客服响应时长小于 20 秒的技巧

作者：美洽客户成功团队

客户成功，是英文 Customer Success 的直译，这是一个 SaaS 行业特有的部门，主要职责在于和企业客户保持沟通，帮助客户解答使用中的问题，提供最佳解决方案，真正实现业务成功，进而提升企业客户的留存，甚至产生追加销售和交叉销售。

《疯狂动物城》里引得最多笑声的角色，想必应该是车管所（DMV：Department of Mammal Vehicles）职员「闪电」吧，他一直在「左手右手一个慢动作，右手左手慢动作重播」。美国观众可能会笑得更肚疼一些，因为还有一个梗：他们生活中的车管所 （DMV：Department of Motor Vehicles）就是很慢，随便办点什么事情，就需要一天。DMV 虽然被讽刺， 虽然依旧很慢， 但是大家还是不得不去。

但互联网产品就没有这么好的运气了，互联网用户最讨厌等待。 据腾讯最新统计，移动页面加载超过5秒就会有74%的用户离开页面 。速度往往就是互联网产品的第一条生命线。如果搞不定速度这件事，就也没有机会再进一步展示其他功能，因为用户已经离开了。

客户支持和服务，也特别注重响应速度。售前咨询的时候，用户问了一句话，没被马上理睬，他可能就去到别人家了。售后投诉的时候，用户问了一句话，很久没被理睬，他的怒火可能要再高冒几丈。

回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。

为了帮助企业客户这件事做好，我们不仅研发客服软件，也提供客户支持的服务。几天前，美洽制作了一个页面公布客户成功团队在美洽上的接访度量指标，鞭策自己，也鼓舞我们的客户，不断提高服务水平。

页面上，我们公布了首次响应平均时长、综合对话率、手机网站对话率、桌面网站对话率、参评率、好评率、人均单日服务量、对话持续平均时长，共八项重要的客户服务支持指标。

文章撰写当天，30天以来的首次应答平均时长是 15 秒。这并没有包括自动应答的时长，而就是单纯计算了，从客户发出第一条对话开始，到客服人员完成第一条回复的用时。不谦虚地说，在客服行业里这已经是挺不错的表现了。

以下，我们总结了提高客服响应速度的实战五步。

1. 找出压力时段
2. 熟手优先分配
3. 设置延误回应
4. 降低无效干扰
5. 加强客服管理
6. 找出压力时段

查看分时段的首次响应时长的分布，找出压力最大的时段，计算出此时段所需要的人力，再安排好高峰时段的动态值班方案。

美洽客服的经验强度大致是 15-20 个对话/小时，每人每天共接待 100 个左右的对话。如果峰值对话量高于每人每小时 20 个对话，就要增加客服人手了。

2. 熟手优先分配

工欲善其事，必先利其器。下面以美洽的部分功能为例，做出展示。也许你在你正在使用的其他客服软件中，也可以找到相似的功能。

2.1 优先分配给经验丰富的客服人员

新手往往不如老手熟练，可以调整客服的顺序，将对话优先分配给熟练的客服人员。

设置 - 客服分配 - 基础分配规则 - 修改基础分配规则 - 按排序优先分配

2.2 调低新手的接待上限

同时接待多个访客，新手容易手忙脚乱。你可以将新手的接待上限设置到一个相对低的数值，比如 5 个。

设置 - 客服与分组 - 客服资料设置

3. 设置延误回应

3.1 回复超时后的醒目告知

当很多对话同时发生的时候，客服人员可能会不小心漏掉了某个访客。没关系，过一会儿，这条对话会变成醒目的红色，招摇地宣称着自己的存在。

3.2 延误对话自动转接

如果很不幸，这条对话一直没有被回复，比如客服人员去上厕所，接电话，跟同事沟通……还有最后的一条保险绳，就是之前就打开延误对话的自动转接功能，在以上情况发生时，让这条对话转到其他的客服人员那里去。

4. 降低无效干扰

除了客服人员之外，公司中难免有其他职能的人，会进入接访的工作台，比如老板巡视，工程师调试，新同事培训等。响应时长的提高，往往是由这类人的不小心捣乱造成的，而且这种拖延往往都是数十秒的程度，能够大幅拉低平均响应时长。

4.1 设立测试环境测试

即使一家企业不像美洽有那么多的工程师需要进入工作台，但是至少也会有新的客服员工需要进入工作台熟悉功能和操作。条件允许的话，还是要尽可能地设置测试环境，供他们练手。

4.2 管理员看到有人超时，立即将其修改为隐身或强制下线

如果有人已经登入工作台，而又没意识到自己已经在线，但又并没回复接访。管理员应该强制把他的状态改为隐身或强制下线，并将其对话转接给真正的客服人员。

4.3 把打酱油的人，服务上限设成 0

除了把状态设置为隐身的情况外，把这个打酱油的人的服务上限设置成 0，也能让这个人不再接访。其实美洽内部还有一种更极端的处理方式，对于屡教不改者，客服主管会施以删除账号的极刑。

5. 加强客服管理

5.1 根据排名绩效，设定奖惩方案

所有客服人员的接访数量和响应时间等数据，在首页都可以一目了然，设立奖惩可以有效地激励客服人员。同时，即使不考虑奖惩，每个客服人员也会有一定的荣辱意识，不好意思一直拖整个团队的后腿。

5.2 保证按时上线、下线

比对外公示的服务时段，早 5 分钟上线，晚 5 分钟下线，保证不能错失对话。节假日值班，也要提前做好安排。

通过一个月左右的摸索，我们终于把首次响应平均时长稳定到 20 秒以内。我们以为美洽自己的成绩已经很不错了，在一次与企业客户的交流中，喜盈盈地分享美洽的优异成绩。客户淡淡回复道他们内部实现的首次响应时长是 5 秒，我们尴尬地语塞了——提升体验，没有止境。

在所有技巧之外，我们还特别想要强调的是回归客服工作的核心——服务意识。软件虽好，但只能是我们的工具，客服工作的主体永远都应是我们客服人员。不要先想着提高推广预算，不要先想着更换客服软件，其实完全依靠服务人员，就可以把响应时长降下来。一切的改进行动，都可以等到响应时间降下来之后再说。也只有到那时，你的其他改进措施，才会更见效。