在线客服系统增加销售转化的 5 个必看技巧

在线下购物的时候,我们偶尔会遇到喋喋不休又粘人的导购,但我们却不得不承认,当你不确定应该购买哪件商品的时候,导购能够帮我们做出决定。

今天,互联网在诸多方面都替代了线下商店,但客户们对帮助的需求仍然相同。在线客服能够将客户从混乱中解救,不用喋喋不休和粘人的方式,仍然可以为客户提供优质的服务体验。

本文将探讨在线客服帮助客户解决问题,并提升转化的一些实用技巧,希望可以帮到有需要的企业。


1、响应速度永远是第一位

在线客服要与客户保持实时联系,了解他们的意图、需求,并为他们提供最合适的建议——没错,所有企业都在这样做,但剧情往往不按照这套剧本发展。

原因很简单:人的精力毕竟有限,一个客服很难同时处理多个客户需求。而对于客户来说,当需求没能得到及时响应,有大概率就会选择放弃与这家企业合作。

这个时候,在线客服需要灵活运用快捷回复,以及智能客服机器人等功能,抓住每一个潜在的机会。

▲ 快捷回复示例

通过快捷回复,企业可在 40 秒内回复 80% 的实时聊天消息;而智能客服机器人,则可以通过设置常见问题解答等自助服务,提升响应速度的同时,大幅减轻人工客服的需求量。

▲ 智能客服机器人示例

高效的响应速度会给客户留下积极的印象,即使问题超出了机器人的回答范围,人工客服也可以通过阅读上下文进行无缝接管,全方位保障客户服务体验、提升转化。

2、精准识别潜在客户

有时,销售或售前客服人员会在一个永远不会转化的客户上花费太多时间。因此,在销售中,销售或售前客服必须知道:自己在与谁交谈,以及他们的真实需求是什么。

比如,可以培训以上人员学习并实践“MAN 原则”,即:

  • M:MONEY,代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力;
  • A:AUTHORITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力;
  • N:NEED,代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征,但在实际操作中,应根据具体状况采取具体对策。

如果将以上三个条件具备与否用字母大小写来区分,即:

  • M(有)A(有)N(大)
  • m(无)a(无)n(无)

则:

  • M+A+N:是有望客户,理想的销售对象;
  • M+A+n:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望;
  • M+a+N:可以接触,并设法找到具有A之人(有决定权的人);
  • m+A+N:可以接触,需进一步了解其业务状况、信用条件等情况;
  • m+a+N:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件;
  • m+A+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件;
  • M+a+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件;
  • m+a+n:非客户,停止接触。

3、推送个性化消息

很多时候,客户的购买需求与意志并不那么强烈,他们可能只是在浏览企业的网站或进行价格比较。

虽然他们不完全是高质量的潜在客户,但他们仍在有意浏览网站,那就意味着:消费行为虽然不会立即产生,但一定会发生在未来某个时候。

这个时候,在线客服的消息推送(群发)功能,可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。

比如,使用客户标签来筛选出目标客户,当客户满足条件时,将会收到群发消息:

▲ 消息推送示例
▲ 目标客户筛选示例

灵活运用这些功能,可以将犹豫不决的潜在客户转化为积极的客户,引导他们提出合适的问题,并及时的跟进、提供个性化的服务。

4、使用全渠道优势帮助客户

客户可能通过任何渠道了解你的企业:官方网站、社交媒体或微信公众号等等。因此,采用能够打通全渠道信息的服务工具就显得尤为重要,例如:美洽在线客服,就是可以提供多渠道服务的工具。

5、执行客户分析

在线客服系统的一个巨大优势,是它在数据方面为企业提供了领先的优势。

为了指导客户的消费旅程,企业需要了解客户们的购买历史、购买行为、偏好和当前需求,以便未来提出更好的建议,即“客户画像”。

除此之外,在线客服还可帮助企业跟踪客户旅程以进行客户分析,并集成 CRM 以便在需要时提供客户信息;通过访问上下文、客户标签等信息,企业更可以全面了解如今客户们偏好的变化,并预测未来的趋势。

▲ 上下文及客户标签示例
▲ 数据概览示例