如何衡量客户满意度的ROI

客户满意度一直是企业成功的核心之处，但并不知道如何才能有效的提升它，更不知道该如何才能衡量客户满意度的ROI，本文今日主要介绍的就是有关企业如何将客户满意度ROI量化。

关于本文的介绍，以下大致可以分两个步骤：

1.决定在公司业务方面的测量因素

2.决定在客户满意度方面的测量因素

决定在公司业务方面的测量因素

衡量客户满意度的ROI，进入到第一阶段时，企业需要提前决定在衡量客户服务价值方面需要用到的数据。

美洽可以给你一个小的建议，考虑一下客户满意度ROI具体或者是主要会影响到哪些业务或业绩指标。然后结合实际想，如果我改进客户满意度是否会促使客户购买更多的产品，促成更深层的合作吗？

据有效数据证明，企业只需要将客户满意度去提升2％，同步就可以让因为客户流失对企业业务的负面影响降低10％以上。

也就是说，如果你的客户体验是满分，就一定能有效提高客户忠诚度，自然会有助于减少客户流失，带来新的收入和客户成单的几率，一句话说，以低成本带来高收入，这就是客户满意度所体验的主要价值。

决定在客户满意度方面的测量因素

客户满意度方面测量因素的衡量可分为行为、态度、建议和互动这四个部分。但是，您需要慎重考虑应该使用哪种调查工具，需要对市面上的多方工具进行调研，而目前较为重要的三种行业标准格式是客户费力值（CES），净推荐值（NPS），以及客户满意度得分（CSAT）。

无论企业选择哪种客户满意度的衡量标准，企业都可以将调查问题进行3-5个分类。举例来说，可以将客户按以下方式进行分组：

推荐（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，并向朋友推荐。

被动（Passives）：总体满意但并不忠诚，这类型的客户会很容易转向竞争对手。

负面（Detractors）：使用既不满意也不忠诚，并且会有不断抱怨或投诉。

再想一下，假设您选择了衡量客户满意度方面的购买量和NPS侧的购买量。推荐组，被动组和反对组的平均购买金额是多少？他们有多少不同？如果他们差别不大的话，那么这些指标的组合可能没有那么重要。

又假设一旦你知道忠诚对你的公司有价值，并且你知道推荐组和被动组之间在忠诚度方面的差异，那么我们就可以开始着手估计把现存的被动组转换为推荐组的ROI（回报和投入的比值）了。也就是说现在我们就能知道提高客户的满意度级别是否是值得的了。

将客户满意度的ROI量化其实是企业有效提升业绩的关键所在，如果一个企业实际上并不知道怎么去产生一个好的结果，就更难移去找到正确的前进方向。以上就是本文关于量化客户满意度的ROI的全部介绍，更多相关内容可关注我们哟。