深度案例：美洽助力轻舟大学生，优化智能客服系统

背景：经过中国经济生活水平的上升，出国留学也成为一种趋势和趋势，从而也积极鼓励教育面向世界，因此，年轻一代不再逐步进行国内教育市场，出国留学已然成为很多学子寻求更好的针对出国学习，每个人都有不同的定义，但究其本质是为了更好的提升自己，面对竞争，人们也更愿意去出国学习。

12月14日，教育部正式公布“ 2019年留学人员情况统计”报告：2019年度年度出国留学人员总数为70.35万人，较上年增长6.25％。

精英，大家出国学习的热情持续增长，超越，留学市场增长迅速，一大批留学生服务机构相继加入战场，在这样的趋势下，【轻舟大学生】是极少数走在了留学市场前沿且成功的品牌上。

【轻舟大学生】是学而思教育集团所属的专注于大学生的一站式提升平台，目前，轻舟大学生课程产品覆盖考研|雅思|托福| GRM | GMAT |职业培训等大学生考试业务，推动为用户提供个性化，科学高效的考试规则，在线课程辅导服务，致力于让考生用便捷的学习方式，科学系统的学习方法提升学习效果，并最终实现自己的学习梦想。

自创立以来，【轻舟大学生】一直保持高品格的输出，拥有一大批忠实的消费者，持续不断转变的为用户提供服务，也深吸收到年轻一代的青睐于拥护。

轻舟大学生目前拥有考分数，考研帮两个专注于出国考试培训，考研备考服务的业务品牌。紧跟时代发展变化，开启'互联网+的模式，真正拥抱学习的一代人，而且相信轻舟大学生会为大学生们提供良好的服务，这也是为什么轻舟大学生会受到大学生喜爱的原因。

随着互联网的发展，在线教育也不断偏向智能化，技术为内部工作人员提供一定的支持，同时为消费者提供高效解决疑惑。

轻舟大学生的发展中也也痛点和需求：

痛点：

① 产品线种类增加，喜爱人数的增多，需求量增加，导致业务咨询量增加，人工客服的压力随之增加；
②接入渠道众多，包括官网、公众号、APP等，管理困难，客服没有统一的管理；
③客服的KPI无法准确计量，客服组的价值无法精准表现。

需求：

① 降低人工客服的压力；

② 提升客服服务水平；

③ 建立统一的数据管理标准。

因此，轻舟大学生特意接入美洽在线客服系统的部分功能，全面打造优质体验，引领智能化在教育行业的发展。

高效率人机协作，降低人工客服压力

客服并不能保证7x24小时不间断在线，无间断响应，而且在线咨询高峰期时，客户排队情况严重，不能及时客服人员不能及时解答客户的问题，导致客户的满意度较差，甚至很多时候，客服人员需要回复的问题过于重复，浪费客服的服务时间。

增加智能及机器人客服，机器人辅助人工，机器人第一时间回答客户的问题，提升客户的使用度，降低客服的压力，根据库内预先设定好的回复，回答客户的问题，碰到机器人无法回答的问题时转接人工客服，人机协作高效快速地解答客户疑惑。

科学统一管理数据

现代社会的发展，大家对一事物的了解渠道也增多，网站、APP、微信公众号等等，消息渠道增多就会导致客服人员不断切换工作台，接入美洽后，客服人员无需再来回切换工作台了，在系统内，客服人员可以接收到来自不同渠道的访客消息，并随着系统的更迭，美洽的接入渠道越来越多，不断满足你的更多选择。

传统的客服市场以简单的客服方式为主，接入美洽之后，客服的工作数据都可以在后台进行查看，实时监控，数据大屏的呈现时刻关注服务数据，还可以进行工作质检，回顾工作的问题，进行反思整改，及时提升客服服务质量，提升客户使用感，顺利达成以后的合作。

数据的存在还有一个重要的价值，那就是体现客服小组的工作价值，大家都知道，与客户联系最紧密的莫过于客服了，而不是售前售后，在后台查看客服的服务数据，整个咨询流程，及时整理咨询过程中出现的问题，适当提高以后的客服服务水平。

美洽还提供对敏感词的实时监测，从而客服部门能了解消费者对话术的接受程度和对服务的满意程度，助力于对优化客服部门的服务。

短短几年的时间，轻舟大学生在服务大学生的行业越做一次，智能化的应用也越来越熟练，在未来，也会不断满足发展，肩负起自身的使命，美洽也坚信，我们将继续携手轻舟大学生，不忘初心，持续创新，在中国留学生的行业不断发展，引领前沿。