美洽助力蓝铅笔，为客户搭建高效率的服务平台

简介：

杭州多技教育科技有限公司旗下的蓝铅笔，是国内领先的新星画师培养孵化与运作平台，为新星画师们提供绘画学习提升、知识经验分享、个人品牌运营服务，并对创作者进行包括绘画技法变现、商业订单扶持、粉丝运营与经纪人管理、绘画作品周边拓展等在内的多维度激励服务的良好平台。

作为优秀的在线绘画教育平台，蓝铅笔帮助有才华的画师实现从学习成长、创作变现，到个人品牌与商业资源的连接及协作，以高品质输出吸引了众多用户，自2011年创立至今，蓝铅笔作为绘画设计在线教育的行业标杆，深受广大绘画者及业内的认可，高速占领了在线绘画教育的市场高地。

喜爱绘画的人数越来越多，绘画教育层出不穷，入行较早的蓝铅笔始却终坚持走在前列，目前平台注册用户量也已超过150万，在线咨询的用户量不断增多。

急速增长的业务与多元化的市场环境，促使蓝铅笔对客户的服务方式和客服的接待水平有了更高的要求，因此，蓝铅笔向前发展的路上，急需解决的客服问题有以下几个：

1.客服压力大，成本高

飞速发展的业务量及用户数，不断增加的在线咨询服务数目，为保证优质的服务质量及客户的咨询满意度，需要令人满意的客服系统来缓解压力。

2.服务品质质量

庞大的咨询服务势必会增加客户的咨询等待时间，而等待时间过长会导致客户的咨询满意度下降，因此需要更智能的客服系统提升客服的服务质量。

3.工单流转，跨部门协作

暂时无法解答的问题需要及时的流转，与其他部门通过完美协作解答客户疑问。

蓝铅笔项目总监杨子纩对美洽的评价：

“ 蓝铅笔是一家专注绘画教学服务的公司，服务的好坏决定着我们的业务发展 ”

因此，在蓝铅笔发展升级的构建过程中，经过对客服市场长期调研观察，最终选择牵手美洽，引入人工在线客服、工单系统等产品，开启一段全新的为客户课程咨询服务的旅程！

1. 全渠道统一接入，与用户近距离沟通

当代用户群体较为广泛，为了满足不同群体的使用习惯，美洽帮助蓝铅笔完成了多渠道（网站、百度bcp、微信公众号、微博等）接入，轻松接入不同渠道的消息管理，为蓝铅笔的用户提供便捷快速高效地咨询服务。

多渠道接入时，客服工作人员只需在一个工作台页面就可以接收到来自不同渠道的咨询消息，统一的工作平台提高了客服的接待效率，降低了多渠道的沟通成本！

2. 科学的数据管理，使客服管理科学化

以前的客服市场，数据都是需要人工统计生成表格，凭借人工的感觉和经验完成；

现在，智能化占据主导，美洽为蓝铅笔提供了科学的数据管理系统，不论是对用户的数据分析还是客服人员的质检分析，都能做到科学精准。

在用户方面，可以统计用户是何时、何地、通过什么渠道访问，以及用户关注的热点问题范围，形成统计数据后，可以成为以后的产品迭代做数据收集；

在客服方面，可以查看客服的服务质量及相关数据，便于提升客服服务质量，从而提高客户的咨询满意度。

尤其是，形成完整的数据表单之后，我们还可以进行质检，帮助进行相关数据的统计，全面优化用户的服务体验。

3. 工单流程，协同服务

用户在咨询绘画教育的相关问题时，问题或许会较为细致复杂，客服在解答问题时，可以迅速生成工单系统，将需要跨部门协作的事项在部门之间流转，与相关部门协调处理，

同时，由于对接问题的类型不同，美洽设置了自定义的工单模块，方便客服对讲问题进行归类，通过此模块，客服可以快速将工单问题提交并流转至相对应的处理人。

当然，除了工单的流转之外，客服还可以查看工单事项的处理进程，因为工单系统有很多不同的分类，客服可以在工作台中查看到已处理、等待处理、已解决以及工单的处理解决率，及时跟进工单的处理情况，提升客服效率，提高客户使用感！

作为绘画在线教育的先行者，蓝铅笔将持续探索绘画教育的奥秘，为绘画教育带来不可估量的进步。未来，美洽也会继续携手蓝铅笔，持续优化用户的服务体验，共同推动在线绘画教育的发展！