在线客服人员的工作应避免的5个行为

导致客户满意度下降的问题往往来自客户服务，许多企业从业者可能会问，你在客服人员的工作方面有哪些技巧，你应该注意哪些行为？

以下座席应避免的5个行为：

（1）等待

在以前的在线客户服务经验中，这是历史上最大的问题，那就是让客户等待太久。当许多客户在寻找客户服务人员时，他们在拨打电话后会收到类似于 “请留言” 的录音，并伴随着摇摇欲坠的音乐循环……，有时客户有很多事情要处理，但他们需要向客户服务人员寻求帮助。他们手中的电话一直在响，但他们从未得到企业客服人员的帮助。

（2）提交一张工单

这也是大多数客户不喜欢客服热线的原因，因为企业的客服人员很少能直接处理这个问题，他们没有太多的客户服务工作经验。在大多数情况下，客户需要提交一份材料、一份工作单或其他信息，并与企业其他部门的人员核对，但通常他们不会很快给出回复。

（3）与其他同事讨论

有时客户不知道发生了什么，客户服务人员也不知道发生了什么。当客户和客服反馈问题时，客服人员会给出回复: “我会同时与我们确认问题，并给您最终结论。”他们没有太多的客户服务经验。在这种情况下，客户服务人员和客户都不知道问题何时可以解决，但这可能会延迟客户的业务。

（4）与主管联系

当试图多次发现问题时，客户可能会要求与客户服务主管沟通，客户越来越生气。尽管客服人员从一开始就尽了最大努力来解决问题，但由于一些原因，问题仍然没有得到解决。客户服务经验不足的员工可能会感到沮丧。尽管客户服务工作规范主张所有电话客户服务都是优先考虑的，但他们通常无法向客户解释他们之前做了什么。

（5）机器人回复

有时当客户遇到紧急问题时，他们很匆忙，但当他们求助于客户服务时，他们通常会收到机器人发出的 “僵硬” 的回复，虽然此回复符合客户服务工作规范，但不适合焦虑的客户。这没有任何意义。

总结

通过本文，介绍了在日常客户服务工作中需要避免的五种行为。这些经验都来自于业内已知的客户服务工作经验。当企业开展相关工作时，一定要注意在本文中提及的这些问题。