一点，与客户沟通不仅仅是遵守客服部岗位职责，回答他们的问题和解决他们的难题，更多的是建立长期关系的信任和忠诚。

为了提供高水平的客户支持，应首先消除内部和外部沟通问题。

今天，我们将讨论客服部岗位职责中一些经常困扰客户支持团队的沟通问题，并向您展示如何一劳永逸地解决这些问题。

客服部岗位职责中最常见的沟通问题

1.语言障碍

以M国举例，据某公司统计，2019年，约有17.4%的员工在国外出生。换句话说，大约六分之一的工人是出生在国外，长大后很可能会说英语以外的第二语言。

在客服部岗位职责中，语言障碍会导致同事之间的沟通失误，这也会影响外部沟通以及向客户提供的客户支持的质量和水平。

如果所说或所写内容的含义不明确，则代理人和客户很难相互理解。这可能会带来严重的商业后果，从低NPS分数到社交媒体上的糟糕评论，再到失去客户，都是有可能的。

2.时区差异

这个问题更可能影响国际客户支持团队，以及那些选择在办公室以外的地点远程工作的团队成员。例如，某团队的一部分位于欧洲，另一部分位于澳大利亚，则可能会出现许多问题。

首先，时差可能会使您的团队难以有效地相互沟通，某一位代理正处于睡眠状态时，另一位代理可能正在工作，反之亦然，这会减慢沟通速度，并对效率产生直接影响。

此外，交换信息的时间越长，您的整体性能就越差，这可能会导致客户不满意、出现差评、投诉，甚至降低客户保留率。

如何改善？可以提供灵活的工作时间，了解客服部岗位职责如何克服时间差异，例如提前计划会议。除此之外，还可以借助专业的工具，拥有合适的工具可以实现信息同步代理异步处理的需求，可以有效缩短解决时间。

3.与困难客户打交道

每位客服几乎都会遇到难缠的客户，但我们可以区分以下类型：总是抱怨的客户、不耐烦只希望问题立即解决的客户、咄咄逼人的客户、无所不知总认为自己更了解的客户···

但是，有时一个难相处的客户可能是一个似乎不理解他们想要什么的人，或者可能是一个有着不合理要求的人。当代理商不得不与困难且咄咄逼人的客户打交道时，公司的整个内部环境都会受到影响。为了防止这种情况发生，我们建议您定期培训代理了解客服部岗位职责，以帮助他们更轻松地处理，与有问题客户进行有效交互。

4.文化差异

随着社交媒体的兴起，客户服务已被推向数字世界。今天的企业可能会通过微信、微博和电子邮件等渠道进行沟通，以适应不断变化的消费者行为。

客服部岗位职责进行在线交流有着一系列挑战，需要与传统不同的方法和技能，客户不同的文化背景可能会影响他们对客户服务的期望。

如果你在一家为来自不同文化背景的客户提供服务的公司工作，请确保正确处理所有文化差异，熟悉客服部岗位职责。否则，客户的误解、冲突、困惑和失望可能会造成客户服务部门的混乱。

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