客服外包服务三种运营模式的区别

客服外包的优势很明显，可以让企业不用考虑场地租用、人员招聘等事项，节省大笔成本。且能快速、低成本地上线客服业务。

你知道客服外包服务的模式有哪些吗？这几种不同的模式又有什么区别？企业应该选择哪种客服外包模式？

三种客服外包模式

目前市面上的大部分客服外包服务商，可以通过离场运营、驻场运营和人力外包三种模式来为企业提供客服外包服务。

离场运营，即通过服务商提供客服人员，在服务商的场地进行客户接待，由服务商进行客服管理。

驻场运营，即通过服务商提供客服人员和管理人员，在企业自己的场地进行客服接待。

人力外包，即服务商仅为企业提供客服人员，客服人员在企业的场地进行客服接待，并由企业管理人员进行管理。

那么在不同服务模式之间，企业应该如何选择？

客服外包不同服务模式的区别

我们主要从客服成本、保密性、客服人员专业性和管理人员专业性几个方面为大家对比三种服务模式。

客服成本：客服成本主要体现在客服人员的薪酬福利上，外包客服人员的薪酬福利水平主要与客服人员工作的城市市场行情有关。驻场运营和人力外包模式中，客服人员在企业的场地进行工作，而使用客服外包的企业大多都在人工成本较高的一二线城市，所以客服成本一般较高。因此，很多服务商会选择在人力成本较低的城市建立客服职场，培训出专业的客服人员。客服外包的离场运营中，客服人员可以在服务商的场地进行工作，所以客服成本一般会比在企业本地要低。

保密性：保密性方面，我们主要从工作场地和管理方进行考量，一般来说，工作场地为企业场地，管理方为企业时，保密性较高；工作场地为服务商场地，管理方为服务商时，信息泄露的风险可能更大，保密性更低。

客服人员专业性：客服人员专业性方面，我们主要考虑全职客服和兼职客服的影响，全职客服是专职做客服工作的，工作经验更丰富，一般专业性更高；兼职客服指一些利用空闲时间进行客服接待工作的宝妈、学生等，虽然服务商也会对兼职客服进行培训考核，但是总体上来说，兼职客服的专业性要比全职客服差一些。

管理人员专业性：管理人员专业性方面，我们主要考虑管理人员归属。一般情况下，客服外包服务商为了保持市场竞争力，会招聘比较专业的客服管理人员，负责客服项目的运营管理，并提供专业的客服运营管理流程，对客服人员进行培训和考核。而不同企业自身的客服管理水平参差不齐，企业管理人员的专业性需要企业自己进行评定。

离场运营模式下客服人员的专业性，需要判断是否使用兼职客服。另外，虽然兼职客服专业性稍差，但是费用也更加优惠，适合咨询量较少或仅在高峰期短期租用客服的企业。

总结

根据客服人员工作的场地和客服管理方的不同，客服外包服务商为企业提供离场运营、驻场运营和人力外包三种服务模式。

企业在考虑使用哪种模式的客服外包服务时，首先需要判断客服业务对保密性的要求，对保密性没有特别高要求的情况下，一般使用离场运营的模式，这也是最常见的客服外包服务模式。而驻场运营和人力外包模式的主要差别在于客服管理人员是企业的还是服务商的。