客服知识库如何帮助客服部门降低成本

在本文中，我们将进一步介绍客服知识库在潜在客户培养和用户获取中的意义。

什么是客服知识库

客服知识库类似于网站上的常见问题模块。然而，在常见问题的基础上，知识库的内容更丰富，包括用户问答、用户教程、产品手册、操作视频、帮助文档、任何可能与您的客户或潜在客户相关且有用的内容，例如行业论坛。在线知识库的功能是，当用户自己访问知识库时，他们可以快速找到他们需要的信息。因此，知识库内容的构建应基于用户的需求。

客服知识库如何降低客户服务成本

研究表明，如今73%的消费者更喜欢在特定公司的网站上搜索他们需要的答案，而不是通过短信或电话向人类客服寻求帮助。此外，几项研究的结果表明，67%的消费者更喜欢自助电话，而91%的消费者使用在线客服知识库。可以看出，通过构建和指导用户使用客服知识库，可以大大减少客户服务人员的工作量，从而降低您的客户服务成本。

越来越多的用户习惯于独立解决问题。如果用户无法通过搜索您的网站内容找到想要的答案，他们可能会选择其他企业的产品或服务，从而导致用户流失的风险。

如何通过自助客服知识库探索潜在客户

1.在知识库内容中嵌入在线聊天工具

与客服电话相比，人们更喜欢通过在线聊天获得答案。用户可以通过不同的渠道进入你网站的知识库，当他们在浏览过程中有问题时，他们倾向于直接与在线客服聊天以获得回复。在回答用户问题时，在线客服可以尝试了解用户意图，获取销售线索，或者直接提供解决方案。

2.以高质量内容吸引潜在用户，实现品牌传播

当你的知识库内容几乎可以与权威的行业论坛相媲美时，它必然会吸引大量潜在的行业用户。知识库内容的专业性和全面性有助于提高用户的品牌认知度，降低用户信任成本，从而轻松实现客户转型。

总结

自助客服知识库的好处不仅限于客户服务效率。在潜在用户培养的长期价值中，比率的提高和客户服务成本的降低更为重要。然而，知识库的建立不是一夜之间或一劳永逸的。知识库需要根据产品迭代不断更新和改进，在知识库最初建立之后，它可以促进整个业务流程。