非工作时间处理客户服务需求的方法

企业如何在非工作时间处理好客户服务需求呢？

无论是在线咨询还是电话咨询，都可能是下午5点以后的客户咨询高峰期。如何在非工作时间做好客户服务已经成为企业需要面对的问题。对于非工作时间的客户咨询，一个简单的解决方案是雇佣一些专门从事夜班的客户服务人员，但这对于企业来说并不是一个完美的解决方案。

如何在非工作时间处理客户服务？

（1）提供紧急呼叫

制定客户服务需求计划是做好客户服务需求的第一步。只要提供紧急人工服务作为替代方案，就足以平息客户的紧急情绪。在开始沟通时，他们经常质疑企业的客服人员是否意识到他们的紧急情绪，不能等到第二天企业的正常营业时间。然而，如果一个企业能够在任何时候在表面上提供可靠的客户支持，它将确保一个周到的用户体验。

（2）移动办公支持

如何做好客户服务的第二步是提供移动办公支持。随着云计算技术的成熟，我们的许多工作都可以远程完成。企业可安排现有客服人员在夜间轮流提供客服支持。客服人员可以远离公司，随时通过手机提供客户支持，夜间客户数量不是很大。此外，在使用客户之前，您需要通知客户，非工作时间的客户服务功能只能提供部分服务。这种方法实际上类似于紧急呼叫，让客户知道至少有人在陪伴他。

（3）提供一个有用的帮助中心

如何做好客户服务的第三步是提供一个有用的帮助中心。如果客服人员告诉客户需要在凌乱的帮助中心找到答案，用户可能会感到非常崩溃。但是，如果帮助中心能够清楚地列出客户在非工作时间内的常见问题，提供相关问题的链接，或者通过在线机器人根据客户描述的关键字推荐相关文档，用户可以很容易地找到答案。

（4）录音教程

有一些常见的问题与长流程或频繁的问题，不同的客户会反复询问客服人员。企业可以将这些问题记录到视频教程中，为客户提供详细的解决方案。这也是如何做好客户服务的第四步。

（5）论坛

如何做好客户服务的第五步是为用户打开一个论坛，这样企业现有用户可以帮助其他用户解决问题并提供奖励，例如积分兑换折扣。促进用户之间的互助，并使这些用户在非工作时间成为企业客户支持团队的一部分。

（6）离线聊天

虽然即时消息聊天可以给客户一个非常好的体验，但是对于非工作时间，客服人员可以选择 “离线状态”，这更像是留言，客户在遇到问题时提供必要的联系信息，并在客服人员方便时立即联系客户。

总结

通过本文介绍了企业在非工作时间处理客户服务的六种方法，这就是企业在“如何做好客户服务需求” 中需要面对的问题。本质上，无论企业选择哪种方法，它总是需要向企业用户传达关注，并真诚地帮助他们解决问题。