客户案例｜美洽携手世界知名日用消费品公司，促进智能化服务升级

近日，美洽签约世界知名日用消费品公司，携手创建客户服务的标准化和体系化管理模式，促进智能化客户服务的升级。

该公司是世界上最大的日用消费品公司之一，全球雇员超过11万，在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。

面临的问题：

作为全球领先的公司，一直以来不断完善和强化整体服务体系，始终把客户的满意度放在首位，该公司客户群体庞大，为服务好每一位客户，坚持打造以“客户为中心”的全渠道客户服务平台，实现线上与线下客户联络的渠道融合。不过由于公司具有产品分布多、客户群体多样化、客户服务环节多、客户联络触点多等特点，在客户服务过程中仍面临着以下问题：

（1）使用中的客服系统智能化不足，服务效率低；

（2）无法实现智能分流，灵活匹配客服人员；

（3）服务过程无法监控，管理者不能精确管理；

（4）部门众多，解决客户问题周期较长。

通过对公司现目前客户服务问题的分析，美洽提出以智能化服务+人机协作服务模式的解决方案，帮助公司优化现有问题，解决渠道、业务及管理中的困难。

美洽的解决方案：

1、智能化服务，全渠道全场景服务覆盖

品牌越大，客户对品牌客户服务的及时性、高效性和一致性要求越来越高，那么作为多产品、多渠道的公司，美洽提供了全渠道智能解决方案，1分钟接入，多点触达，打通公司包括网页、店铺、微信等全渠道，统一接入在线客服系统，分售前、售后等多场景为客户提供一站式智能便捷的服务，打破传统的多平台之间来回切换，将不同平台的信息整合起来。

2、人机协作，提升工作效率

美洽在线客服系统可创建知识库和常规问题的问答化石，客服机器人通过AI智能技术和语义匹配规则，可以自动回复80%以上的简单重复问题，人工客服则专心解决疑难问题，使客户问题得到及时解决，提升了用户的满意度。同时客服机器人还能通过自主学习，不断完善回复的精准度，让服务更专业。

3、7*24小时在线，不流失一位客户

目前，消费者的购物方式变得多元化，线上购物成为主流的方式，作为日用消费品公司，客户群体多且广，并活跃在不同时间段，人工客服的精力有限无法满足全时间段客户接待的需求，因而美洽客服机器人7*24小时在线，随时随地接待客户，使客户的咨询消息得到及时响应，不流失一位客户。

美洽客服机器人提供智能的客户接待和服务，从客户的浏览轨迹、搜索关键词、历史服务记录等，形成精准的客户画像，帮助客服人员提前了解客户的潜在需求，掌握主动权，从而进行针对性、专业性的服务，让客户获得更个性化的服务体验。

4、多种分配规则，实时监控服务质量

美洽在线客服系统具有多种客服匹配规则，满足企业各种业务场景，为用户优先分配指定专属负责人，保证每一位用户都能享受VIP待遇，同时也能实时监控客服的服务质量，永久储存客户的信息和聊天记录形成档案，对公司客户服务质量的提升和客户的高效管理都有很大的帮助。

5、工单流转，快速解决问题

问题处理流程多、周期长是大型公司共同存在的痛点，而对于客户来说能快速解决问题才是重要的，使用美洽工单系统，客服人员可随时创建工单，系统智能分配工单至相关人员，实现部门的快速流转和高效协作，客户也能实时查看问题处理的进度，建立标准化服务流程，高效解决客户问题，为客户创建更优质的服务体验。

做好客户服务是企业发展的根本，作为家喻户晓的知名品牌，在执行严格的产品安全宗旨和政策的同时还要更好地实现企业与客户之间的连接，提供更多“超越客户需求与期待的”智能化服务。

美洽科技致力于帮助企业与客户的在线沟通互动场景效率提升，提供一站式客户服务解决方案，与该日用消费品龙头企业强强合作，提高客服人员工作效率与质量，结合人工智能新技术，营造更好的客户服务体验。