在线客服如何影响医疗行业?
数字化转型正在影响着各行各业,医疗保健就是这样一个处在快速转型期的行业。
作为数字化转型的一部分,医疗保健行业的在线客服正在兴起。不仅对于患者护理和医疗保健专业人员之间的交流提供了方便,还为科技赋能医疗保健行业的更多可能性,踏出了重要的一步。
本文我们将探讨医疗保健中在线客服工具日益重要的作用,以及在线客服产品能够为医疗保健行业带来什么?
医疗保健在线客服兴起
首先需要说明的是:在线客服产品对医疗保健行业的作用,绝不是替代医护人员(虽然也没有这个能力),而是为行业带来高效和便利。
详细来说,在线客服可以为医疗保健行业带来这些优势:
1、快捷
在线客服为医患之间创建了一个便捷的桥梁。
患者可以通过在线客服工具提出医疗保健问题,并能够立即获得答案。更重要的是,这些答案来自训练有素的专业人员,而不是来自搜索引擎。
或许,这样的对话无法迅速解决患者的问题,但是医护人员可以根据患者的描述,提前准备治疗方案,并提前为患者完成挂号预约,这样患者只要到达医疗保健机构,就可以立刻获得专业的治疗。
此外,在线客服将减轻医疗保健专业人员的压力。比如,患者有关药物的提问可以直接由医护人员答复,而无需占用问诊时间。
2、多渠道
每个患者的情况不同,习惯的沟通渠道也不同,因此,拥有多渠道功能的在线客服产品,可以满足来自全网各个不同渠道的患者访问。
同时,产品具备的历史记录保留、对话标签等功能,可以便于医护人员回顾患者的问诊历史,减少沟通流程,提升效率。
3、回复效率
对于医疗保健机构的医护人员来说,在线客服产品可以成为一种更快、更有效的沟通方式,尤其在这个医疗资源紧张的时期。
例如,通过快捷回复,医护人员可以快速将大段信息发送给前来问诊或咨询的患者(比如:药物副作用信息、剂量说明、如何到达诊所等)。
4、协作效率
有过就诊经历的人都知道,很多时候我们并不清楚自己的症状应该预约哪个科室,因此总是需要在不同科室之间轮转——患者咨询的时候也会遇到同样的情况。
因此,为了让患者得到及时、专业的回复,在线客服可以通过保留上下文记录、对话标签、转接等功能,让对应科室的医护人员接手的第一时间,就能了解患者的症状与需求。
5、灵活
在线客服并不仅仅是线上聊天的工具,同时还具有呼叫中心的功能。这也是为了满足不同需求的患者而存在的功能,一些在线客服产品甚至还有视频聊天的能力,用来演示或指导。
6、安全
隐私在任何行业都是最重要的,医疗保健行业尤其重要。因此,医疗保健机构也更希望能够自己掌握患者数据与医疗数据。
实现这一目标的最简单方法是:使用私有化部署方案。让在线客服产品作为一个内部应用程序存在于机构中,敏感数据永远不会让第三方接触到。