在线客户服务人员所面临的痛点及解决方法

在线客服人员总是面临大量涌入的工单消息，而这些通知消息大部分其实都很难及时处理。同时，由于绩效考核的要求，客服人员必须加急提供接待服务。

在线客服的压力在于客服人员必须快速响应、积极主动、全身心投入，因为客服质量的好坏直接影响销售转化、客户满意度以及追加购买和回购。因此，企业必须着力优化客户服务工作，解决客户服务中的常见问题。行业痛点：

1. “打开聊天窗口，很快就被客户的请求淹没。”

在开始沟通和聊天之前，企业必须制定重复请求自动回复策略，部署客服机器人是目前最常见、有效的手段。

举例来说，客户现在可以通过互联网和手机，全天候请求办理业务或服务。但是，人工客服的服务时间是固定的，因此，智能客服机器人 7×24 小时全天候的服务能力就体现了出来。

2.“聊天并没有像我们希望的那样转移到正确的来降低成本。”

有些商家会尝试通过增加其他客服渠道来缓解线上客服的压力，比如非紧急的请求可以转发到智能客服，还有一部分请求可以发送知识库内容或引导用户进入自助页面等等。如果客户还是更喜欢直接发起在线聊天咨询，这时候我们可以还原客户的访问路径，看看你的渠道转移引导是否直接方便。

3.“我们不确定为什么需要聊天，也不确定要衡量什么。”

我们在评估客户工作的时候，首先要明确公司想通过在线客服来解决和实现什么样的问题。并进一步思考实现这些目标意味着什么，以及我们最终想要实现什么样的交付。然后，从业务方面考虑，我们对客户服务绩效评价指标的定义是否合理。同时，我们会推导出实现这个目标需要做哪些优化，针对核心目标可以拆解哪些具体指标。比如客户首次呼叫时间、单次客服时间、客服一次性解决率等。从结果来看，我们更容易定义问题，进而解决问题。