2022智能客服市场分析及应用现状

智能客服，是指利用云计算、大数据、语义理解NLP等AI技术、语音识别 ASR、语音合成TTS等交互技术，赋能企业客户服务业务，为企业搭建统一的客服体系，以提高企业客户服务效率，帮助企业提升客户体验与客户满意度。

产品分类

智能客服产品市场由云客服、客服机器人两个市场组成，其中，客服机器人包括机器人（含智能培训、智能辅助、智能质检等）、数字人两大市场。

厂商分类

智能客服产品提供商大致分为四类玩家——分别是传统客服软件厂商、SaaS云客服厂商（含云呼叫中心厂商）、客服机器人厂商和互联网大厂。目前，这四类厂商都提供云客服和客服机器人产品。

• 传统客服软件厂商技术实力较弱，NLP、ASR、TTS等AI技术会集成大厂的能力，开发自己的智能化产品。
• 云客服厂商以提供客服软件为主，机器人产品可以包含在客服解决方案中。
• 客服机器人厂商和互联网大厂技术能力相对较强，自建机器人平台，赋能上层智能客服应用。

智能客服应用现状之技术及产品

智能客服具有跨行业属性，提供云客服和客服机器人产品。

• 云客服系统是企业客服操作平台，是一套完整的智能服务体系，分为云呼叫中心和在线客服两类，客服人员和管理人员进行统一操作与管理。

• 客服机器人是任务导向型机器人，可嵌入云客服系统中，进行在线服务、营销及销售活动。客服机器人基于NLP、ASR、TTS等语音语义技术、知识图谱及机器学习等技术，对提问或咨询进行语义理解与信息检索，从而回答特定问题、完成特定任务。同时，结合某些企业内部场景，客服机器人有培训、辅助、质检等外延应用。

客服机器人可分为机器人与数字人。

• 机器人包括文本机器人和语音机器人，能直接连接客户、与客户进行沟通，广泛应用于回访、催收、客服、营销等场景。基于机器人能力，还衍生出了智能质检、智能辅助、智能培训三类对内赋能的人机协同产品。智能质检、智能辅助、智能培训结合预定义规则与知识库配置，通过人机协同的方式，辅助质检人员、客服人员及其他内部人员工作。由于人机协作能够大幅提升服务效率、培训效率或质检效率，降低企业客服成本、培训成本或质检成本，因此已逐渐成为企业的重要需求。

• 数字人是客服机器人的新趋势。数字人指通过2D/3D建模构建的数字仿真人虚拟形象，它能够结合AI、VR、XR、多模态分析等技术，利用算法驱动模拟作出口型、表情、对话和动作，实现与客户的实时交互并提供服务。数字员工的主要特点在于，通过渲染染技术，虚拟员工能够模拟真人为客户提供服务，真实性较强。

智能客服应用现状之场景

智能客服主要用于企业客服、营销、内部助手三个场景。

1.客服场景：在特定领域中，解决客户咨询需求（如政务热线）或帮助客户办理业务（如银行坐席），同时助力客服完成服务前培训、服务中辅助以及服务后质检。

服务前，智能培训系统向客服人员提供优秀录音观摩、实战模拟、人机对练等培训内容，并在训练过程中提供实时辅助提醒、质量监督、得分评价等功能，助力客服人员实现对业务流程、应答话术、沟通技巧的掌握。

服务中，智能辅助系统对客服人员服务过程进行实时监测和实时质检，并通过可视化界面为客服人员提供监测信息、话术辅助、业务流程指导以及实时提醒，同时，该系统需能够提供会话小结功能，助力坐席提高效率。

服务后，智能质检系统能将大量客服坐席人员与客户的对话录音或实时通话数据进行智能化分析，并输出可视化报告。

2.营销场景：对来自于全渠道的潜在客户进行访客接待，基于客户洞察、生成兴趣标签，赋能营销人员、辅助销售，此外还可用于营销、销售前培训。

3.内部助手：属于对内客服场景，为员工提供HR、行政、IT等支持。逐步成为企业办公重要辅助工具。

中大型企业的财务、人力、法务等部门的内部咨询量较大，智能客服能协助企业搭建知识咨询体系，并可以在线实时服务，减低员工沟通成本；

企业办公实现智能化升级。员工通过智能客服系统进行知识自动问答，并可以支持音视频等知识传播形式。同时，审批进度查询、申请休假等流程通过智能客服系统也可以更高效完成，节省员工的事务性工作时间。