数字化转型浪潮下,智能客服能做什么?
为深入了解不同企业、行业中 CIO 角色的定位与职责,以及不同企业的领导者们对于数字化转型的思考,美洽科技应邀参与了 2022 年 8 月 26 日~ 27 日在安徽黄山举办的,以“双模•跃升”为主题的「2022 未来 CIO 数字峰会」。
CIO(首席信息官),负责管理企业 IT 部门和信息系统的高级官员,近些年来逐渐成为人们热议的对象。
究其根源,在于数字化转型的浪潮已经愈发汹涌,企业对于 IT 战略、IT 技术、IT 组织/人才以及 IT 投资等方面的治理与发展,都需要 CIO 们来推进和管理。
换句话来说:CIO 已经成为了企业发展与 IT 运用之间的桥梁。
甚至有人断言:如果数字化转型战略应用不当,企业不仅有可能在发展中落后,更有可能造成无可挽回的损失。
本次「2022 未来 CIO 数字峰会」上,来自全国制造业、房地产行业、零售行业、金融业等行业的企业 CIO、信息总监、IT 经理及数字化决策者齐聚一堂,共同探讨了对未来企业和未来 CIO 的思考,并就数字化浪潮下,企业如何在行业变革期活下来,活得更好建言献策。
美洽虽然未能在本次大会上发表演讲,但是发言嘉宾们的诸多观点,与美洽的思考不谋而合。身为数字化转型浪潮中的一员,本文中,我们将分享一些有关数字化、有关协作、有关企业/客户服务、有关未来的想法。
#01 数字化转型时代,服务变“重”
在数字化转型的时代背景下,美洽洞察到的一个现象是:部分企业的对服务的重视与投入,在整个业务发展中变得更重了。
出现这种现象的原因大致有以下几点:
1)全球经济增速放缓大背景下,企业更需要稳步前进。这使得企业发展的重心由扩展增量客户,逐步转变为稳住存量客户,提升服务不仅成为不少企业的关键任务之一,甚至可能开辟出新的业务形态;
2)疫情影响下,客户更加重视心理需求的满足。比如:在对比合作商时,对方的服务质量、展现出的同理心等等因素,更能展现出企业差异化“软实力”,赢得客户的选择;
3)企业对服务的重视,是数字化转型带来的必然结果。这包含了“对内”与“对外”两个方面:
- 对内,企业对数智化工具的采用、对“降本增效”发展策略的制定,本质上是在为员工效率、产品交付、业务增长来服务;
- 对外,企业要为存量客户带来新感受,为增量客户带去吸引力,更需要重视服务能力的提升。
综上,美洽认为:企业的服务能力不仅会在数字化转型时代成为 CIO 们关注的重点,更会成为转型期的企业们需要的一支助推剂。
那么,美洽作为全球智能云客服服务商,可以做些什么?
#02 智能客服,能为数字化转型带来什么?
1)连接
客服存在的首要目标,就是帮助企业与客户建立连接。
作为覆盖了全网多个沟通渠道、社交平台的云客服厂商,美洽希望客户能够随时随地找到企业,而企业能够随时随地为客户服务。
即便是在没有人工服务的深夜,美洽也希望能够帮助企业响应客户的需求。
因此,让 AI 智能客服独立完成接待任务,帮助客户解决问题,同时获取有效的客户线索,是美洽正在努力,并且坚持要做好的事情。
目前,美洽已经成功为 35 万余家企业与客户建立连接,覆盖十余种行业,未来,美洽希望更上层楼,为更多企业及客户架起桥梁,让优质的服务随时随地发生。
2)协作
协作也是智能客服的重要作用之一。
客户寻求客服帮助时,总避免不了排队、轮转等情况的发生。而这些情况,对企业内部的协作效率,提出了非常高的挑战。
为应对此类挑战,美洽不仅部署了客服之间内部对话、无缝接手的功能:
还有专门的工单系统,协助问题的内部推进与流转:
高效的协作提升了企业内部的协作效率,更是为客户带来的是高质量的服务体验。为了让更多企业与客户享受到更加优质的体验,美洽一直在客户服务场景深耕,提供更加完善、开放的客服功能,供更多人使用。
3)创新
不论是产品的迭代创新,还是服务理念的创新,美洽始终坚持用科技驱动服务持续创新,这也是美洽的使命。尤其在今天全球数字化转型的浪潮下,美洽希望能够通过服务创新为更多企业带来新的活力,助力企业拓展更多发展方向。