客服的聊天技巧：合理利用聊天工具

客服作为企业与客户之间连接的重要桥梁，每天客户都需要接待很多需求不一的客户，而面对海量的客户咨询客服人员一定要掌握一些聊天技巧来减轻自己的工作负担，快速提升工作效率，下面给大家分享如何合理的使用聊天工具来辅助客户服务。

1、确保消息回复的及时性

如果没有聊天工具的辅助，客服人员需要做到100%的注意力集中才能及时接收到客户的咨询消息。美洽聊天工具具有消息提醒功能，多种提醒方式包括声音提醒、弹窗提醒、高亮提醒等，当客服人员同时与多位客户聊天时，有效提醒功能可以提醒客服人员及时回复客户的咨询，减少客户的流失。

2、合理使用自动回复

面对大量的客户咨询，仅依靠人工客服很难做到及时回复，这个时候聊天工具的自动回复功能可帮助客服解决80%以上的重复性问题。美洽在线客服系统可预设储存常用的回复话术，包括文字内容、图片、产品介绍、链接等，当客户咨询时，客服人员选择相应的回复内容进行一键回复即可。

3、快速识别用户的潜在需求

美洽在线客服系统可记录客户的访问轨迹、来源位置、搜索关键词、访问时间等等，客服人员在进行客户接待和消息回复之前，可参考系统记录的访问信息来辅助判断客户的潜在需求，以便更精准的回复客户的咨询。同时，在客服的聊天窗口中，还会实时显示客户正在输入框输入的文字，客服人员也能根据此功能提前预知客户的疑虑，做足准备，为客户给出专业的解答。

4、机器人辅助回复

一般情况，客服人员很难时时在线，而客户的咨询时间不定，如果客户在咨询时得不到回复则很容易导致客户的流失，这个时候客服机器人就能起到重要的作用，美洽机器人客服7*24小时在线，即使是夜间和节假日都能在线回复客户的咨询，系统中的知识库储存着海量的话术和消息，客服机器人可结合客户的咨询话语，并通过匹配规则来搜索出恰当的回复内容，独立接待和回复客户，同时根据预设的营销方案吸引潜在客户，引导客户留下联系方式，快速转化有效线索，推动业务实现持续增长。

使用美洽在线客服系统，让客服机器人与人工客服高效协作，营销机器人来识别高价值客户，然后转交给人工客服去转化每一条有效线索，效率更高，服务更精准。