为什么客户服务绩效评估很重要？

进行有影响力的客户服务绩效评估不仅可为您团队的成长奠定基础，还可以在您的客户服务策略中展现更大的优势。

但是，客户服务效果很难跟踪，您不仅需要关注个人绩效指标、职业发展以及兴趣标签，还必须判断您的坐席是否会影响客户关系。

这就是为什么您需要定期进行绩效评估，以此判断客户服务代理对团队的贡献并帮助他们保持岗位的敬业度。

什么是客户服务绩效评估？

客户服务绩效评估，也称为绩效考核，已经是一种结构化的员工业绩判断流程，用于评估客户服务代表在特定时期对业务的贡献，确定他们在未来和职业发展中的优势与挑战。

评估过程不一定只适合在年中/年终，耶可以按月或季度进行，以便在特定期限内考核方向的正确性，以及改善不足。作为一名专业的客户服务经理，与您的支持代理团队定期进行考核，对您的团队和您企业来说绝对是双赢的。

为什么客户服务绩效评估很重要？

尽管定期与您的代理进行评估工作会占用您大量时间，但回报是多方面的。

提高座席保留率：当您为团队提供发展机会时，您就可以在他们的职业道路上为他们提供支持，并且当您定期进行客户代理的绩效评估，您可以让他们在团队的时间更长。进行这方面的评估，另一方面也能有效表示您有兴趣了解每位座席的工作难点，适时提出改进的机会，并根据需要安排培训，从而提升工作效率。

敬业度提升，客户满意度增加：哈佛商业评论的一项调查显示，约54%的受访者指出，员工敬业度越高，客户越满意。从管理层那里得到定期反馈的员工积极工作的可能性是那些只接受年度评估的员工的三倍。定期评估也有利于提高效率，坐席也能确切地知道他们需要做什么才能获得更高的客户满意度。

提升整个团队的水平：根据HBR的说法，每个人都扮演着“基于他们的正式职位和技术技能的职能角色，以及基于他们是什么样的人的心理角色。”通过管理以及评估团队中的客户支持代理，您可以帮助他们在职能角色和心理角色方面取得进步，从而以两种不同的方式提升团队水平。

帮助保持一致和卓越的客户体验：通过客户服务绩效评估流程，您可以确保实际客户体验和定制目标上客户体验的一致性和质量，从而改善您提供的整体客户体验。可以查看下属的对话，从他们的工单历史中总结他们所采取的有效措施，并总结大家的看法来改进内部流程，从而提供良好的客户服务。

将合适的人才分配到合适的角色：随着您经常进行客户服务绩效评估，并与更多员工交谈，您将开始了解谁的表现高于标准，谁的表现会更好。这意味着，在理想情况下，你越频繁、越有规律地进行客户服务绩效评估，就越有可能将合适的人匹配到合适的工作。