总结篇 | 在线客服的工作内容和规范介绍

       首先，我们要知道的是，在线客服的工种也有很多，而且根据行业的不同，所负责的具体工作内容也有明显区别。在很多人普遍认知中，客服就是为了引导用户消费、解决客户问题的所在，而大家生活中也会时常与各个渠道的客服打交道，本文下面为大家分享在线客服的工作内容以及职责。

在线客服的工作内容

       你需要明白的是：客服的工作核心是减少问题。

       没错，客服的工作核心是减少问题，而不是为了增加问题，因此需要从服务态度、专业技能上都有较高的要求。

       在线客服根据需要，主要可分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中平差评客服等。而他们存在的主要工作内容就是和客户实时交流，而在整个交流过程中，要求客服人员做到尊重客户、真诚对待客户，可以及时回答并解决客户提出的问题。

在线客服的工作规范

       （1）工作时间内需要保持在线客服联机的状态。

       （2）及时查看在线客服系统的离线留言、网站留言等，并及时、详细的给予回复。

       （3）客户发起对话后，尽可能的做到1分钟内回复，而暂时离开或者无法顾及时，需要设置自动回复。

       （4）回答问题时，避免使用“不知道”、“不清楚”之类的话术，专业而准确的给予回答。

       （5）面临客户所提出的不明白活着是不能确认的问题时，不能随意回答，可以让客户稍等，尽快去联系相对应的负责人员。

       （6）面对一些敏感问题，客户也并非必须如实回答，可以委婉回复。

       （7）与客户对话的过程中，注意服务态度，使用文明用语，不可出现粗俗或者是其它不礼貌的用于，基础礼貌用语包括“您”、“您好”、“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思”等等，而一些常用的单音语气词也需要尽量避免使用，如“喔”、“嗯”等。

       （8）每一次和客户的对话，尽量做好统计，将咨询内容做记录，方便后期做一定的查询汇总。

结语：在线客服会直接面向广大客户群体，因此也是展现公司形象，并维护公司有客户良好关系的关键所在，而为了避免遇到突发情况，客户部门也会提前做专业培训，达到口径统一。希望上文的介绍会对你有所帮助。