只需3个步骤,客户投诉处理不再是难题

企业无法避免被客户投诉。

虽然把责任推到顾客身上很容易，比如：他们态度很粗鲁，或者有不切实际的期望；但企业应该把不满意的客户视为一个增长机会。

很少有企业真正知道如何处理客户的投诉，既尊重客户，又表明你关心他们的业务。在本文中，我们将讨论正确处理客户投诉的 3 个方法。

在正式开始前，我们先来列举一些重要的数字，它们与企业、客户、投诉、客户体验等要素都息息相关：

根据一项名为“理解客户”的研究：

这一串数据意味着：对于企业来说，第一时间解决客户投诉不仅至关重要，还能真正影响客户对该品牌的终身体验。

而根据另外一项调查：

而这些数字则说明了：客户服务为你的企业提供了巨大的机会！如果能提供卓越的客户体验，你的企业就能从竞争中获取更多市场份额。

我们可以把上面两个结论结合一下：

企业应该第一时间处理客户投诉，并为之提供尽可能优质的服务体验，这将有助于企业发展业务，并获得更多的认可与市场份额。

所以，企业应该怎么做呢？

客户投诉处理流程

当客户投诉发生，客户服务人员接待了客户，下一步是什么呢？

首先，客户服务团队要意识到：如何以同理心处理客户的投诉，以确保客户认为自己受到重视。

比如，当客户有任何不满的情绪产生，客户服务团队要立即用积极的态度予以回应——虽然面对一个情绪愤怒的客户，保持积极很难，但这仍然是必要的，因为这有助于安抚客户的情绪，以便客户服务人员更好地处理问题。

当客户情绪稳定下来，可以冷静对话后，企业要做的事情很简单：迅速了解投诉情况，明确责任是否属于自己的产品或服务，并积极与客户沟通。

积极沟通并不意味着不断重复一些诸如“我们在处理”、“我们在调查”之类的话——这样的套话一般只会加重客户的负面情绪，现在客服人员要做的，是让客户知道你们正在解决问题。

比如，向客户了解投诉发生的前因后果，或者客户的诉求等等，同时表达出坚定的解决问题的立场，以及积极的态度，让客户对客服人员、对企业产生信任，至少在客户眼里，这是一家不逃避问题，并且可以积极处理的企业——切记，在这个过程中，积极的倾听很重要。

如果问题看起来需要几天的时间才能解决，一定要列出下一步的行动步骤和解决方案，顾客不想等上四天才知道自己是否有资格申请退款这样简单的事情；如果能马上回答并解决其中的一些问题，也会让客户感觉更好。

客服团队的工作很艰难，尤其当投诉发生时，他们往往只能向上汇报，然后等待结果。在此期间，客户很可能因为等得不耐烦而放弃与企业继续合作。

因此，给客户服务团队一些额外的支持或权力是必要的。

举个例子：

丽思卡尔顿酒店以高端客户服务而闻名，但很多人不知道的是：这家酒店已经建立了一个忠实的粉丝群体，而能做到这样的其中一个原因是：酒店赋予每一位员工向客人赠送一定额度礼品的权力，这让这家酒店客户服务体验与众不同。

这意味着，如果有员工收到投诉或听到客户的抱怨，就可以自行处理，比如：提供免费的甜点，或赠送礼品等等。他们不需要去寻求经理的许可，也可以避免将问题升级。

丽思卡尔顿赋予了员工快速回应客户投诉的权力，他们不会因为公司的流程而受到阻碍，从而让客户感到受到重视，也可以在一定程度上，将问题快速解决在萌芽阶段。

当然，具体的操作需要企业在实际的情况中，根据自身属性以及业务特性进行灵活调整。